A Research on Service Quality and Customer Satisfaction in Retail Banking: The Case of Kütahya Province

Abstract

The aim of this study is to determine how people residing in Kütahya province perceive the services offered by public and private banks and how satisfied they are with the quality of the services provided. The data obtained from a survey study using the face-to-face interview technique with 310 people using easy sampling method among customers of different banks were analyzed by statistical methods. 41% of the respondents were male and 59% were female. Participation was provided at all ages and educational levels. For the internal consistency of the survey, the Cronbach alpha coefficient was found to be 0.896 and its reliability was found to be quite high. In the study, the data were primarily depicted as descriptive statistics and frequency series. Then, with the t test and variance analysis applications, it is discussed whether the customer satisfaction differs in private and public banks according to the demographic characteristics of the customers.

Keywords

• Banking
• Service Quality
• Customer Satisfaction

Bireysel Bankacılıkta Hizmet Kalitesi ve Müşteri Memnuniyeti Üzerine Bir Araştırma: Kütahya İli Örneği

Öz

Bu çalışmanın amacı Kütahya ilinde ikamet eden kişilerin kamu ve özel bankaların sunduğu hizmetleri nasıl algıladıkları ve sunulan hizmetlerin kalitesinden ne ölçüde memnun olduklarını belirlemektir. Farklı bankaların müşterileri arasından kolayda örnekleme yöntemi kullanılarak 310 kişi ile yüz yüze görüşme tekniği kullanılarak yapılan bir anket çalışmasından elde edilen veriler istatistik yöntemlerle analiz edilmiştir. Ankete katılanların %41’i erkek, %59’u kadın olup, her yaş ve eğitim seviyesinden katılım sağlanmıştır. Anket çalışmasının iç tutarlılığı için Cronbach alfa katsayısı 0,896 olarak bulunmuş olup güvenilirliğinin oldukça yüksek olduğu saptanmıştır. Çalışmada veriler öncelikle betimsel istatistikler ve frekans serileri şeklinde tasvir edilmiştir. Daha sonra t testi ve varyans analizi uygulamaları ile müşterilerin demografik özelliklerine göre özel ve kamu bankalarında müşteri memnuniyetinin farklılık gösterip göstermediği ele alınmıştır.

Anahtar Kelimeler

• Bankacılık
• Hizmet Kalitesi
• Müşteri Memnuniyeti

References

1. Arı, E., & Yılmaz, V. (2015). Banka Hizmet Kalitesi Boyutları ile Banka Sadakati Arasındaki İlişkilerin Servqual ve Yapısal Eşitlik Modeli ile İncelenmesi: İ.İ.B.F Öğrencileri Üzerine Bir Uygulama. Süleyman Demirel Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 20(3), 121-135.
2. Aksoy, L. (2007). Türkiye Bankacılık Sektöründe Çağrı Merkezleri Ve Müşteri Memnuniyeti, Pazarlama Dünyası, Şubat Sayısı.
3. Altan, Ş., & Atan M. (2004). Bankacılık Sektöründe Toplam Hizmet Kalitesinin SERVQUAL Analizi İle Ölçümü. Gazi Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 6(1), 17-32.
4. Bağcı, B., Safa, H. O. Ş., & Demirer, Ö. (2017). Bankacılıkta Hizmet Kalitesinin Ahs Ve Topsis Teknikleriyle Değerlendirilmesi: Çorum Örneği. Hitit Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi. 10(2), 1617-1638.
5. Bartlett, J, E., Kotrlik, J, W., & Higgins, C. C. (2001). Organizational Research: Determining Appropriate Sample Size in Survey Research. Information Technology, Learning, and Performance Journal, 19(1), 43-50.
6. Bekki, A. (2017). Balıkesir İli Bigadiç İlçesinde Hizmet Veren Bankaların Hizmet Kalitelerinin Ölçülmesi. İktisadi Yenilik Dergisi. 4(3), 1-9.
7. Bennington L., & Cummane, J. (1998). Measuring Service Quality: A Hybrid Methodology. Total Quality Management, 9(6), 395-405.
8. Bülbül, H., Akın, M., Demirer, Ö., & Doğan, İ. C. (2012). Türk Bankacılık Seköründe Hizmet Kalitesinin Müşteri Tatmini ve Tekrar Satın Alma Niyeti Üzerine Etkisi: Yapısal Eşitlik Modeli ile Bir İnceleme. Doğuş Üniversitesi Dergisi, 13(1), 28-40.

9. Bülbül, H., & Demirer, Ö. (2008). Hizmet Kalitesi Ölçüm Modelleri Servqual ve Serperf’in Karşılaştırmalı Analizi. Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 20(2008), 181-198.
10. Çetin, B., Bars, M., & Bars, E. (2015). Matematik Umutsuzluk Ölçeğinin Güvenirlik ve Geçerlik Çalışması. Elektronik Sosyal Bilimler Dergisi, 14(53), 163-172.
11. Demir, E., Saatçioğlu, Ö., & İmrol, F. (2016). Ulusal Dergilerde Yayımlanan Eğitim Araştırmalarının Normallik Varsayımları Açısından İncelenmesi. Current Research in Education, 2(3), 130-148.
12. Doğan, H., & Burucuoğlu, M. (2018). Tüketicilerin Mobil Bankacılık Hizmet Kalitesi Algıları ve Tekrar Kullanma Niyetleri: Ampirik Bir Araştırma. Uluslararası Yönetim İktisat ve İşletme Dergisi, 14(4), 1183-1198.
13. Ghobadian, A., & Gallear, D. (1996). Total Quality Management in SMEs. OMEGA International Journal of Management Science, 24(1), 83-106.
14. Işık, O., Akbolat, M., & Ünğan, M. C. (2013). Kamu ve Özel Banka Müşterilerinin Hizmet Kalite Algılarının Değerlendirilmesi: Bir Alan Araştırması. İşletme Bilimi Dergisi, 1(2), 51-64.
15. Kalyoncuoğlu, S., & Faiz, E. (2016). Hizmet Kalitesinin Kurumsal İmaja Etkisi: Kamu Ve Özel Mevduat Bankaları Üzerinde Bir Araştırma. Sosyal Ekonomik Araştırmalar Dergisi, 17(1), 67-103.
16. Karadeniz, M., & Gözüyukarı, M. (2016). The Effect of Perceived Service Quality in Banking Sector On Customer Satisfaction. Journal of Administrative Sciences, 14(28), 533-552.
17. Khan, M. M., & Fasih, M. (2014). Impact Of Service Quality On Customer Satisfaction and Customer Loyalty: Evidence From Banking Sector. Pakistan Journal of Commerce and Social Sciences, 8(2), 331- 354.
18. Kartal, M. T. (2016). Bankacılıkta Hizmet Seviyelerine Yönelik Kavramsal Bir Çerçeve. Route Educational & Social Science Journal, 3(5), 133-146.
19. Kaur, N., & Kiran, R. (2015). E-banking Service Quality And Customer Loyalty: Changing Dynamics Of Public, Private And Foreign Bank Of Public Consumers in India. Global Business and Management Research: An International Journal, 7(1), 74-92.
20. Okursoy, A., & Turan, A. (2014). Açımlayıcı Faktör Analizi Ve Üniversite Yemekhanesinde Müşteri Memnuniyeti Üzerinde Etkili Olan Boyutların Belirlenmesi Üzerine Bir Uygulama. Doğuş Üniversitesi Dergisi, 15(1), 65-78.
21. Omar, H. M. (2017). Müşteri Memnuniyeti Açısından Bankacılık Hizmeti Kalite Standartlarının Rolü (Kuzey Irak Duhok’daki Özel Ticari Bankaların Belirli Müşterilerinin Görüşleri ile İlgili Çalışma). Yüksek Lisans Tezi, İstanbul Ticaret Üniversitesi, Finans Enstitüsü, İstanbul.
22. Onan, G. (2017). Bankacılık Sektöründe Hizmet Kalitesinin Marka Bağlılığı Üzerine Etkisi. ODÜ Sosyal Bilimler Araştırmaları Dergisi (ODÜSOBİAD), 7(3), 529-538.
23. Öncü, M. A., Kutukız, D., & Koçoğlu, C. M. (2010). Hizmet Kalitesinin Ölçülmesi ve Bankacılık Sektöründe Bir Uygulama. Muhasebe ve Finansman Dergisi, 45(2010), 237-252.
24. Özdamar, K. (2003). Modern Bilimsel Araştırma Yöntemleri. Eskişehir: Kaan Kitabevi
25. Parasuraman, A., Zeithaml, V., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A Multiple Item Scale For Measuring Customer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-37.
26. Parasuraman, P., Zeithaml, A., & Berry, L. (1985). A Conceptual Model Of Service Quality And İts Implications For Future Research. Journal of Marketing, 49(4), 41-50.
27. Seyrek, İ. H., & Akşahin, A. (2016). Mobil Bankacılık Uygulamaları Kalite Faktörlerinin Analitik Hiyerarşi Prosesi İle Karşılaştırılması. International Review of Economics and Management, 4(3), 47-61.
28. Şahin, K. (2013). Cinsiyete Göre Bankacılık Sektöründe Hizmet Kalitesi Üzerine Bir Çalışma. LAÜ Sosyal Bilimler Dergisi, 4(1), 34-48.
29. Toktaş, P., & Gül, B. (2016). Bir Bankanın Hizmet Kalitesinin Ölçülmesi. Bankacılık ve Sigortacılık Araştırmaları Dergisi, 2(9), 8-27.
30. Uluer, G. (2007). Özel ve Kamu Bankalarında Bireysel Bankacılık Hizmetlerinin Müşteri Algılamaları Açısından Karşılaştırılması ve Kayseri’de Bir Uygulama. Yüksek Lisans Tezi, Erciyes Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Kayseri.
31. Untaru, E. N., Ispas, A., & Dan, I. (2015). Assessing The Quality Of Banking Services Using The SERVQUAL Model. Romanian Journal of Marketing, 2(2015), 84-92.
32. Yaşar, M. (2014). İstatistiğe Yönelik Tutum Ölçeği: Geçerlilik ve Güvenirlik Çalışması. Pamukkale Üniversitesi Eğitim Fakültesi Dergisi, 2(36), 59-75.
33. Yılmaz, Ö. (2016). Bankacılıkta İlişkisel Pazarlama Faaliyetlerinin, Tekrar Satın Alma Niyeti Üzerine Etkisinde İlişkisel Kalite Algısının Aracılık Rolü Üzerine Bir Araştırma. Business & Management Studies: An International Journal, 4(2), 142-161.
34. Yılmaz, V., Eray, H., & Depren, B. (2007). Devlet Ve Özel Sektör Bankalardaki Hizmet Kalitesinin Karşılaştırılması: Eskişehir Örneği. Doğuş Üniversitesi Dergisi, 2(8), 234-248.
35. Yılmaz, V., Çelik, H. E., & Ekiz, E. H. (2006). Kuruma Bağlılığı Etkileyen Faktörlerin Yapısal Eşitlik Modelleriyle Araştırılması: Özel Ve Devlet Bankası Örneği. Sosyal Bilimler Dergisi, 2(2006), 171-184.
36. Yücel, M. (2013). Toplam Hizmet Kalitesinin Servqual Analizi İle Ölçümü: Bankacılık Sektöründe Bir Araştırma. Elektronik Sosyal Bilimler Dergisi, 12(44), 82-106.
37. Wu, M.Y. & Tseng, L. H. (2015). Customer Satisfaction And Loyalty in an Online Shop: An Experiential Marketing Perspective. International Journal of Business and Management, 10(1), 104-114.
38. Zhao, Xiande-Bai, & Changhong-Hui, Y. V. (2002). An Empirical Assessment and Application of SERVQUAL in A Mainland Chinese Department Store. Total Quality Management, 13(2), 241- 254.