BibTex RIS Cite

Müşteri ilişkileri Yönetimi’nde Çağrı Merkezlerinin Yeri: Çağrı Merkezi Örneği / The Place of Call Centers in Customer Relationship Management: The Sample of Call Center

Year 2011, Volume: 15 Issue: 1, 0 - , 21.03.2012

Abstract

ÖZET
İletişim ve çoklu ortamların dünyayı küçülen bir düzlem haline getirmesi, pazarların globalleşmesi, endüstri yapılarının değişmesi, bilimdeki ve teknolojideki gelişmeler
ve müşteri beklentilerinin yükselmesi; İşletmelerin stratejik ve kurumsal tepkiler vermesini zorunlu kılmıştır. Bu stratejilerden birisi de Müşteri İlişkileri Yönetimi’dir.
Müşteri İlişkileri Yönetimi, müşteri istek
ve ihtiyaçlarını karşılamak için doğru ürünü
veya hizmeti, doğru zamanda müşteriye sunmaya çalışan bir felsefedir. Müşteri İlişkileri Yönetimi ile önemli bir bağı olan çağrı merkezleri bu amaca hizmet etmektedir. Çağrı
Merkezi, kurumların temasta oldukları kişi veya kurumlarla olan iletişimlerini yürüttükleri, yazılım, donanım ve insan kaynaklarından oluşan merkezlerdir. Çalışmanın teorik
bölümünde Müşteri İlişkileri Yönetimi ve çağrı merkezleri kavramlarından bahsedilmiştir.
Çalışmanın uygulama bölümünde ise Türkiye’ deki bir GSM şirketinin çağrı merkezinden alınan veriler doğrultusunda müşterilerin çağrı merkezini ve diğer self servis kanallarını kullanma eğilimleri değerlendirilmiştir.
Anahtar Kelimeler: Müşteri İlişkileri Yönetimi, Çağrı Merkezleri

ABSTRACT
As communication and multiple backgrounds make the world a smaller platform, globalizing markets, changing of the industrial structures, improvements in science and technology and raising customer expectations force enterprises to respond in a corporate and strategic way .One of these strategies is customer relationship management. Customer relationship management is a kind of philosophy that tries to
offer the right product or service to the customer on the right time to meet the needs of the customer. Call center which has an important connection with customer relationship
management serves that goal. Call center is a place with software, hardware and human resources in which institutions keep in touch with individuals or other institutions. In
the theoretical part of this study the concept of call center and customer relationship management are mentioned and in the execution part customers’ tendency of using call
centers and other self-service networks is rated through the data taking from one of GSM Company in Turkey.
Key Words: Customer relationship management, call centers

Year 2011, Volume: 15 Issue: 1, 0 - , 21.03.2012

Abstract

There are 0 citations in total.

Details

Primary Language tr;en
Journal Section Makaleler
Authors

Uğur Yavuz This is me

Hatice Leloğlu

Publication Date March 21, 2012
Published in Issue Year 2011 Volume: 15 Issue: 1

Cite

APA Yavuz, U., & Leloğlu, H. (2012). Müşteri ilişkileri Yönetimi’nde Çağrı Merkezlerinin Yeri: Çağrı Merkezi Örneği / The Place of Call Centers in Customer Relationship Management: The Sample of Call Center. Atatürk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 15(1).

Creative Commons Lisansı
ATASOBEDAtatürk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi Creative Commons Atıf-GayriTicari-AynıLisanslaPaylaş 4.0 Uluslararası Lisansı ile lisanslanmıştır.