KABİN HİZMETLERİ İLETİŞİM VE YOLCU İLİŞKİLERİ ÖLÇEĞİ (KHİY-12): GEÇERLİK VE GÜVENİRLİK ÇALIŞMASI

Öz

Sivil havacılık sektöründe kabin ekipleri, yolcularla en yoğun etkileşim kuran çalışan gruplarından biri olup sunulan hizmetin kalitesi büyük ölçüde bu etkileşimin niteliğine bağlıdır. Kabin ekiplerinin iletişim becerileri ve yolcu ilişkileri yönetimi, yalnızca yolcu memnuniyetini değil, aynı zamanda havayolu işletmelerinin marka algısı, müşteri sadakati ve tekrar satın alma niyeti gibi stratejik çıktıları da doğrudan etkilemektedir. Buna rağmen literatürde kabin hizmetlerine özgü iletişim ve yolcu ilişkilerini ölçen geçerli ve güvenilir bir ölçeğin bulunmadığı görülmektedir. Bu çalışmanın amacı, kabin ekiplerinin yolcularla kurduğu iletişim ve ilişki yönetimini ölçmeye yönelik geçerli ve güvenilir bir ölçüm aracı geliştirmektir. Araştırma, karma yöntem yaklaşımı çerçevesinde gerçekleştirilmiştir. İlk aşamada 112 katılımcı ile yarı yapılandırılmış görüşmeler yapılmış, elde edilen veriler doğrultusunda madde havuzu oluşturulmuştur. İkinci aşamada 17 uzmanın görüşüne başvurularak kapsam geçerliği sağlanmıştır. Son aşamada ise 471 katılımcıdan elde edilen veriler üzerinde açıklayıcı ve doğrulayıcı faktör analizleri gerçekleştirilmiştir. Analiz sonuçları, ölçeğin empatik yaklaşım, açık ve profesyonel iletişim, kriz ve zor yolcu yönetimi ile hizmet ve temsil yetkinliği olmak üzere dört boyuttan ve 12 maddeden oluştuğunu göstermektedir. Geçerlik ve güvenirlik analizleri, KHİY-12 ölçeğinin yüksek düzeyde güvenilir ve geçerli bir ölçüm aracı olduğunu ortaya koymuştur. Çalışma, havacılık literatürüne sektöre özgü bir ölçüm aracı kazandırarak önemli bir katkı sunmaktadır.

Anahtar Kelimeler

• Sivil Havacılık Kabin Hizmetleri
• Kabin Ekibi
• Yolcu İlişkileri
• Hizmet Kalitesi
• Havacılık Yönetimi
• Ölçek Geliştirme.

CABIN SERVICES COMMUNICATION AND PASSENGER RELATIONS (KHIY-12): A SCALE DEVELOPMENT STUDY

Öz

Cabin crew represent one of the most critical touchpoints in the aviation service experience, as they directly interact with passengers throughout the flight. The quality of communication and passenger relationship management significantly influences passenger satisfaction, brand perception, and customer loyalty. However, there is a lack of a validated scale specifically designed to measure communication and passenger relations in the context of cabin services. This study aims to develop a valid and reliable measurement scale to assess cabin crew communication and passenger relations. A mixed-method approach was employed. In the initial phase, semi-structured interviews were conducted with 112 participants to generate an item pool. In the second phase, content validity was assessed through expert evaluations involving 17 specialists. In the final phase, data collected from 471 participants were analyzed using exploratory and confirmatory factor analyses. The findings reveal that the scale consists of 12 items under four dimensions: empathy, professional communication, crisis management, and service representation competence. The results confirm that the KHİY-12 scale is both valid and reliable. The study contributes to aviation and service management literature by introducing a sector-specific measurement tool.

Anahtar Kelimeler

• Civil Aviation Cabin Services
• Cabin Crew
• Passenger Relations
• Service Quality
• Aviation Management
• Scale Development

Kaynakça

1. Bitner, M. J., Booms, B. H., & Tetreault, M. S. (1990). The service encounter: Diagnosing favorable and unfavorable incidents. Journal of marketing, 54(1), 71–84. https://doi.org/10.2307/1252174.
2. Brady, M. K., & Cronin, J. J. (2001). Some new thoughts on conceptualizing perceived service quality: A hierarchical approach. Journal of marketing, 65, 34-49. http://dx.doi.org/10.1509/jmkg.65.3.34.18334
3. Büyüköztürk, Ş. (2011). Sosyal bilimler için veri analizi el kitabı. 14. Baskı, Ankara: PEGEM Akademi.
4. Chen, F. Y., & Chang, Y. H. (2005). Examining airline service quality from a process perspective. Journal of air transport management, 11(2), 79–87.
5. Çokluk, Ö., Şekercioğlu, G., & Büyüköztürk, Ş. (2010). Sosyal bilimler için çok değişkenli istatistik. Ankara: PEGEM Yayınları.
6. Fornell, C., & Larcker, D. F. (1981). Evaluating structural equation models with unobservable variables and measurement error. Journal of marketing research, 18(1): 39-50.
7. Hennig-Thurau, T., Gwinner, K. P., & Gremler, D. D. (2002). Understanding relationship marketing outcomes, an integration of relational benefits and relationship. Quality Journal of Service Research, 4(3), 230–247.
8. Hochschild, A. R. (1983). The managed heart: The commercialization of human feeling. Berkeley: University of California Press.

9. Okabe, N. (2020). Emotional labor in the airlines: Relation between psychological contract violation, job satisfaction, and empathy. In Empathy Study. IntechOpen. https://doi.org/10.5772/intechopen.82274.
10. Pamuk, M. M. & Marşap, A. (2025). Emotional labor of flight attendants: The role of occupational interest, happiness at work and job crafting. Journal of organizational behavior review, 7(2), 108-137.
11. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). Servqual: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of retailing, 64(1), 12-40.
12. Park, J., Robertson, R., & Wu, C. (2004). The effect of airline service quality on passengers’ behavioural intentions: A Korean case study. Journal of air transport management, 10(6), 435–439.
13. Pine, B., & Gilmore, J. H. (1998). Welcome to the experience economy. Harvard business review, July-August, 97–105.
14. Raykov, T. (1997). Estimation of composite reliability for congeneric measures. Applied psychological measurement, 21(2), 173-184.
15. Sexton, J. B., & Helmreich, R. L. (2000). Analyzing cockpit communications: The links between language, performance, error, and workload. Journal of human performance in extreme environments, 5(1), 63-68.
16. Söderlund, M., & Rosengren, S. (2010). The happy versus unhappy service worker in the service encounter: Assessing the impact on customer satisfaction. Journal of retailing and consumer services, 17(2), 161-169.
17. Tsaur, S. H., Chang, T. Y., & Yen, C. H. (2002). The evaluation of airline service quality by fuzzy MCDM. Tourism management, 23(2), 107–115.