THE EFFECT OF EMOTIONAL LABOR ON JOB PERFORMANCE PERCEPTION

Yıl 2021, Cilt: 2 Sayı: 2, 23 - 31, 15.06.2021

Elif Bayraktar Gülsevgi Osman Bayraktar

https://doi.org/10.5281/zenodo.4958505

Öz

Emotional labor is the situation where the employee always displays a positive appearance due to the job role. Especially, this is inevitable for job roles that are face to face with the customer at all times. Call center employees are included in emotional labor-intensive occupational groups. The aim of this study is to investigate the effects of emotional labor on the task performance of people working in the call centers of banks. The research data were collected from the call centers of the three major banks in Istanbul by easy survey method. 315 questionnaires were found to be evaluable. Data analysis was realized using IBM SPSS 22.0 and AMOS software. According to the analysis results, the hypothesis that genuine emotion behavior, one of the sub-dimensions of emotional labor, affects task performance positively was confirmed. No relationship was found between surface acting and deep acting with task performance.

Anahtar Kelimeler

Emotional Labor, Task Performance, Banking Sector

Duygusal Emeğin Bireysel Performans Algısına Etkisi

Öz

Duygusal emek, çalışanın iş rolü gereği her an pozitif bir görünüş sergilemesi durumudur. Özellikle her an müşteri ile yüz yüze olan iş rolleri için bu kaçınılmaz bir durumdur. Çağrı merkezi çalışanları, yoğun duygusal emek sergilemek zorunda olan meslek grupları içinde yer almaktadır. Bu çalışmanın amacı, duygusal emeğin bankaların çağrı merkezinde çalışan kişilerin görev performansı üzerindeki etkilerini araştırmaktır. Araştırma verileri, İstanbul’daki üç büyük bankanın çağrı merkezlerinde çalışanlardan kolayda anket yöntemi ile toplanmıştır. 315 anket değerlendirilebilir nitelikte bulunmuştur. Verilerin analizi, IMB SPSS 22.0 ve AMOS yazılımları kullanılarak yapılmıştır. Analiz sonuçlarına göre duygusal emeğin alt boyutlarından samimi rol davranışının görev performansını pozitif yönde etkilediği hipotezi doğrulanmıştır. Yüzeysel davranış ve derin davranış boyutları ile görev performansı arasında bir ilişki bulunamamıştır.

Anahtar Kelimeler

Duygusal Emek, Görev Performansı, Bankacılık Sektörü

Kaynakça

• Acaray, A. 2019 . Pozitif psikolojik sermaye, duygusal emek, görev performansı ve bağlamsal performans arasındaki ilişkinin incelenmesi: bankacılık ve sigortacılık sektöründe bir çalışma. Çankırı Karatekin Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, s. 73-99.
• Alper Ay, F., & Türkdoğan, N. 2018 . Duygusal emek, tükenmişlik, işten ayrılma niyeti ve iş performansı arasındaki ilişkiler. Örgütsel Davranış Araştırmaları Dergisi, s. 87-103.
• Altan, S., & Özpehlivan, M. 2019 . Duygusal emek ve tükenmişlik ilişkisi. Internatıonal Journal of Management and Administration, s. 80-100.
• Ashforth, E. B., & Humphrey, H. R. 1993 . Emotional labor in service roles: the influence of identity. Academy of Management Review, s. 88-115.
• Aslan, H., & Mert, İ. S. 2019 . Çalışanların duygusal emek düzeylerinin bazı demografik değişkenler açısından incelenmesi. Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Meslek Yüksekokulu Dergisi, s. 713-728.
• Aykanat, Z., & Koç, Z. 2020 . Duygusal emeğin işgören performansına etkisi: Erzurum ili çağrı merkezi çalışanları üzerine bir araştırma. Karadeniz Uluslararası Bilimsel Dergi, s. 354-371.
• Bağcı, Z., & Mohan Bursalı, Y. 2015 . Duygusal emeğin iş performansı üzerindeki etkisi: Denizli ilinde hizmet sektöründe görgül bir araştırma. Kafkas Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, s. 69-90.
• Basım, H., & Beğenirbaş, M. 2012 . Çalışma yaşamında duygusal emek: Bir ölçek uyarlama çalışması. Celal Bayar Üniversitesi İktisadi İdari Bilimler Fakültesi Yönetim ve Ekonomi Dergisi, s. 77-90.
• Beğenirbaş, M., & Çalışkan, A. 2014 . Duygusal emeğin iş performansı ve işten ayrılma niyetine etkisinde kişilerarası çarpıklığın aracılık rolü. Business and Economics Research Journal, s. 109-127.
• Beğenirbaş, M., & Turgut, E. 2014 . İş performansının sağlanmasında çalışanın duygusal emeğinin ve örgütte güven algısının etkileri. "İşGüç"Endüstri İlişkileri ve İnsan Kaynakları Dergisi, s. 131-149.
• Borman, W. C., & Motowidlo, S. J. 1997 . Task performance and contexual performance: the meaning for personnel selection research. Human Performance, s. 99-109.
• Bulgurcu Gürel, E., & Çetinkaya Bozkurt, Ö. 2016 . Duyguların yönetilmesinin, iş tatmini ve duygusal tükenmişlik düzeyi üzerine etkileri. Mehmet Akif Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, s. 133- 147.
• Chu, K. H.-L., & Murrmann, S. K. 2006 . Development and validation of the hospitality emotional labor scale. International Journal of Tourism Management, s. 1181-1191.
• Çolak, N. 2018 . Duygusal emeğin iş performansına etkisi: havacılık sektöründe bir uygulama. Doktora Tezi, Maltepe Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, İstanbul.
• Duman, N. 2017 . Duygusal emek:bir literatür değerlendirmesi. Internatıoanal Journal Entrepreneurship and Management Inquiries Dergisi, s. 29-39.
• Eser, G., & Mumcu, A. Y. 2017 . Duygusal emek ve öncel sonuçları: lisansüstü tezleri üzerine bir inceleme. 5. Ulusal Örgütsel Davranış Kongresi Bildiriler Kitabı s. 317-329 , Antalya.
• Geddes, D., & Kruml, S. M. 2000 . Exploring the dimensions of emotional labor the heart of Hochschild's work. Management Communication Quarterly, s. 8-49.
• Grandey, A. A. 2000 . Emotion regulation in the workplace: a new way. Journal of Occupational Health Psychology, s. 95-110.
• Gün Eroğlu, Ş. 2014 . Örgütlerde duygusal emek ve tükenmişlik ilişkisi üzerine bir araştırma. Pamukkale Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, s. 149.
• Güngör, M. 2009 . Duygusal emek kavramı: süreci ve sonuçları. Kamu-İş Dergisi, s. 164-187.
• Hochschild, A. 1983 . The Managed Heart. California: University of California Press.
• Karagöz, N., & Hakan, K. 2020 . Duygusal emeğin tükenmişlik üzerindeki etkisi: Sağlık sektöründe bir araştırma. Internatıonal Social Sciences Studies Journal, s. 2585-2870.
• Karaman, N. 2017 . Çalışma yaşamında duygusal emek. İş ve Hayat, s. 31-56.
• Karasakal, N., & Yücebalkan, B. 2016 . Akademisyenlerde duygusal emek ile tükenmişlik düzeyi arasındaki ilişkiye yönelik bir araştırma: Kocaeli Üniversitesi örneği. Uluslararası Bilimsel Araştırma Dergisi, s. 187-200.
• Kim, M. H., & Kwag, S. H. 2009 . The study on the effects of organizational member's job burnout. Journal of Business & Economics Research, s. 63-78.
• Köse, S., & Oral, L. 2011 . Hekimlerin duygusal emek kullanımı ile iş doyumu ve tükenmişlik düzeyleri arasındaki ilişkiler üzerine bir araştırma. Süleyman Demirel Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, s. 463-492.
• Köse, S., Oral, L., & Türesin, H. 2011 . Duygusal emek davranışlarının işgörenlerin tükenmişlik düzeyleri ile ilişkisi üzerine sağlık sektöründe bir araştırma. İşletme Fakültesi Dergisi, s. 165-185.
• Kutluata, K. 2017 . Duygusal emeğin algılanan iş performansı üzerinde etkisinde örgütsel adaletin şartlı değişken rolü. İstanbul.
• Man, F., & Selek Öz, C. 2007, Mayıs . Göründüğü gibi olamamak ya da olduğu gibi görünememek: çağrı merkezlerinde duygusal emek. Çalışma ve Toplum Dergisi, s. 76-77.
• Onay, M. 2011 . Çalışanın sahip olduğu duygusal zekasının ve duygusal emeğinin, görev performansı ve bağlamsal performansa etkisi. Ege Akademik Bakış, s. 587-600.
• Özişli, Ö., & Sevinç Altaş, S. 2021 . Duygusal emek, iş tatmini ve bireysel performans arasındaki ilişki. Uluslararası Sosyal Araştırmalar Dergisi, s. 862-872.
• Robbins, S. P., & Judge, T. A. 2019 . Örgütsel Davranış. İ. Erdem, Çev. İstanbul: Nobel.
• Sürgevil, O., & Pala, T. 2016 . Duygusal emek ölçeği: ölçek geliştirme, güvenilirlik ve geçerlilik çalışması. Ege Akademik Bakış, s. 773-787.
• Taşdemir, D. D. 2020 . Kültürel zeka, duygusal emek ve iş performansı arasındaki ilişkilerin çok kültürlü bir ortamda incelenmesi. Doktora Tezi, Kocaeli Üniversitesi İşletme Ana Bilim Dalı, Kocaeli.
• Topbaş, E., & Kervancı Üstün, F. 2014 . Büro çalışanlarının duygu yönetme becerilerinin geliştirilmesinde duygu yönetimi eğitimi programının etkisi: deneysel bir çalışma. Internatıonal Journal of Human Sciences, s. 1126-1148.
• Ünlü, O., & Yürür, S. 2011 . Duygusal emek, duygusal tükenme ve işten ayrılma niyeti ilişkisi. "İş, Güç" Endüstri İlişkileri ve İnsan Kaynakları Dergisi, s. 81-104.