Determination of the Factors That Affect Customer Satisfaction in Airline and Passenger Transportation: Istanbul Airports Example

Abstract

In our country traveling by airline until recently was considered a luxury journey. Traveling by air until ten or fifteen years ago was considered a luxury journey. Today it has become a travel tool used by almost all our citizens. 26 number of active airport in Turkey has been to reached 55 increased more than doubled in last 15 years. Thus, while the number of domestic passengers in 2002 was 8.7 million domestic passengers, it reached 109 million in 2017. In the last 15 years the number of domestic passengers has increased by approximately 21 percent annually. In this study,   dimensions of perceived service quality at passenger transport by air in turkey were investigated. In passengers traveling on domestic and international flights in turkey of the quality of the services they perceived from the quality of the services provide of national airline companies has been tried to determined customer satisfaction and reflections on customer repurchase behavior. A questionnaire form was prepared to determine the mentioned quality perception and customer satisfaction. The survey was conducted on 406 passengers traveling from airports in Ankara and Istanbul.

Keywords

• Airline,Customer Satisfaction,Service Quality,Statistical Analysis

Havayolu İle Yolcu Taşımacılığında Müşteri Memnuniyetini Etkileyen Faktörlerin Belirlenmesi: İstanbul Hava Limanları Örneği

Abstract

Ülkemizde yakın zamana kadar havayolu ile seyahat etmek lüks bir yolculuk olarak kabul ediliyordu. Bugün artık hemen tüm vatandaşlarımızın kullandığı bir seyahat aracı haline gelmiştir. Son15 yılda Türkiye’de 26 olan aktif havaalanı sayısının iki kattan fazla artarak 55’e ulaşmıştır. Buna paralel olarak 2002’de Türkiye geneli havalimanları iç hat yolcu sayısı 8,7 milyondan 2017 yılında 109 milyona ulaşmıştır. Son on beş yılda iç hatlarda yolcu sayısında yıllık yaklaşık %21’lik artış sağlanmıştır. Bu çalışmada Türkiye’de havayolu ile yolcu taşımacılığında algılanan hizmet kalitesinin boyutları araştırılmıştır. Türkiye’de iç ve dış hatlarda seyahat eden yolcuların yerli hava yolu şirketlerinin vermiş oldukları hizmetlerden algıladıkları hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti ve müşterilerin tekrar satın alma davranışına yansımaları belirlenmeye çalışılmıştır. Kalite algısı ve müşteri memnuniyetinin belirlenebilmesi için bir anket formu düzenlenmiştir. Anket çalışması Ankara ve İstanbul'daki havalimanlarından seyahat eden 406 yolcu üzerinde gerçekleştirilmiştir.   

Keywords

• Havayolu,Müşteri Memnuniyeti,Hizmet Kalitesi,İstatistik Analiz

References

1. DHMİ (2018). İstatistikler. (Erişim: 15.04.2018), https://www.dhmi.gov.tr/sayfalar/istatistik.aspx
2. Erkayman, B. (2013). Havayollarında uçuş aksaklıkları problemi için bir çözüm yaklaşımı ve uygulaması. Doktora Tezi. Sakarya: Sakarya Üniversitesi.
3. Gerede, E. (2015). Uluslararası havayolu taşımacılığında liberalleşme süreci. İçinde: Ender Gerede (Ed.), Havayolu Taşımacılığı ve Ekonomik Düzenlemeler Teori ve Türkiye Uygulaması, (s.1-46). Ankara: SGHM Yayını.
4. Gürses, F. (2006). Havayolu işletmeciliğinde müşteri tercihlerini etkileyen faktörler ve yerli yolculara yönelik bir araştırma. Yüksek Lisans Tezi. Balıkesir: Balıkesir Üniversitesi
5. Huang, Y. K. (2010). The effect of airline service quality on passengers' behavioural intentions using SERVQUAL scores. Journal of the Eastern Asia Society for Transportation Studies, 8, 2330-2343.
6. Hussain, R., Al Nasser, A., & Hussain, Y. K. (2015). Service quality and customer satisfaction of a UAE-based airline: An empirical investigation. Journal of Air Transport Management, 42, 167-175.
7. Jiang, H. (2013). Service quality of low-cost long-haul airlines–The case of Jetstar Airways and AirAsia X. Journal of Air Transport Management, 26, 20-24.
8. Jiang, H., & Zhang, Y. (2016). An investigation of service quality, customer satisfaction and loyalty in China's airline market. Journal of Air Transport Management, 57, 80-88.

9. Kasper, H., Helsdingen, P., & Gabbott, M. (1999). Services marketing management: An international perspective. England: Wiley Press.
10. Kasuvar, M., & Gambo, K. (2016). Service quality and customer satisfaction among domestic air passengers in Nigeria. International Journal Of Business And Management Studies, 8(2)2, 32-49
11. Korkmaz, H. (2013). Müşteri memnuniyetinde kano modeli: Türkiye’deki havayolu yolcuları örneği. Yüksek Lisans Tezi: Balıkesir: Balıkesir Üniversitesi.
12. Korkmaz, H., Giritlioglu, İ., & Avcikurt, C. (2015). Havayolları iç hatlarda algılanan hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti ve tekrar satın alma davranışına etkisi. Karabük Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 5(2), 248-265.
13. Kuo, C. W., & Tang, M. L. (2013). Relationships among service quality, corporate image, customer satisfaction, and behavioral intention for the elderly in high speed rail services. Journal of Advanced Transportation, 47(5), 512-525.
14. Küçükönal, H., & Korul, V. (2009). Havayolu işletmelerinde insan kaynakları yönetimi. Afyon Kocatepe Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 11(1), 67-90.
15. Leong, L. Y., Hew, T. S., Lee, V. H., & Ooi, K. B. (2015). An SEM–artificial-neural-network analysis of the relationships between SERVPERF, customer satisfaction and loyalty among low-cost and full-service airline, Expert Systems with Applications, 42(19), 6620-6634.
16. Morash, E. A., & Ozment, J. (1994). Toward management of transportation service quality. Logistics and Transportation Review, 30(2), 115.
17. Namukasa, J. (2013). The influence of airline service quality on passenger satisfaction and loyalty: The case of Uganda airline industry. The TQM Journal, 25(5), 520-532.
18. Okumuş, A., & Asil, H. (2007). Havayolu taşımacılığında yerli ve yabancı yolcuların memnuniyet düzeylerine göre beklentilerinin incelenmesi. Kocaeli Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 13, 152-175.
19. Park, J. W. (2007). Passanger perception of service quality: Korean and Australian case studies. Journal of Air Transport Management, 3, 238-242.
20. Ringle, C, M, Sarstedt, M., & Zimmermann, L. (2011). Customer satisfact with commercial airlines: The role of perceived safety and purpose of travel. The Journal of Marketing Theory and Practice, 459-472
21. Shanka, M. S. (2012). Measuring service quality in Ethiopian airlines. Journal of Educational And Social Research, 2(9), 173-180.
22. Suhartanto, D., & Noor, A, A. (2012). Customer satisfaction in the airline industry: The role of service quality and price. Asia Tourism Forum Conference.
23. Truitt, L. J., & Haynes, R. (1994). Evaluating service quality and productivity in the regional airline industry. Transportation Journal, 21-32.
24. TUIK (2018). Ulaştırma İstatistikleri. (Erişim: 15.04.2018), http://www.tuik.gov.tr/PreTablo.do?alt_id=1051
25. Tuncer, B., & Gavcar, E. (2014). Havalimanı terminal hizmet kalitesini etkileyen faktörlerin belirlenmesi. Akademik Sosyal Araştırmalar Dergisi, 2(6), 183-211
26. Wong, K. M., & Musa, G. (2011). Branding satisfaction in the airline industry: a comparative study of Malaysia Airlines and Air Asia. African Journal of Business Management, 5(8), 3410-3423.
27. Wu, H. C., & Cheng, C. C. (2013). A hierarchical model of service quality in the airline industry. Journal of Hospitality and Tourism Management, 20, 13-22.
28. Yayar, R., & Tekin, B. (2015). Türkiye'de ulaşım sektörünün gelişimi ve havayolu firma tercihinin belirleyicileri: İzmir ilinde bir uygulama. Ege Akademik Bakış, 15(4), 539-550
29. Yaylalı, M., & Dilek, Ö. (2009). Erzurum’da yolcuların havayolu ulaşım tercihlerini etkileyen faktörlerin tespiti. Marmara Üniversitesi İ.İ.B.F. Dergisi, 26(1), 1-21.
30. Yazıcıoğlu, Y., & Erdoğan, S. (2004). SPSS uygulamalı bilimsel araştırma yöntemleri. Ankara: Detay Yayıncılık.
31. Yıldız, O., & Erdil, S. (2013). Türkiye havayolu yolcu taşımacılığı sektöründe hizmet kalitesinin karşılaştırmalı ölçümlenmesi. Öneri Dergisi, 10(39), 89-100.