Expectations From Health Services: A Qualitative Research

Öz

Sağlık Hizmetlerinden Beklentiler: Nitel Bir Araştırma

Öz

Kalite kavramı genel olarak müşteri istek ve ihtiyaçları üzerinden tanımlanmaktadır. Literatürde bir mal veya hizmetin kalitesine karar verirken müşterilerin hangi unsurlara dikkat ettiklerine yönelik farklı çalışmalara rastlanmaktadır. Müşteri istek ve ihtiyaçları üzerinden yapılan kalite tanımları da dikkate alındığında, kalitenin belirlenmesinde hangi unsurların dikkate alındığını belirlemede müşteri görüşlerinin önemi ön plana çıkmaktadır. Bu çalışmada sağlık hizmeti alan kişilerin kendi söylevlerinden hareketle, sağlık hizmetlerinde kaliteyi oluşturan unsurları belirlemeye ve bunları, literatürdeki kalite boyutlarını dikkate alarak, sınıflandırmaya çalışılmıştır. Bu kapsamda Samsun ve Sinop illerinde farklı sağlık kuruluşlarından hizmet alan kişilerden yarı yapılandırılmış mülakat tekniği ile veri toplanmış, dile getirilen unsurlar mevcut hizmet kalitesi literatürü kapsamında sınıflandırılmaya çalışılmıştır. Çalışmada farklı bakış açılarının ele alınabilmesi ve hangi kalite unsurlarının daha önemli olduğunun belirlenebilmesi amacıyla katılımcı sayısı yüksek tutulmaya çalışılmıştır. 93 kişi ile mülakat yapılmış, katılımcıların ifadeleri uygun boyutlar ile kodlanmaya çalışılmıştır. Yapılan değerlendirmeler sonucunda sağlık hizmetlerine ilişkin kalite unsurları teknik hizmet kalitesi, somut unsurlar, güvenilirlik, duyarlılık, güvenlik, yeterlilik, erişim, itibar ve bilgilendirme olmak üzere dokuz boyut altında sınıflandırılmıştır.

Anahtar Kelimeler

• Sağlık hizmetleri
• Hizmet kalitesi
• Kalite boyutları

Kaynakça

1. Abbasi-Moghaddam, M. A., Zarei, E., Bagherzadeh, R., Dargahi, H. and Farrokhi, P. (2019) Evaluation of Service Quality from Patients’ Viewpoint. BMC Health Serv Res 19, 170
2. Alumran, A., Almutawa, H., Alzain, Z., Althumairi, and Khalid, N. (2021).. Comparing Public and Private Hospitals’ Service Quality. J Public Health (Berl. ) 29, 839–845
3. Anderson, A. E. (1995). Measuring Service Quality at a University Health Clinic. International Journal of Health Care Quality Assurance, 8(2), 32-37.
4. Ateş, M., (2013). Sağlık Hizmetleri Yönetimi (1 b. ). İstanbul: Beta Yayıncılık.
5. Babakus, E., Mangold, G. W., (1992). Adapting The Servqual Scale To Hospital Services: An Empirical Investigation, Health Services Reseach, 26 (6), S: 767-786.
6. Badiyani, M., (2010). Service Quality of Private Clinics: Application of ServQual model. QUEST-Journal of Management and Research, 1(2), 21-27.
7. Boshoff, C., ve Gray, B. (2004). The Relationships Between Service Quality, Customer Satisfaction and Buying Intentions in the Private Hospital Industry. S. Afr. J. Bus. Manag., 35(4), 27-38.
8. Camilleri, D., ve O’Callaghan, M. (1998). Comparing Public and Private Hospital Care Service Quality. International Journal of Health Care Quality Assurance, 14(4), 127–133.

9. Çavdar, E., Kıpçak, E., ve Önal, E. (2017). Hizmet Kalitesinde Yeni Bir Boyut: Bilgilendirme. Yüzüncü Yıl Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 2(2), 137-155.
10. Çıraklı, Ü., Gözlü, M., ve Gözlü, K., (2014). Sağlık Kurumlarında Algılanan Hizmet kalitesinin değerlendirilmesi: Yozgat’ta yer alan iki hastanenin yatan hastaları üzerinde bir çalışma. Sağlıkta Performans ve Kalite Dergisi, 7(1), 61-82.
11. Dalgıç, A. (2013). Hizmet Sektöründe Hizmet Kalitesinin Ölçümü ve Hizmet Kalitesini Etkileyen Faktörler. Antalya’da Hizmet Kalitesi Ölçümüne Yönelik Bir Uygulama. Adnan Menderes Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü.
12. Demirtaş, A. E. ve Köksal, G. (2018). Sağlık Hizmet Kalitesinin ServQual Temelli Kalite Evi ile Değerlendirilmesinde Yeni bir Yaklaşım. verimlilik Dergisi, (2), 29-52
13. Devebakan, N., ve Aksaraylı, M. (2003). Sağlık İşletmelerinde Algılanan Hizmet Kalitesinin Ölçümünde ServQual Skorlarının Kullanımı ve Özel Altınordu Hastanesi Uygulaması. Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 5(1), 38-54.
14. Donabedian, A. (2003). An Introduction to Quality Assurance in Health Care. (B. Rashid, Dü.) Oxford: Oxford.
15. Endeshaw, B. (2020). Healthcare Service Quality-Measurement Models. A Review. Journal of Health Research, 35(2), 106–117.
16. Grönroos, C. (1984). A Service Quality Model and Its Marketing Implications. European Journal of Marketing, 18(4), s. 36-44.
17. Grönroos, C., (2008). Service Logic Revisited: Who Creates Value? And Who Co- Creates? Europen Business review, 20(4), s. 298-314.
18. Gülmez, M., (2005). Sağlık Hizmetlerinde Memnuniyet Ölçümü ve Cumhuriyet Üniversitesi Araştırma Hastanesi’nde Ayakta Tedavi Gören Hastalara Yönelik bir Uygulama. Cumhuriyet Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 6(2), 147-169.
19. Gürbüz, E., ve Ergülen, A. (2006). Hizmet Kalitesinin Ölçümü ve Grönroos Modeli Üzerine bir Araştırma. İ. Ü. Siyasal Bilgiler Fakültesi Dergisi, 33, s. 173-190.
20. Harvey, J., (1998). Service Quality: a Tutorial. Journal Of Operations Management, 16(5), s. 583-597.
21. Kalaja, R. , Myshketa, R., ve Scalera, F. (2016). Service Quality Assessment in Health Care Sector: The Case of Durres Public Hospital. Procedia - Social and Behavioral Sciences, 235 557-565
22. Karafakıoğlu, M., (1998). Sağlık Hizmetleri Pazarlaması (Cilt Yayın No. 271). İstanbul: İstanbul Üniversitesi İşletme Fakültesi.
23. Karahan, A. (2000). Sağlık Hizmetlerinde Kalite İyileştirilmesi: Afyon Göğüs Hastanesinde Bir Uygulama. (Yüksek Lisans Tezi). 92. Afyon: Afyon Kocatepe Üniversitesi/Sosyal Bilimler Enstitüsü.
24. Kavuncubaşı, Ş. (2000). Hastane ve Sağlık Kurumları Yönetimi. Ankara: Siyasal Kitapevi.
25. Kaya, S. (2013). Sağlık Hizmetlerinde Kalite Kavramı. S. Kaya, D. Tengilimlioğlu, O. Işık, M. Akbolat, ve A. Yılmaz içinde, Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi (s. 1-89). Eskişehir: Anadolu Üniversitesi Yayını No: 2864. Açıköğretim Fakültesi Yayını No: 1821.
26. Kılıçlı, Y., Çavdar, E. ve Yüksek, M,N. (2019). Diş Sağlığı Hizmetlerinde Kalite: Van Yüzüncü Yıl Üniversitesi Diş Hekimliği Hastanesi Üzerine bir Araştırma. Ağrı İbrahim Çeçen Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 5 (2) , 347-370.
27. Korkmaz, S., ve Çuhadar, U., (2017). Sağlık Hizmet Kalitesi ve Sağlık Kurumunu Tekrar Tercih Etme Niyeti Arasındaki İlişki: Eğitim ve Araştırma Hastanesi Örneği. Uluslararası Sağlık Yönetimi ve Stratejileri Araştırma Dergisi, 3(1), 72-87.
28. Lam, Simon S. K., (1997). SERVQUAL: A Tool for Measuring Patients’ Opinions of Hospital Service Quality in Hong Kong. Total Quality Managament, Vol. 8(4), s. 145-152.
29. Löfgren, M., ve Witell. (2008). Lars Two Decades of Using Kano's Theory of Attractive Quality: A Literature Review. The Quality Management Journal, 15(1), 59-76.
30. Meesala, Appalayya and Paul, Justin (2018) Service Quality, Consumer Satisfaction and Loyalty in Hospitals: Thinking for the Future, Journal of Retailing and Consumer Services, 40, 261-269
31. Moore, L., Lavoie, A., Bourgeois, G., ve Lapointe, J. (2015). Donabedian’s Structure-Process-Outcome Quality of Care Model. Journal of Trauma and Acute Care Surgery, 78(6), 1168–1175.
32. Ovretveit, J. (2004). Formulating a Health Quality Improvement Strategy for a Developing Country. International Journal of Health Care Quality Assurance, 17(7), 368–376.
33. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., ve Berry, L. L. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and its Implicatications for Future Research. Journal of Marketing, 49(4).
34. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., ve Berry, L. L. (1988). Servqual: A Multiple-Item Scale For Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40.
35. Pekkaya, M., ve İmamoğlu, Ö. P., (2017). Hastane Hizmet Kalitesinde Servqual Boyutlarının Önem Derecelerinin Belirlenmesi. Uluslararası Yönetim İktisat ve İşletme Dergisi, 13(13), 607-616.
36. Shafiq, M., Naeem, M. A., Munawar, Z., ve Fatima, I. (2017). Service Quality Assessment of Hospitals in Asian Context: An Empirical Evidence from Pakistan. INQUIRY: The Journal of Health Care Organization, Provision, and Financing, 54: 1–12
37. Sohail, S. M., (2003), Service Quality in Hospitals: More Favorable than you might Think, Managing Service Quality, 13 (3), 197-206.
38. Tengilimlioğlu, D. (2013). Sağlık Kurumlarında Müşteri Memnuniyeti. S. Kaya içinde, Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi Anadolu Üniversitesi Yayınları (Cilt 2864). Eskişehir: T. C. Anadolu Üniversitesi, Açıköğretim Fakültesi.
39. Tengilimoğlu, D. (2011). Sağlık Hizmetleri Pazarlaması. Ankara, Siyasal Kitabevi.
40. Tucker, J. L., ve Adams, S. R. (2001). Incorporating Patients’ Assessments of Satisfaction and Quality: An Integrative Model of Patients’ Evaluations of Their Care. Managing Service Quality: An International Journal, 11(4), 272–287.
41. Yağcı, M. I., ve Duman, T., (2006). Hizmet Kalitesi-Müşteri Memnuniyeti İlişkisinin Hastane Türlerine Göre Karşılaştırılması: Devlet, Özel ve Üniversite Hastaneleri Uygulaması. Doğuş Üniversitesi Dergisi, 7(2), 218-238.
42. Yerebakan, M. (2000). Özel Hastaneler Araştırması (Cilt 2000-26). İstanbul: İstanbul Ticaret Odası.
43. Zorlutuna, Y. (1997). Sağlık Hizmetlerinde Toplam Kalite Yönetimi” Sağlık Hizmetlerinde Devamlı Kalite İyileştirme. Ankara: Haberal Eğitim Vakfı.