MÜŞTERİ SADAKATİNİN SAĞLANMASINDA MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİNİN ÖNEMİ: İZMİR’DE BİR HİPERMARKET ARAŞTIRMASI

Yıl 2008, Cilt: 22 Sayı: 1, 367 - 388, 27.11.2010

Aşkın Özdağoğlu Güzin Özdağoğlu Eylem Öz

Öz

Müşteri ve müşteri sadakati günümüzün rekabetçi dünyasında
giderek artan bir öneme sahiptir. İşletmeler pazar payı yerine müşteri payı
anlayışını izlemektedirler. Bunun için en çok kullanılan yöntem müşteri
ilişkileri yönetimidir. Bu makale, müşterinin öneminin en fazla hissedildiği
perakendecilik sektöründe müşterilerin sadakatini, sadakatlerine etki eden
etmenleri ve müşteri ilişkileri yönetimi değişkenlerinin bu etmenler arasındaki
yerini araştırmaktadır. Bu çalışma kapsamında müşteri ilişkileri için kullanılan
araçları ve etkilerini ortaya çıkarmak amacıyla, İzmirde çok tercih edilen bir
hipermarketin müşterileri üzerinde bir araştırma yapılmıştır. Araştırma için
kullanılan ankette, müşterilerin sadakati konusunda göz önünde bulundurdukları
kriterleri ve bu kriterler açısından söz konusu hipermarketin mevcut durumunun
değerlendirmelerine yönelik sorular yer almaktadır. Anket sonuçları SPSS 13.0
istatistik programı ile değerlendirilmiştir. Elde edilen sonuçlarla ilgili yorumlar
ve işletmeye öneriler yapılmıştır.

Anahtar Kelimeler

Müşteri İlişkileri Yönetimi, Perakendecilik, Müşteri Sadakati

Kaynakça

• Anderson, J. L., Jolly, L. D., Fairhurst, A. E. (2007). “Customer Relationship Management in Retailing: A Content Analysis of Retail Trade Journals”. Journal of Retailing and Consumer Services. 14. 394–399
• Bennis, W. (1999). Bir Lider Olabilmek, Dünyayı Tanımak. Sistem Yayıncılık, İstanbul
• Bowen, J. T. ve Shoemaker, S. (1998). “Loyalty: A Strategic Commitment”. Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, 39 (1), 12- 25.
• Cadote, E.R., Woodruff, R.B. ve Jenkins, R.L. (1987). “Expectations and Norms in Models of Consumer Satisfaction”. Journal of Marketing Research, 305-314.
• Chan, C. C. H., Cheng, C-B.,*, Hsu, C-H. (2007). “Bargaining Strategy Formulation with CRM for an E-Commerce Agent”. Electronic Commerce Research and Applications
• Cochran, W.G. (1977). Sampling Techniques. (3rd ed.). John Wiley&Sons Inc., Toronto.
• Goldenberg, B. (2000) “How to select the best from the rest” Konulu Sunum Notları
• Griffin, J. (1995). Customer Loyalty: How to Earn it and How to Keep it. New York: Lexington Books.
• Güldür, G. (2001). “4 Temel Bileşeni ile CRM” Sunum Notları, www.crminturkey.org
• Isen, A.M., Nygren, T.E. ve Ashby, F.G. (1988) “Influence of Positive Effect on the Subjective Utility of Gains and Losses: It is just Worth the Risk”. Journal of Personality and Social Psychology, 710-717.
• Kotler, P. ve Armstrong, G. (1994). Principles of Marketing. Englewood Cliffs, NJ: Prentice Hall.
• Krugman, H.E. (1967). “The Measurement of Advertising Involvement”. Public Opinion Quarterly, 583-596.
• Kumar, V., Shah, D. (2004). “Building and Sustaining Profitable Customer Loyalty for the 21st Century”. Journal of Retailing. 80. 317–330
• Kurtuldu, H. S. (2005). “Konfeksiyon Sektöründe Müşteri Sadakatine Etki Eden Faktörler”. D.E.Ü.İİ.B.F. Dergisi. 20 (2). 109-120
• Lin, Y., Su, H-Y., Chien, S. (2006). “A Knowledge-enabled Procedure for Customer Relationship Management”. Industrial Marketing Management 35. 446 – 456
• Nam, E. (2001). “Müşteri Segmentasyonu”, e-mail tartışma notları [e-mail]
• Plymire, J. (1991). “Complaints as Opportunities”. Journal of Consumer Marketing, 8, 39-43.
• Sowalski, R. (2001). The Five CRM Essentials for Insurance. Harvard Business School Press.
• Waarden, L. M. (2007). “The Effects of Loyalty Programs on Customer Lifetime Duration and Share of Wallet”. Journal of Retailing. 83. (2). 223–236
• Weiss, T.J. (1999). “Cyber-Relationships and Brand Building”, Integrated Marketing Communication Research Journal.(5)
• Westbrook, R.A. ve Oliver, R.L. (1991). “The Dimensionality of Consumption Emotion Patterns and Consumer Satisfaction”. Journal of Consumer Research, 18, 84-91
• http://www.fbe.deu.edu.tr/yayin_arsivi/tez_arsivi/details.asp?yayin_no=1470; 15.08.2007 http://www.tuik.gov.tr; 17.10.2007