Hizmet sektörünün genel ekonomi içindeki payı özellikle gelişmekte olan ülkelerde son yıllarda arttığı gözlenmektedir. Bu durum pek çok girişimci için hizmet sektörlerinin cazibesini arttırırken, diğer yandan sektördeki rekabetin daha şiddetli olmasına neden olmaktadır. Pazarlamanın işlem temelli yapıdan ilişki odaklı yapıya evrilmesiyle birlikte, sürdürülebilir gelir sağlamada müşteri ilişkileri daha önemli hale gelmektedir. Hizmet sektöründe meydana gelebilecek hizmet hatalarının tespiti ve telafisinin, özellikle müşteri tatmini ve sadakati üzerindeki etkisinin deneysel olarak anlaşılmasıyla birlikte bu konudaki teorik ve uygulamalı çalışmaların daha yaygın hale geldiği görülmektedir. Bu çalışmada karayolu kargo hizmetlerinde en az bir kez hata ile karşılaşan 108 müşteriden anket yöntemiyle elde edilen verilere dayanarak hizmet hatasının türü ve müşterinin söz konusu hataya yönelik tepisi gibi bazı betimsel bulgulara ulaşılmıştır. Bunun yanında ilgili hizmet hatasının seviyesi, işletmeye hataya yönelik telafisi, telafiye yönelik tatmin ve müşteri sadakati değişkenleri arasındaki ilişkiler araştırılmıştır. Bulgulara göre hizmet hatası seviyesi ve tatmin değişkenlerinin sadakat üzerinde anlamlı bir etkisi görülmemiş, hizmet telafisinin ise sadakat üzerinde anlamlı etkisi olduğu ortaya çıkmıştır.
Primary Language | Turkish |
---|---|
Journal Section | Research Article |
Authors | |
Publication Date | December 30, 2021 |
Published in Issue | Year 2021 Volume: 18 Issue: 2 |