KORONAVİRÜS (COVID 19) PANDEMİSİ DÖNEMİNDE ÖZEL OKULLARA İLETİLEN ŞİKAYETLERİN İNCELENMESİ

Hale Nur Güler

KORONAVİRÜS (COVID 19) PANDEMİSİ DÖNEMİNDE ÖZEL OKULLARA İLETİLEN ŞİKAYETLERİN İNCELENMESİ

Öz

Karşılanmayan beklentilerin yazılı ya da sözlü olarak iletilmesi ile başlayan şikayet yönetimi sürecinin etkili şekilde yönetilmesi kurumların devamlılığı açısından oldukça önemlidir. Müşteri memnuniyetinin oluşması için hızlı şekilde harekete geçilmesi müşteri beklentilerinin anlaşılması gerekmektedir. Çalışmada covid 19 pandemisi döneminde özel okullara iletilen şikayetler incelenmiştir. Veriler şikayetvar.com isimli pek çok sektör ve firmaya yönelik şikayetlerin iletildiği internet platformundan elde edilmiştir. Bu kapsamda elde edilen özel okullar için iletilen 300 şikayet için nitel analiz yapılmıştır. Nvivo programına aktarılan verilerden kelime bulutu ve kelime ağaçları elde edilmiştir. Yapılan analize göre özel okullara iletilen şikayetlerde en çok kullanılan kelimelerin eğitim, kayıt, yemek, okul, pandemi olduğu görülmüştür. Şikayetlerin içeriklerinin pandemi döneminde ekonomik ve sağlık koşulları sebebi ile yapılamayan eğitimden dolayı eğitim ücreti, yemek ücreti ve servis ücreti iadelerinin talep edilmesine yöneliktir. Uzaktan eğitimde etkin ve verimli eğitimin yapılamaması, okulların taleplere yanıt vermemeleri, uzaktan eğitim platformu için ilave ücret talep edilmesi, telafi eğitimlerinin yapılmaması, uzaktan ya da okuldaki eğitim için okulların seçenek sunmaması, kitap fiyat artışları da iletilen şikayetler arasındadır. Çalışmanın eğitim sektöründe yapılacak düzenlemelere kaynak teşkil etmesi öngörülmektedir.

Anahtar Kelimeler

Kaynakça

Alabay, M. N. (2010). Geleneksel Pazarlamadan Yeni Pazarlama Yaklaşımlarına Geçiş Süreci, Süleyman Demirel Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 15(2), 213-235.
Andersen, A.L, Hansen, E.T., Johannesen, N. and Sheridan, A. (2020). Responses To The Covid-Crises: Evidence From Bank Acount Transaction Data, Cebi Working Paper Series, 1-30.
Barlow, Janelle ve Claus Moller. (2009). Her Şikâyet Bir Armağandır. İşler Ters Gittiğinde Müşteri Sadakatini Yeniden Nasıl Kazanırsınız., İstanbul, Rota Yayınları.
Baş, T. ve Akturan, U. (2008). Nitel Araştırma Yöntemleri NVivo 7.0 ile Nitel Veri Analizi, Ankara, Seçkin Yayıncılık

Ayrıntılar

Birincil Dil

Türkçe

Konular

İşletme

Bölüm

İnceleme Makalesi

Yazarlar

Hale Nur Güler ^*
0000-0002-6333-1849
Türkiye

Yayımlanma Tarihi

31 Aralık 2020

Gönderilme Tarihi

31 Ekim 2020

Kabul Tarihi

29 Kasım 2020

Yayımlandığı Sayı

Yıl 2020 Cilt: 3 Sayı: 5

IZ

https://izlik.org/JA59CG53HL

Kaynak Göster

RIS / Bibtex

APA

Güler, H. N. (2020). KORONAVİRÜS (COVID 19) PANDEMİSİ DÖNEMİNDE ÖZEL OKULLARA İLETİLEN ŞİKAYETLERİN İNCELENMESİ. International Journal of Arts and Social Studies, 3(5), 77-92. https://izlik.org/JA59CG53HL

AMA

1.Güler HN. KORONAVİRÜS (COVID 19) PANDEMİSİ DÖNEMİNDE ÖZEL OKULLARA İLETİLEN ŞİKAYETLERİN İNCELENMESİ. ASSTUDIES. 2020;3(5):77-92. https://izlik.org/JA59CG53HL

Chicago

Güler, Hale Nur. 2020. “KORONAVİRÜS (COVID 19) PANDEMİSİ DÖNEMİNDE ÖZEL OKULLARA İLETİLEN ŞİKAYETLERİN İNCELENMESİ”. International Journal of Arts and Social Studies 3 (5): 77-92. https://izlik.org/JA59CG53HL.

EndNote

Güler HN (01 Aralık 2020) KORONAVİRÜS (COVID 19) PANDEMİSİ DÖNEMİNDE ÖZEL OKULLARA İLETİLEN ŞİKAYETLERİN İNCELENMESİ. International Journal of Arts and Social Studies 3 5 77–92.

IEEE

[1]H. N. Güler, “KORONAVİRÜS (COVID 19) PANDEMİSİ DÖNEMİNDE ÖZEL OKULLARA İLETİLEN ŞİKAYETLERİN İNCELENMESİ”, ASSTUDIES, c. 3, sy 5, ss. 77–92, Ara. 2020, [çevrimiçi]. Erişim adresi: https://izlik.org/JA59CG53HL

ISNAD

Güler, Hale Nur. “KORONAVİRÜS (COVID 19) PANDEMİSİ DÖNEMİNDE ÖZEL OKULLARA İLETİLEN ŞİKAYETLERİN İNCELENMESİ”. International Journal of Arts and Social Studies 3/5 (01 Aralık 2020): 77-92. https://izlik.org/JA59CG53HL.

JAMA

1.Güler HN. KORONAVİRÜS (COVID 19) PANDEMİSİ DÖNEMİNDE ÖZEL OKULLARA İLETİLEN ŞİKAYETLERİN İNCELENMESİ. ASSTUDIES. 2020;3:77–92.

MLA

Güler, Hale Nur. “KORONAVİRÜS (COVID 19) PANDEMİSİ DÖNEMİNDE ÖZEL OKULLARA İLETİLEN ŞİKAYETLERİN İNCELENMESİ”. International Journal of Arts and Social Studies, c. 3, sy 5, Aralık 2020, ss. 77-92, https://izlik.org/JA59CG53HL.

Vancouver

1.Hale Nur Güler. KORONAVİRÜS (COVID 19) PANDEMİSİ DÖNEMİNDE ÖZEL OKULLARA İLETİLEN ŞİKAYETLERİN İNCELENMESİ. ASSTUDIES [Internet]. 01 Aralık 2020;3(5):77-92. Erişim adresi: https://izlik.org/JA59CG53HL