Service Quality in Heath Sector: An Application on Hospitals in Van Province

Öz

Proje Numarası

SYL-2019-8259

Sağlık Sektöründe Hizmet Kalitesi: Van İlinde Faaliyet Gösteren Hastaneler Üzerine Bir Uygulama

Öz

Sağlık hizmetleri, insan yaşamı için hayati bir öneme sahiptir. Gelişen yaşam koşullarıyla birlikte yeniden şekil kazanan insanların beklentileri, kalite düzeyinin de yükseltilmesini de zorunlu hale getirmektedir. Bu zorunluluklar göz önüne alındığında sağlık sektöründe de kalite beklentilerinin arttığı önemli bir hizmet sektörü olarak görülmektedir. Ülkemizde özellikle hastane seçimi söz konusu ise, genellikle kariyer yapmış hastanelerin ilk planda düşünüldüğü bilinmektedir. O halde sağlıkta kaliteyi yakalayabilmek, hangi hastane olursa olsun sağlık hizmeti alma ihtiyacı olan tüketicinin beklentilerini en yüksek düzeyde karşılamakla mümkün olabilecektir. Bu çalışma kamu ve özel hastanelerin karşılaştırmalı kaliteleri ölçülmeyle beraber, hastanelerden hizmet alan kişilerin beklentilerini, hangi beklentilerin ön plana çıktığını ve bu beklentilerin ne ölçüde karşılandığını araştırmaktadır. Bu amaç doğrultusunda sağlık sektöründe hizmet kalitesi incelenmiştir. Bu inceleme neticesinde Van ilinde faaliyet gösteren ikisi kamu ve biri de özel olmak üzere üç hastane üzerinde toplam 600 anket çalışması yapılmıştır. Yapılan çalışma sonucunda özellikle özel hastaneden kalite ve memnuniyetin kamu hastanelerine göre daha yüksek olduğu sonucuna varılmıştır.

Anahtar Kelimeler

• Kamu Hastaneleri
• Özel Hastaneler
• Hizmet Kalitesi

Destekleyen Kurum

Van Yüzüncü Yıl Üniversitesi Bilimsel Araştırma Projeleri Koordinatörlüğü

Proje Numarası

SYL-2019-8259

Kaynakça

1. Çatı K., ve Baydaş, A., (2008). Hizmet Pazarlaması ve Hizmet Kalitesi, İstanbul: Asil Yayın Dağıtım.
2. Çelikalp, Ü., Temel, M., Saraçoğlu, G.V, ve Demir, M. (2011). Bir Kamu Hastanesinde Yatan Hastaların Hizmet Memnuniyeti, Fırat Sağlık Hizmetleri Dergisi, Cilt: 6, Sayı: 17, 1-14.
3. Kalder (2000). Müşteri Memnuniyeti Yönetimi. İstanbul: Kalder Yayınları.
4. Kavuncubaşı, Ş. ve Yıldırım, S. (2000). Hastane ve Sağlık Kurumları Yönetimi. Ankara: Siyasal Kitapevi.
5. Korku, C., ve Kaya, S. (2019). Performansa Dayalı Ek ödeme Sisteminin Hastane Hizmet Kalitesine Etkisi: Hastane Yöneticileri ve Sağlık Personelinin Değerlendirmeleri, Verimlilik Dergisi, 83-113.
6. Kotler, P. (1997). Marketing Management: Analysis, Planning, Implementation and Control. New Jersey.
7. Kozak,N., Özel,Ç.H., ve Yüncü, D.K., (2011). Hizmet Pazarlaması, Ankara: Detay Yayıncılık.
8. Grönroos, C. (1990). Service Management and Marketing: Managing the Moments of Truth in Service Competition. Lexington Books, Lexington.

9. Gümüşoğlu, Ş., Pınar, İ., Akan, P., ve Akbaba, A. (2007). Hizmet Kalitesi Kavramlar, Yaklaşımlar ve Uygulamalar, Ankara: Detay Yayıncılık.
10. İslamoğlu, H., Candan, B., Hacıefendioğlu Ş.ve Aydın K., (2006). Hizmet Pazarlaması, İstanbul: Beta Basım Yayım.
11. Önsüz, M., Topuzoğlu, A., Cöbek, U., Ertürk, S., Yılmaz, F., ve Birol, S. (2008). İstanbul’da Bir Tıp Fakültesi Hastanesinde Yatan Hastaların Memnuniyet Düzeyleri, Marmara Medical Journal, 21 (1), 33-49.
12. Özcan, M., Özkaynak, V., ve Toktaş, İ. (2008). Silvan Devlet Hastanesine Başvuran Kişilerin Memnuniyet Düzeyleri. Dicle Tıp Dergisi, Cilt: 35, Sayı, 2, 96-101.
13. Öztürk, S. A. (2010). Hizmet Pazarlaması. Eskişehir: Ekin Yayınevi.
14. Parasuraman, A., Zeithaml, Valarie A., Berry.L. & Leonard L., (1988). Servqual: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing; Spring, 64, 1, 12-40.
15. Parasuraman A., Zeithaml V.A., & Berry L.L, (1985 ). A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research, Journal of Marketing, 49 (4), 41-50.
16. Papatya, G., Papatya, N.,ve Hamşıoğlu, B. (2012), Sağlık İşletmelerindeAlgılanan Hizmet Kalitesi ve Hasta Memnuniyeti: İki Özel Hastanede Karşılaştırmalı Bir Araştırma, Kırıkkale Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, Cilt: 2, Sayı: 2, 87-108.
17. Savaş, E., ve Bahar, A. (2011). Gaziantep Üniversitesi Tıp Fakültesi Hastanesinde Yatan Hastaların Memnuniyet Düzeylerinin Belirlenmesi. Gaziantep Tıp Dergisi, 24-28.
18. Şişe, Ş.,ve Altınel , C. E. (2012). Üniversite Hastanesinde Bulunan Hastaların Hizmetleri Hakkındaki Memnuniyet Düzeyleri, Kocatepe Tıp Dergisi, 1-10.
19. Taşlıyan, M., Taşlıyan, M, ve Akyüz, M., (2010). Sağlık Hizmetlerinde Hasta Memnuniyet Araştırması: Malatya Devlet Hastanesi’nde Bir Alan Çalışması. Karamanoğlu Mehmetbey Üniversitesi Sosyal Ve Ekonomik Araştırmalar Dergisi, (2), 61-66.
20. Taşlıyan, M., ve Gök, M. S. (2012). Kamu ve Özel Hastanelerde Hasta Memnuniyeti: Kahramanmaraş’ta bir Alan Çalışması, Kahramanmaraş Sütçü İmam Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 69-94.
21. Ünal, Ö., Akbolat, M., ve Amarat, M. (2018). Hastaların Hasta Karşılama Hizmetlerinden Memnuniyetlerinin Hastane Tercihlerine, Hizmet Kalitesi Algılarına ve Aldıkları Hizmetten Memnuniyetlerine Etkisi. 2.Uluslararası 12.Ulusal Sağlık ve Hastane İdaresi Kongresi. Muğla, 1779-1786.
22. Ünalan, D., Öztürk, A., Tolga, Y., Taşdelen, C., Yazlak, Z., Öğüt, E., Gündüz, E., ve Elmalı, F. (2008). Kayseri Devlet Hastanesi’nden Poliklinik Hizmeti Alan SSK Mensubu Erişkin Hastalarda Memnuniyet Durumu. Fırat Sağlık Hizmetleri Dergisi, Cilt: 3, Sayı: 8, 85-98.
23. Zaim, H., ve Tarım, M. (2010). Hasta Memnuniyeti:Kamu Hastaneleri Üzerine Bir Alan Araştırması, Sosyal Siyaset Konferansları, Sayı: 59, 1-24.