Corporate Reputation Management in Social Media: Twitter Data Analysis of Telecommunication Companies in Turkey

Abstract

The increasing importance of social media, dominated by a two-way and fast communication process, has transformed the presence of institutions and enterprises in this field into a necessity beyond preference. However, it is known that this existence brings with it a number of opportunities and threats in the context of corporate reputation, depending on the success in managing social media accounts. In this study, based on the relationship between social media use and corporate reputation, it is aimed to analyze the trends of telecommunication companies Turkcell, Turk Telekom and Vodafone TR in corporate reputation management through social media tool Twitter posts. In the research, which is based on the corporate reputation scale developed by Fombrun, a total of 303 posts (tweet/re-tweet) made by the relevant companies between 01 March 2020 and 31 July 2020 were examined. According to the results digitized under the six main headings of the referenced corporate reputation scale by content analysis method; it has been observed that all three companies do not have a balanced distribution of the reputational transfer of their shares. Accordingly, it was recommended that the components of corporate reputation transfer should be considered as a separate acquisition element as a whole, and suggestions for future studies were shared.

Keywords

• Corporate Reputation
• Social Media
• Twitter
• Telecommunication

Sosyal Medyada Kurumsal İtibar Yönetimi: Türkiye’deki Telekomünikasyon Şirketlerinin Twitter Veri Analizi

Abstract

Çift yönlü ve hızlı bir iletişim sürecinin hâkim olduğu sosyal medyanın artan önemi kurum ve işletmelerin bu alandaki varlığını tercih olmanın ötesinde bir zorunluluk haline dönüştürmüştür. Ancak bu var olma durumunun, sosyal medya hesaplarının yönetilmesindeki başarıya bağlı olarak kurumsal itibar bağlamında bir takım fırsatları ve tehditleri beraberinde getirdiği bilinmektedir. Bu çalışmada sosyal medya kullanımı ve kurumsal itibar arasındaki ilişkiye dayanılarak, Türkiye’deki telekomünikasyon şirketleri Turkcell, Türk Telekom ve Vodafone TR’nin sosyal medya aracı Twitter paylaşımları üzerinden kurumsal itibar yönetimindeki eğilimlerinin analizi amaçlanmıştır. Fombrun tarafından geliştirilen kurumsal itibar ölçeğinin referans alındığı araştırmada ilgili şirketlerin 01 Mart 2020 ile 31 Temmuz 2020 tarih aralığında yapmış oldukları toplam 303 paylaşım (tweet/re-tweet) incelenmiştir. İçerik analizi yöntemiyle, referans alınan kurumsal itibar ölçeğinin altı ana başlığı altında sayısallaştırılan sonuçlara göre; üç şirketin de paylaşımlarının itibar aktarımına ilişkin dengeli bir dağılıma sahip olmadığı görülmüştür. Buna göre kurumsal itibar aktarımına ait bileşenlerin ayrı birer kazanım unsuru olarak bütün halinde ele alınması gerektiği tavsiye edilmiş ve gelecekteki çalışmalar için öneriler paylaşılmıştır.

Keywords

• Kurumsal İtibar
• Sosyal Medya
• Twitter
• Telekomünikasyon

References

1. Aksak, E. Ö., & Duman, Ş. A. (2014). Türkiye’de Telekomünikasyon Sektöründe İnternet Üzerinden Örgütsel Kimlik İnşasında Kurumsal Sosyal Sorumluluğun Rolü. İletişim Kuram ve Araştırma Dergisi, 133-148.
2. Akyazı, E. (2018). Kurumsal İtibar Oluşturma Ortamı Olarak Sosyal Medya: Tur Şirketlerinin Sosyal Medya Hesapları Üzerine Bir Araştırma. Journal of Tourism Theory and Research, 87-97.
3. Altunbaş, H., & Diker, E. (2015). Kurumsal İtibar Yönetimi ve Sosyal Medya: Türkiye'nin En Değerli 5 Markasının Facebook Hesapları Üzerine Bir İnceleme. Erciyes İletişim Dergisi, 40-54.
4. Arık, E. (2013). Yurttaş Gazeteciliğinin Günümüzdeki Görünümü: Twitter Gazeteciliği Örneği. Gazi Üniversitesi İletişim Fakültesi Süreli Elektronik Dergisi, 273-287.
5. Artantaş, E., & Gürsoy, H. (2020). İşletmelerde Kurumsal İtibar, Kurumsal İtibarın Yönetilmesi ve Ölçülmesi: Bir Araştırma. Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi , 352-367.
6. Aydın, A. F. (2015). Kurumsal İtibar Açısından Sosyal Medyaya İlişkin Bir Değerlendirme. Karadeniz Teknik Üniversitesi İletişim Araştırmaları Dergisi, 78-92.
7. Babacan, M. E., Haşlak, İ., & Hira, İ. (2014). Sosyal Medya ve Arap Baharı. Akademik İncelemeler Dergisi, 63-92.
8. Bayrak, H. (2021, Nisan 18). dijilopedi.com: Dijital Pazarlamanın Ansiklopedisi. Dijilopedi.com Dijital Pazarlama Bloğu: https://dijilopedi.com/2020-dunya-internet-sosyal-medya-ve-mobil-kullanim-istatistikleri/ adresinden alındı. Erişim Tarihi: 05.05.2021

9. Berkup, S. B. (2015). Fombrun İtibar Katsayısı Ölçeği Çerçevesinde Bir İtibar Vaka Çalışması: Arçelik A.Ş. Uluslararası Sosyal Araştırmalar Dergisi, 859-886.
10. Bilbil, E. K., Sütcü, C. S., & Kıyat, B. D. (2013). Türkiye'de Telekomünikasyon Sektöründe Kurumsal İtibar Katsayısı ve Marka Sadakati Üzerine Bir Araştırma. Öneri Dergisi, 163-175.
11. Büyükdoğan, B. (2020). Online Kurumsal İtibar Yönetimi: CEO’ların Twitter Kullanımı Üzerine Nitel Bir Araştırma. Selçuk İletişim Dergisi, 378-408.
12. Çelebi, E. (2020). Sosyal Medya İletişiminin Kurumsal İtibar Algısı Üzerindeki Rolü. Pamukkale Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 108-118.
13. Çelik, A. H. (2015). Buazizi’den Rabia’ya, Trablus’tan Şam’a Arap Baharının Sonuçları Üzerine Bir Değerlendirme. Akademik Yaklaşımlar Dergisi, 34-53.
14. Eğilmez, Ö. (2017). Kurumsal İtibar Yönetimi: Tepe Yöneticisinin Güvenilirliğinin Kurumsal İtibar ve Çalışan Olma Niyetine Etkisi. (Yayımlanmamış Doktora Tezi). Eskişehir: Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü.
15. Hürriyet. (2005, Aralık 13). Hürriyet Gazetecilik ve Matbaacılık A.Ş. Hürriyet Haber İnternet Sitesi: https://www.hurriyet.com.tr/ekonomi/telsimin-yeni-sahibi-vodafone-3642590 adresinden alındı. Erişim Tarihi: 08.05.2021
16. Hürriyet. (2021, Mart 21). Hürriyet Gazetecilik ve Matbaacılık A.Ş. Hürriyet Haber İnternet Sitesi: https://www.hurriyet.com.tr/ekonomi/yemeksepetinden-siber-saldiri-aciklamasi-41773352 adresinden alındı. Erişim Tarihi: 02.05.2021
17. İpçioğlu, İ., & Arpa, D. (2020). Marka Değeri İle Kurumsal İtibar İlişkisinin İncelenmesine Yönelik Bir Araştırma. Alanya Akademik Bakış Dergisi, 821-841.
18. Kadıbeşegil, S. (2013). İtibar Yönetimi. İstanbul: MediaCat.
19. Kara, T. (2013). Sosyal Medya Endüstrisi. İstanbul: Beta Yayıncılık.
20. Keskin, S., & Tanyıldız, N. İ. (2015). Kurumsal İletişimde Sosyal Medya Kullanımı: Türkiye'deki GSM Operatörlerinin Facebook Performansları Üzerine Bir İnceleme. Intermedia International E-journal, 460-480.
21. Odabaşı, H. F., Mısırlı, Ö., Günüç, S., Timar, Z. Ş., Ersoy, M., Som, S., . . . Erol, O. (2012). Eğitim İçin Yeni Bir Ortam: Twitter. Anadolu Journal of Educational Sciences International, 89-103.
22. Okur, M. E., & Vakıflı, I. (2021). Sosyal Sorumluluk Faaliyetlerinin Sosyal Medyada Kurumsal İtibar Yönetimine Etkisi. Marmara Üniversitesi Öneri Dergisi, 342-362.
23. Oskay, Ü. (2011). İletişimin ABC'si. İstanbul: DER Yayınları.
24. Özbay, D., & Selvi, Y. (2014). Kurumsal İtibarın Ölçümü: Bir Model Önerisi. İstanbul Üniversitesi İşletme Fakültesi İşletme İktisadı Enstitüsü Yönetim Dergisi, 0-0.
25. Sucu, İ. (2020). Kurumsal Sosyal Sorumluluk Kampanyalarının Marka İmajına Etkisi: Türkcell Markası Örneği. Yalova Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 1-8.
26. Şardağı, E. (2017). Sosyal Medyada Kurumsal Kimlik: Türkiye’deki Vakıf ve Derneklerin Twitter Kullanımının Değerlendirmesi. Uşak Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 337-362.
27. Taşdelen, B., & Taşlı, H. (2019). Kurumsal İtibarın Ölçülmesi: Gümüşhane Üniversitesinin İç Paydaşları Tarafından Algılanışı. Karadeniz Teknik Üniversitesi İletişim Fakültesi Elektronik Dergisi, 97-122.
28. TDK. (2019). Türk Dil Kurumu Sözlüğü. Ankara: Türk Dil Kurumu.
29. Tekin, E. (2017). Kurumsal Sosyal Sorumluluk Faaliyetlerinde Sosyal Medyanın Rolü: GSM Firmaları Örneği. Kastamonu Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 31-55.
30. Telekom, T. (2021, Mayıs 08). Türk Telekom. Türk Telekom İnternet Sitesi: https://www.turktelekom.com.tr/hakkimizda/sayfalar/kilometre-taslari.aspx adresinden alındı. Erişim Tarihi: 08.05.2021
31. Tokatlı, M., Özbükerci, İ., Günay, N., & Vural, B. A. (2017). Kurumsal İtibarın Sosyal Medya Üzerinden Aktarımı: Sektör Liderlerinin Twitter Yönetimi Üzerine Bir Araştırma. Gümüşhane Üniversitesi İletişim Fakültesi Elektronik Dergisi, 34-57.
32. Türkcell. (2021, Mayıs 08). Türkcell. Türkcell İnternet Sitesi: https://www.turkcell.com.tr/tr/hakkimizda/genel-bakis#:~:text=Bir%20D%C3%BCnya%20%C5%9Eirketi&text=T%C3%BCrkiye%27de%20mobil%20ileti%C5%9Fim%2C%20%C5%9Eubat,27%20Nisan%201998%27de%20T.C.&text=Hisseleri%2011%20Temmuz%202000%27de,tek%20T%C3%BCrk%20%C5%9Firk adresinden alındı. Erişim Tarihi: 08.05.2021
33. UNFPA. (2020, Haziran 10). Birleşmiş Milletler Nüfus Fonu. Birleşmiş Milletler Nüfus Fonu İnternet Sitesi: https://turkey.unfpa.org/en/publications/unfpa-state-world-population-report-2020 adresinden alındı. Erişim Tarihi: 25.04.2021
34. Ural, E. G. (2012). Kurumsal İtibarı Ölçme Yöntemi Olarak Türkiye İtibar Endeksi ve Endeks Sonuçlarından Hareketle Türkiye’de Elektronik Sektörünün İtibarı Üzerine Bir Değerlendirme. AJIT-e: Online Academic Journal of Information Technology, 7-20.
35. Ünal, N. G. (2020, Nisan 13). Capital. Capital İnternet Sitesi: https://www.capital.com.tr/is-dunyasi/arastirmalar/kss-liginde-son-tablo adresinden alındı. Erişim Tarihi: 16.05.2021