Today, chatbots are becoming increasingly common in online retail environments, causing brands to redesign how they interact with customers and deliver services. It is seen that chatbot services are increasing to create a better customer experience and gain a competitive advantage, especially due to the increase in the young population, busy work schedules, and the rapid spread of online retailing. Although chatbots have many features, especially interaction, the perception of trust and anthropomorphic features, which refer to the attribution of human characteristics to inanimate beings, affect users' satisfaction levels. Accordingly, this study aims to measure the effect of consumer perceptions of interaction, trust, anthropomorphic features, and chatbot usage on customer satisfaction in online retailing. In this context, 396 people were reached by using the convenience sampling method, and the survey technique was used as the data collection method. The data obtained were analyzed in the SPSS 25 program. Although the research findings show that the interaction, trust, and anthropomorphism characteristics and usage levels of chatbots positively affect customer satisfaction, the trust variable provides the strongest effect.
Günümüzde sohbet robotları, çevrimiçi perakende ortamlarında giderek yaygınlaşmakta ve markaların müşterilerle etkileşim kurma ve hizmet sunma biçimlerini yeniden tasarlamalarına neden olmaktadırlar. Özellikle genç nüfus yoğunluğunun artması, yoğun iş temposu ve çevrimiçi perakendeciliğin hızla yayılması gibi nedenlerle daha iyi müşteri deneyimi yaratmak ve rekabet avantajı elde etmek amacıyla sohbet robotu hizmetlerinin giderek arttığı görülmektedir. Sohbet robotlarının çok sayıda özelliği olmasına karşın, özellikle sohbet robotlarıyla kurulan etkileşim, sohbet robotlarına yönelik güven algısı ve cansız varlıklara insani özellikler yüklenmesini ifade eden antropomorfik özellikler, kullanıcıların memnuniyet düzeylerini etkilemektedir. Bu doğrultuda araştırmanın amacı, çevrimiçi perakendecilikte kullanılan sohbet robotlarının etkileşim, güven, kullanım seviyesi ve antropomorfik özelliklere ilişkin tüketici algılarının müşteri memnuniyetine etkisini ölçmektir. Bu kapsamda örnekleme yöntemi olarak kolayda örnekleme yöntemi, veri toplama yöntemi olarak da anket tekniği kullanılarak 396 kişiye ulaşılmıştır. Elde edilen veriler SPSS 25 programında analiz edilmiştir. Araştırma sonucunda, sohbet robotlarının etkileşim, güven, antropomorfizm özellikleri ile kullanım seviyesinin müşteri memnuniyeti üzerinde olumlu bir etkiye sahip olduğunu ancak, en kuvvetli etkinin güven değişkeninden sağlandığı ortaya çıkmıştır.
Primary Language | Turkish |
---|---|
Subjects | Marketing (Other) |
Journal Section | Research Articles |
Authors | |
Early Pub Date | August 16, 2024 |
Publication Date | October 21, 2024 |
Submission Date | March 26, 2024 |
Acceptance Date | July 25, 2024 |
Published in Issue | Year 2024 Volume: 26 Issue: Özel Sayı |