Bu
çalışmanın amacı, cevaplayıcıların demografik özellikleri ile olumlu ve olumsuz
ağızdan ağıza yapılan şikâyetler ve şikâyet
sonrası oluşan müşteri tatmini arasında farklılıklar olup olmadığını ve şikâyetleri ele alış şekillerini öğrenmektir. Çalışmaya katılan
cevaplayıcıların demografik özellikleri ve şikâyet süreci ile ilgili bilgilerini
öğrenmek için frekans analizi yapılmıştır. Ölçek maddelerinin geçerlilik
ve güvenilirliği bulunmuş ve faktör analizi ile analiz edilmiştir. Demografik
değişkenlere ve şikâyet nedenlere göre farklılık gösterme durumu ise Mann
Whitney ve Kruskal Wallis testleri ile analiz edilmiştir. Araştırma sonucunda, cevaplayıcıların
çoğunluğunun fiyatların yüksek olmasından şikâyetçi olduğu ortaya çıkmıştır. Cevaplayıcıların
çoğunluğu, işletmede yaşadığı şikâyetlerini çevresine olumsuz ağızdan ağıza şikâyet
yoluyla ortalama 10 ve üstü kişiye anlattığı görülmektedir. Son olarak cevaplayıcıların
demografik özellikleri ve şikâyet nedenleri ile olumlu ve olumsuz ağızdan ağıza
yapılan şikâyetler arasında istatistiksel olarak
anlamlı farklılıklar tespit edilmiştir.
Primary Language | Turkish |
---|---|
Journal Section | Reasearch Articles |
Authors | |
Publication Date | October 17, 2019 |
Submission Date | May 13, 2019 |
Published in Issue | Year 2019 Volume: 19 Issue: 3 |
E-posta: sbedergi@ibu.edu.tr