Ağızdan Ağıza İletişimde Müşteri Tatmini ve Müşteri Sadakati ile Mağaza İmajı Boyutları: Ordu İlinde Bir Uygulama

Year 2014, Volume: 18 Issue: 1, 441 - 460, 21.05.2014

Salih Yıldız Ali Tehci

Abstract

Bu çalışmanın amacı, mağaza imajı boyutlarının müşteri tatmini ve müşteri sadakati
üzerindeki etkileri ile müşteri tatmini ve müşteri sadakatinin ağızdan ağıza iletişime
etkilerinin araştırılmasının yanında tüketicilerin demografik özelliklerinin de ağızdan ağıza iletişim üzerinde anlamlı bir farklılığa neden olup olmadığının belirlenmesidir. Ordu il
merkezinde faaliyet gösteren bir mağaza müşterilerine yönelik 507 kişi ile yüz yüze anket
yapılarak elde edilen araştırma verileri Cronbach Alfa Katsayısı yöntemi, Faktör Analizi,
Tek Yönlü Varyans Analizi, Bağımsız Örneklem t Testi ve Çoklu Regresyon Analizi ile test
edilmiştir. Sonuç olarak; personel faktörünün müşteri tatmini ve müşteri sadakati, uygunluk
faktörünün ise müşteri sadakatine etki etmediği ve tüketicilerin demografik özelliklerinden
yaş ile eğitim durumunun ağızdan ağıza iletişimde anlamlı bir farklılığa neden olmadığı
tespit edilmiştir.

Keywords

Mağaza İmajı, Müşteri Tatmini, Müşteri Sadakati, Ağızdan Ağıza İletişim

References

• Ailawadi, Kasum L. ve Kevin Lane Keller; (2004), “Understanding Retail Branding: Conceptual Insights and Research Prorities”, Journal of Retailing, (4) 80, ss. 331-342.
• Al-Jeraisy, Khaled Ibn Abdulrahman; (2008), Consumer Behaviour, 3.Riyadh, Saudi Arabia, 338p.
• Alabay, M. Nurettin; (2010), “Geleneksel Pazarlamadan Yeni Pazarlama Yaklaşımlarına Geçiş Süreci”, Süleyman Demirel Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, (2) 15, ss. 213-235.
• Antalyalı, L. Ömer (2010), “Varyans Analizi (Anova-Manova)”, Şeref Kalaycı (Ed.), SPSS Uygulamalı Çok Değişkenli İstatistik Teknikleri, 5. Baskı, içinde (131-182), Ankara: Asil Yayın Dağıtım LTD.ŞTİ.
• Arndt, Johan; (1967), “Role of Product-Related Conversations in the Diffusion of a New Product”, Journal of Marketing Research, 3, ss. 291-295.
• Atalık, Özlem; (2005), “Havayolu İşletmeleri Örneğinde İşletme İmajının Havayolu İşletmesi Tercihlerine ve Müşteri Bağlılığına Olan Etkisinin Belirlenmesine Yönelik Bir Araştırma”, Akademik Bakış, Uluslararası Sosyal Bilimler EDergisi, 7, 2005, ss. 1-12.
• Baker, Julia; Dhruv Grewal ve A. Parasuraman; (1994), “The Influence of Store Environment on Quality Inferences and Store Image”, Journal of the Academy of Marketing Science, (22) 4, ss. 328-339.
• Baş, Türker; (2010), “Anket”, Genişletilmiş 6. Baskı, Seçkin Yayınevi, Ankara, ss.271. Bloemer, Josee; Ko de Ruyter ve Martin Wetzels; (1999), “Linking Perceived Service Quality and Service Loyalty: A Multi Dimensional Perspective”, European Journal of Marketing, (11/12) 33, ss. 1082-1106.
• Brown, Tom J.; Thomas E. Barry, Peter A. Dacin ve Richard F. Gunst; (2005), “Spreading the Word: Investigating Antecedents of Consumers’s Positive Word-ofMouth Intentions and Behaviors in a Retailing Context”, Journal of the Academic of the Science, (2) 33, ss. 123-138.
• Demirci Orel, Fatma; (2007), “Mağaza Atmosferinin Oluşumuna Mağaza Personelinin Katkısı”, Bizim Market Dergisi, http://www.fatmaorel.net/bizim_market/ mag_ atmosferi_per-_katki.pdf, Erişim Tarihi: 07.10.2013.
• Furaiji, Fatimah; Malgorzata Latuszynska ve Agata Wawrzyniak; (2012), “An Empirical Study of the Factors Influencing Consumer Behaviour in the Electric Appliancess Market”, Contemporary Economics, (6) 3, ss.76-86.
• G. Kumar, Arun ve Manjunath S. J.; (2012), “Customer Satisfaction Through Product, Service and Store Image-A Study at Khadims Footwear Store”, International Journal of Business-Management Research, (9) 2, ss. 462-469.
• İslamoğlu, A. Hamdi; (2008), Temel Pazarlama Bilgileri, Celepler Matbaacılık İzmit, 234s.
• İri, Ruhan ve Mehmet Emin İnal; (2011), “Bir Hazır Giyim Markasının Pazardaki Değişim Hikayesi: LC Waikiki Örneği”, Süleyman Demirel Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, (16) 1, ss. 445-469.
• Jinfeng, Wu ve Zhilong, Tian, “The Impact of Selected Store Image Dimensions on Retailer Equity: Evidence from 10 Chinese Hypermarkets”, Journal of Retailing and Consumer Services, 16, 2009, s.489.
• Kalaycı, Şeref (2010), “Faktör Analizi”, Şeref Kalaycı (Ed.), SPSS Uygulamalı Çok Değişkenli İstatistik Teknikleri, 5. Baskı, içinde (321-331), Ankara: Asil Yayın Dağıtım LTD.ŞTİ.
• Kayış, Aliye (2010), “Güvenilirlik Analizi”, Şeref Kalaycı (Ed.), SPSS Uygulamalı Çok Değişkenli İstatistik Teknikleri, 5. Baskı, içinde (403-419), Ankara: Asil Yayın Dağıtım LTD.ŞTİ.
• Khan, Matin; (2006), Consumer Behaviour and Advertising Management, New Delhi: New Age International, 390p.
• Kim, Woo Gon; Christy Yen Nee ve Yen-soon Kim; (2009), “Influence of Institutional DINESERV on Customer Satisfaction, Return Intention, and Word-ofMouth”, International journal of Hospitality Management, (1) 28, ss. 10
• Kornrawit, Itsarintr,; (2011), “Factors Affecting Positive Word of Mouth And Repurchase Intention: A Case Study of Clothing Retailers In Bangkok”, AU-GSB eJoournal, 4, s.38-46.
• Kotler, Philip; (1973-74), “Atmospherics as a Marketig Tool”, Journal of Retailing, 4, ss. 48-64.
• Kotler, Philip; (2010), Marketing Insights From A to Z, Çev. Umut Hasdemir, 9. Baskı, Mediacat Kitapları, İstanbul, ss.209.
• Lin, Hsin-Hui ve Wang, Yi-Shun; (2006), “An Examination of the Determinants of Customer Loyalty in Mobile Commerce Context”, Information Management, 43, ss. 271-282.
• Lindquist, Jay D.; (1974-75), “Meaning of Image: A Survey of Empirical and Hypothetical Evidence”, Journal of Retailing, 4, ss. 29-38.
• Martineau, Pierre; (1958), “The Personality of the Retail Store”, Harvard Business Rewiev, 36, ss. 47-56.
• Oliver, Richard L.; (1999), “Whence Consumer Loyalty”, Journal of Marketing, 63, ss. 33-6
• Odabaşı, Yavuz; (2010), Satışta ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM), 8. Baskı, Sistem Yayıncılık İstanbul, ss. 216.
• Shirsavar, Hamidreza Alipour; Shahram Gilaninia ve Amin Mohammadi Almani; (2012), “A Study of Factors Influencing Positive Word of Mouth in the Iranian Bankig Industry”, Middle East Journal of Scientific Research, 11, (4), ss. 454-460.
• Sternquist, Brenda; Sang-Eun Byun ve Byoungho Jin; (2004), “The Dimensionality of Price Perceptions: A Cross-Cultural Comparison of Asian Consumers”, Int. Rev. of Retail, Distrubution and Consumer Research, (14) 1, ss. 83-100. Theodoridis Prokopis K., ve Kalliopi C. Chatzipanagiotou,; (2009), “Store İmages Attributes and Customer Satisfaction Accross Different Customer Profiles Within the Supermarket Sector in Greece”, European Journal of Marketing, (43) 5/6, 2009, ss. 708-734.
• Torlak, Ömer (2013), “ Pazarlama Karması ve Pazarlama Kararları”, Ömer Torlak ve Müjdat Özmen (Ed.), Pazarlama İlkeleri, 1. Baskı, içinde (98-125), Eskişehir: Anadolu Üniversitesi AOF Yayını.
• Yang, Zhiling ve Peterson, Robin T.; (2004), “Customer Perceived Value, Satisfaction, and Loyalty: The Role of Switching Costs”, Psychlogy-Marketing, (10) 21, ss. 799-822.
• Yoo Sung, Jin ve Young Jae Chang; (2005), “An Exploratory Research on the Store İmage Attributes Affecting Its Store Loyalty”, Seoul Journal of Business, (11) 1, ss.19-41.
• Zeithaml, Valarie A.; (1988), “Consumer Perceptions of Price, Quality and Value: A Means-End Model and Synthesis of Evidence”, Journal of Marketing, 52, ss. 2-22.