ÇAĞRI MERKEZİ TÜKETİCİ PROFİLİ: BANKA ÇAĞRI MERKEZLERİ’NDE BİR UYGULAMA

Year 2007, Volume: 10 Issue: 2, 473 - 493, 18.02.2010

Nilsun Sarıyer

Abstract

Değişen pazar koşulları ve eğilimleri, kullanılan pazarlama yaklaşımlarını
da değiştirmektedir. Çağrı merkezleri bu değişime ayak uyduran ideal bir araçtır.
Bu araştırmanın amacı, çağrı merkezini kullanan ve kullanmayan tüketicilerin
demografik ve kişilik değişkenleri itibarıyla farklılık gösterip göstermediği
sorusuna cevap aramaktır. Araştırmanın örnek kütlesi, katmanlı örnekleme
yöntemiyle belirlenmiştir. Veriler, 226 müşteriden anket yöntemiyle toplanmıştır.
Çağrı merkezlerinin kullanımı, tüketicilerin demografik ve kişilik değişkenlerine
göre farklılık göstermektedir. Demografik değişkenlerden “aylık gelir düzeyi”,
“eğitim durumu” ve “cinsiyet”; kişilik değişkenlerinden ise sadece "erkeklikdişilik”
değişkeninin istatistikî olarak anlamlı olduğu tespit edilmiştir.

Keywords

Çağrı merkezleri, banka çağrı merkezleri, müşteri çağrı merkezleri, tüketici profili

References

• Anton, Jon (2000), “The Past, Present and Future of Customer Access Center”, Journal of Services Industry Management, , 11 (2), ss. 120-130.
• Arrington, Ellen (1999), “Are You Serious about Selling in Your Call Center?”, An Omega White Paper, http:www.omega-performance.com.
• Bennington, Lynne, James Cummane ve Paul Conn (2000), “Customer Satisfaction and Call Centers: An Australian Study”, International Journal of Service Industry Management, 11 (2), ss. 162-173.
• Brown, Gavin ve Gillian Maxwell (2002), “Customer Service in UK Call Center: Organisational Perspectives and Employee Perceptions”, Journal of Retailing and Consumer Services, 23 (Winter) 4, ss. 25-458.
• Burns, John (1995), “Developing and Implementing a Customer Contact Strategy”, Managing Service Quality 5 (4), ss. 44–48.
• Calvert, N. (Ocak 2001), “Today’s Changing Call Centre: An Overview”, The Journal of Database Marketing, 8 (2), ss. 168-175.
• Chaudhry, Abbus Sattar ve Jeanne Chua (2004), “Call Center for Enhanced Reference Services: A Comparison of Selected Library Call Center and The Reference Point At National Library of Singapore”, Library Review, 53 (1), 3 ss. 7-49.
• Çelebi, Ender (Mayıs 2001), “Geleceğinizin Geleceği Yer: Bankanızın Yeni Yüzü Sizi Çok Şaşırtacak”, http://dosyalar.hurriyet.com.tr/bilisim2001/05yaz.asp (1.7.2001). Hürriyetim İnternetim,
• Dean, Alison M. (2002), “Service Quality in Call Centers: Implications for Customer Loyalty”, Managing Service Quality, 12 (6), ss. 414-423.
• …………..., (2004), “Rethinking Customer Expectations of Service Quality:Are Call Center Different?”, Journal of Service Marketing, 18 (1), ss. 60-77.
• Downey, Bryant (27.06.2002), “It’s Not an Option Anymore: Bring Multiple Channels to Your Call Center”, http://www.tmcnet.com (16.08.2002).
• Dux, Simon(2003), “Do You Value Your Customer?”, Total Telecom Magazine, July, ss. 51-54.
• Feinberg Richard A., Ik-Suk Kim, Leigh Hokama, Ko de Ruyter ve Cherie Keen (2000), “Operational Determinants of Caller Satisfaction in the Call Center”, International Journal of Service Industry Management, 11 (2), ss. 131-141.
• Ferreira, Mario Jr. ve Paulo H.N. Saldiva (2002), “Computer-Telefone Interactive Tasks: Predictors of Musculoskeletal Disorders According to Work Analysis and Workers’ Perception”, Applied Ergonomics, (33), ss. 148-152.
• Goodman, John, Dianne Ward, Eden Segal ve Brad Cleveland (2002), “Call Center Management Practices That Maximize Productivity, Customer Loyalty, Employee Satisfaction”, Call Center Magazine, 14 (Temmuz), http:// www.callcentermagazine.com (06.06.2003)
• Hagel, John ve Jeffrent Rayport (February 1997), “ The Coming Battle for Customer Information”, Harward Business Review, ss. 52-58.
• Işığıçok, Özlem (2002), “Telefonla Danışma Merkezleri: İşlevleri Faaliyet Alanları ve Bu Merkezlerde Çalışanların Genel Özellikleri”, Uludağ Üniversitesi İ.İ.B.F. Dergisi, 19 (1-2 Bahar-Yaz), ss. 89-92.
• Kırım, Arman, (2001), Strateji ve Bire-bir Pazarlama CRM, 2. Baskı, Sistem Yayıncılık, İstanbul.
• Kinder, T. (2001), “The Use of Call Centres by Local Public Administrations”, Futures, 33, ss. 837-860.
• Kohen, Alp (2002), “ Çağrı Merkezleri: Yararları ve Bileşenleri”, Aktive Bankacılık ve Finans Dergisi, 22, 1-7.
• Köknel, Özcan, (1995), Kaygıdan Mutluluğa Kişilik, 13. Basım, Altın Kitaplar Yayınevi, İstanbul.
• Kurtuluş, Kemal, (1998), Pazarlama Araştırmaları, Genişletilmiş 6. Baskı, İstanbul Üniversitesi Yayınları, İstanbul.
• Lam, Kokin ve R.S.M Lau (2004), “A Simulation Approach to Restructuring Call Centers”, Business Process Management Journal, 10 (4), ss. 481- 494.
• Lethbridge, Paul, “Birebir Organizasyon Yapıları Yeni Teknolojilere Nasıl Uygulanıyor?”, http://www.insankaynaklari.com (18.10.2002).
• Malhotra, Neeru ve Avinandan Mukherjee (2004), “The Relative Influence of Organizational Commitment and Job Satisfaction on Service Quality of Customer- Contact Employees in Banking Call Centres”, Journal of Services Marketing, 18 (3), ss. 162-174.
• Marry, Bernand ve Stephen Parry (2004), “Performance Management in Call Centers: Lessons, Pitfalls and Achievements in Fujitsu Services”, Measuring Business Excelence, 8 (4), ss. 55-62.
• Meltzer, Michael, Integrating The Call-Centre with Customer Information, AMT Consulting Active Management Techniques Consulting,(10.06.2005).
• Mete, Nihal (06.07.2002), “Müşterinin Başarısı Üreticinin Başarısıdır.”, TMCinternet.com.Technology News, http://www.tmc.net.com (02.05.2005).
• Morrell, Steve (Temmuz 2000), “How will CRM Affect The Call Centre?”, http://www.callcenter.co.uk.
• Nakip, Mahir ve Nilsun Sarıyer (18-20 Kasım 1999), “İki Pazar Bölümleme Tekniğinin Uygulamalı Karşılaştırılması”, 4. Ulusal Pazarlama Kongresi Bildirileri, Antakya-Hatay, ss. 76-82.
• Nakip, Mahir, (2003) Pazarlama Araştırmaları Teknikler ve (SPSS Destekli) Uygulamaları, 1. Baskı, Seçkin Yayıncılık, Ankara.
• Özsan, Ayşegül (24 Kasım 1999), “ Zaman Kaybına İlaç Bulundu”, Hürriyet.
• Prabhaker, Paul R., Michael J. Sheehan ve John I. (1997), “Coppett the Power of Technology in Business Selling: Call Centers”, The Journal of Business and Industrial Marketing, 12 (3), ss. 222-235.
• Sağıroğlu, Fuat (1.6.2005), “Bir Telefon Çok Şeyi Değiştirir”, CRMpro Dergisi, (12.01.2006).
• Selnes, Fred (1998) “Antecedent and Consequences of Trust and Satisfaction in Buyer- Seller Relations”, European Journal of Marketing, 32 (Kış), ss. 310-314.
• Snow, Jon (2005), “UK Call Center: Crossroads of an Industry”, Journal of Property Investment & Finance, 23 (6), ss. 525-532.
• Stead, JerrE L. (Temmuz 1992), “Call Center Services and Teknologies: Changing the Wayn Business Operate”, Telemarketing, 10 (12), s. 84.
• Torum, Oya (2000), “Müşteri İlişkileri Yönetimi ve Türkiye’de CRM –Çağrı Merkezleri”, Activeline Bankacılık, Finans, İnsan Kaynakları ve Teknoloji Gazetesi, Mayıs, http://www.activeline.com.tr (28.07.2002).
• Tuten, Tracy L. ve Presha E. Neidermeyer (2002), “Performance, Satisfaction and Turnover in Call Centers. The Effects of Stress and Optimism”, Journal of Business Research, 56, ss. 1-9.
• Türkay, Sezgi, “Call Center’ların CRM Olarak Misyon ve Uygulamaları”, Turk.Internet, http://www.turkinternet.com (20.07.2002).
• Vance, Dina (1999), “Call Centers Lead The Wave of Banking’s Future, C@ll Center Solutions Feature Article, Human Resource Devlopment, http://www.tmcnet.com (25.07.2005).
• Waller, Lin (2001), Telefonda Konuşmak, Çeviren: Ali Cevat Akkoyunlu, Doğan Kitapçılık, İstanbul.
• Weindruch, Jonathan P. (2002), “ Veri Akışı Yönetimi: Çağrı Merkezlerinden Temas Merkezlerine”, Sistema Yönetim ve Bilgi Çözümleri, http://www.sistema.com.tr/ download/From%20Call%20to%20COntact%20Center.doc (6.2.2006).
• Whitt, Ward (1999), “Dynamic Staffing in a Telephone Call Center Aiming to Immediately Answer All Calls”, Operations Research Letters, 24, ss. 203-206.
• Wiedner, Jackie (2000), “The Role of Logging and Monitoring in Customer Relationship Management”, Call Center CRM Solutionship Online Exclusive, Mayıs, http://www.tmcnet.com/ccs/oe0500.htm (22.08.2002).
• Zikmund, William G., Raymond McLeod Jr. ve Faye W. Gilbert, (2003), Customer Relationship Management, Wiley Publishing, Hoboken.