Müşteri İlişkileri Yönetiminin Karanlık Yönü: Bankacılık Sektörü Üzerine Ampirik Bir Araştırma

Year 2016, Volume: 12 Issue: 1, 45 - 58, 30.04.2016

Sertaç Çifci , Süreyya Karsu , Meltem Nurtanış Velioğlu

Abstract

Müşteri ilişkileri yönetimi(MİY)bilgi teknolojilerini kullanarak
müşterilerle uzun dönemli ilişki geliştirmeyi amaçlayan süreçtir.
Pazarlama akademisyenleri ve uygulayıcılara açısından önemine karşın
konunun karanlık yönünde pazarlama literatüründe bir boşluk vardır. Bu
çalışmanın amacı iki yönlüdür; MİY’in karanlık yönünü ve etkisini ortaya
koymak ve ilk kez Türkiye’de yapılan bir uygulama çalışması ile
literatüre ve bankacılık sektöründe yer alan uygulamacılara yönelik
farkındalık yaratabilmektir. Bu kapsamda karma araştırma yöntemi
benimsenmiş ve Frow vd., (2011)’nin önerdiği üç temel başlıktan
hareketle MİY’in karanlık yönü ve olumsuz sonuçları değerlendirilmiştir.
Sonuç olarak MİY'in karanlık yönü ile müşteri tatmini arasında olumsuz
bir ilişkinin olduğu tespit edilmiştir

Keywords

Müşteri İlişkileri Yönetiminin Karanlık Yönü: Bankacılık Sektörü Üzerine Ampirik Bir Araştırma

References

• ...