Airline Employees' Views on the Reflections of Practices During the COVID-19 Pandemic on Service Provision

Abstract

In this research, the opinions of personnel working in an airline company regarding the Covid-19 epidemic were examined. Data was obtained from the participants by using semi-structured and in-depth interview techniques, which are among the qualitative research methods, and these data were evaluated with descriptive analysis. According to the research results, the view that the Covid-19 epidemic has negatively affected the services offered by airline companies comes to the fore. Predictions such as airline companies making permanent practices to ensure hygiene and reduce contact after the epidemic are among the opinions of the participants. Other opinions of the participants include that emphasis should be placed on simplifying comfort-oriented services such as food and beverages offered during the flight after the epidemic. In addition to the harms of the Covid-19 epidemic, airline companies should increase hygiene in service delivery and use scarce resources more efficiently in this process. Another result obtained from the research is that it provides benefits such as the adoption of the concept.

Keywords

• Airline
• Pandemic
• Covid-19
• Covid-19 pandemic

Havayolu Çalışanlarının COVID-19 Salgını Sürecindeki Uygulamaların Hizmet Sunumlarına Yansımaları Hakkındaki Görüşleri / Airline Employees' Views on the Reflections of Practices During the COVID-19 Pandemic on Service Provision

Abstract

Bu araştırmada bir havayolu işletmesinde çalışan personelin Covid-19 salgınına yönelik görüşleri incelenmiştir. Nitel araştırma yöntemlerinden yarı yapılandırılmış ve derinlemesine mülakat teknikleri birlikte kullanılarak katılımcılardan veri elde edilmiş, bu veriler betimsel analiz ile değerlendirmeye alınmıştır. Araştırma neticelerine göre Covid-19 salgınının havayolu işletmelerinde sunulan hizmetleri olumsuz etkilediği görüşü ön plana çıkmaktadır. Salgın sonrası havayolu işletmelerinin hijyen sağlamak ve teması azaltmaya yönelik uygulamaları kalıcı hale getirmesi gibi öngörüler katılımcıların görüşleri arasındadır. Katılımcıların diğer görüşleri arasında, salgın sonrası uçuş esnasında sunulan yiyecek-içecek gibi konfora yönelik hizmetlerin sadeleştirilmesi konularına ağırlık verilmesi gerektiği yer almakta olup, Covid-19 salgının zararlarının yanı sıra, havayolu işletmelerinin bu süreçte hizmet sunumlarında hijyenin arttırılması ve kıt olan kaynakları daha verimli kullanması gerektiği anlayışının benimsenmesi gibi faydalar sağladığı da araştırmadan elde edilen bir başka sonuçtur.

Keywords

• Havayolu
• pandemi
• Covid 19 pandemisi
• Salgın
• Kabin memuru

References

1. Ali, F., Dey, B. L., & Filieri, R. (2015). An assessment of service quality and resulting customer satisfaction in Pakistan International Airlines: Findings from foreigners and overseas Pakistani customers. International Journal of Quality & Reliability Management, 32(5), 486-502. https://doi.org/10.1108/ijqrm-07-2013-0110
2. Bai, S., Yu, D., Yang, M., Tang, R., He, H., Zhao, J., & Huang, P. (2022). Is negative e-WOM more powerful? Multimodal data analysis on air passengers’ perception of COVID-19 safety measures. Frontiers in Psychology, 13, 983987. https://doi.org/10.3389/fpsyg.2022.983987
3. Chanpariyavatevong, K., Wipulanusat, W., Champahom, T., Jomnonkwao, S., Chonsalasin, D., & Ratanavaraha, V. (2021). Predicting airline customer loyalty by integrating structural equation modeling and bayesian networks. Sustainability, 13(13), 7046. https://doi.org/10.3390/su13137046
4. Çallı, L., & Çallı, F. (2023). Understanding airline passengers during covid-19 outbreak to improve service quality: topic modeling approach to complaints with latent dirichlet allocation algorithm. Transportation Research Record, 2677(4), 656-673. https://doi.org/10.1177/03611981221112096
5. Garrow, L. A., Lurkin, V., & Marla, L. (2022, February). Airline OR innovations soar during COVID-19 recovery. In Operations Research Forum, 3(1), 14. Cham: Springer International Publishing. https://doi.org/10.1007/s43069-022-00131-1
6. Karaarslan, Elvan (2015). “Havayolu yolcu taşımacılığında hizmet kalitesinin geliştirilmesi üzerine bir araştırma: Kabin hizmetlerinin müşteri tercihlerine etkisi”. İstanbul Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, İstanbul.
7. Karakavuz, H. (2020). Covid-19'un Türk Havayolu İşletmeleri Üzerindeki Etkilerine İlişkin Bir Swot Analizi. Electronic Turkish Studies, 15(8). 3573-3591. https://doi.org/10.7827/turkishstudies.45677
8. Lu, Z., Zhu, L., Li, Z., Liang, X., & Zhang, Y. (2022). The effects of passenger risk perception during the COVID-19 pandemic on airline industry: Evidence from the United States stock market. Frontiers in Psychology, 12,795940. https://doi.org/10.3389/fpsyg.2021.795940

9. Maneenop, S., & Kotcharin, S. (2020). The impacts of COVID-19 on the global airline industry: An event study approach. Journal of air transport management, 89, 101920. https://doi.org/10.1016/j.jairtraman.2020.101920
10. Nadiri, H., Hussain, K., Ekiz, E. H., & Erdoğan, Ş. (2008). An investigation on the factors influencing passengers' loyalty in the North Cyprus national airline. The TQM Journal, 20(3), 265-280. https://doi.org/10.1108/17542730810867272
11. Nikolova, C., & Garkova, V. (2022). Impact Assessment of The Covid-19 Pandemic on Service Performance of Sofia Airport. European Journal of Sustainable Development, 11(3), 247-247. https://doi.org/10.14207/ejsd.2022.v11n3p247
12. Nugroho, R. A., & Suprapti, N. W. S. (2022). The role of customer engagement in mediating the influence of brand experience and customer satisfaction on the customer loyalty of full-service airline in Indonesia. Journal of Business and Management Review, 3(2), 138-157. https://doi.org/10.47153/jbmr32.3132022
13. Pahrudin, C., Anggiani, S., Kristaung, R., Jasfar, F., & Arafah, W. (2023). The Effect of Service Quality, Price Fairness and Corporate Image to Customer Retention Mediated by Customer Satisfaction on Low-Cost Carrier Airlines. Journal of Economics Finance and Management Studies, 8(1), 77-84. https://doi.org/10.47191/jefms/v6-i1-09
14. Rahim, A. G. (2016). Perceived service quality and customer loyalty: The mediating effect of passenger satisfaction in the Nigerian Airline Industry. International journal of management and economics, 52(1), 94-117. https://doi.org/10.1515/ijme-2016-0029
15. Saban, M., & Trabzon, O. (2021). COVID-19 salgınının havacılık sektöründeki şirket performansları üzerindeki etkileri: Türk Havayolları Örneği. International Review of Economics and Management, 9(1), 64-79. https://doi.org/10.18825/iremjournal.928303
16. Saruhan, Şadi Can, Ata Özdemirci (2020). Bilim, Felsefe ve Metodoloji. Beta Yayınları, İstanbul
17. Saydam, M. B., Olorunsola, V. O., & Rezapouraghdam, H. (2023). Passengers' service perceptions emerging from user-generated content during the pandemic: the case of leading low-cost carriers. The TQM Journal, 35(7), 1960-1979. https://doi.org/10.1108/tqm-06-2022-0208
18. Shabankareh, M., Hamzavi, J., Ranjbaran, A., Jelvehgaran Esfahani, S., & Izadi, G. (2024). The COVID-19 pandemic and repurchase intention in building brand engagement in the airline industry. Journal of Hospitality and Tourism Insights, 7(1), 626-650. https://doi.org/10.1108/jhti-08-2022-0327
19. Sulu, D., Arasli, H., & Saydam, M. B. (2021). Air-travelers’ perceptions of service quality during the COVID-19 pandemic: Evidence from Tripadvisor sites. Sustainability, 14(1), 435. https://doi.org/10.3390/su14010435
20. SGHM (2021). Hava ulaştırma işletmeleri. http://web.shgm.gov.tr/tr/havacilik-isletmeleri/2063-hava-tasima-isletmeleri
21. Şimşek, Hasan, Ali Yıldırım (2003). Sosyal Bilimlerde Nitel Araştırma Yöntemleri. Ankara: Seçkin Yayınları T.C. Sağlık Bakanlığı (2020). Pandemi. https://covid19.saglik.gov.tr/TR-66494/pandemi.html#:~:text=Bir%20hastal%C4%B1%C4%9F%C4%B1n%20veya%20enfeksiyon%20etkeninin,DS%C3%96)%20taraf%C4%B1ndan%20pandemi%20ilan%20edilmi%C5%9F
22. Tekin, H. H., & Tekin, H. (2006). Nitel araştirma yönteminin bir veri toplama tekniği olarak derinlemesine görüşme. İstanbul University Journal of Sociology, 3(13), 101-116.
23. Ticari Hava Taşıma İşletmeleri Yönetmeliği (SHY-6A) (2013). https://www.mevzuat.gov.tr/mevzuat?MevzuatNo=19025&MevzuatTur=7&MevzuatTertip=5
24. Üstün, Besti (2021). Ders Notu. https://www.phdernegi.org/wp-content/uploads/2016/03/veri_toplama_yontemleri.pdf
25. Yıldırım, Ali, Hasan Şimşek (2006). Sosyal Bilimlerde Nitel Araştırma Yöntemleri. Ankara Seçkin Yayıncılık
26. Zhang, Y., Zhu, L., & Hao, F. (2022). The Impact of the COVID-19 Pandemic on China's Airline Industry. Frontiers in public health, 10, 865463. https://doi.org/10.3389/fpubh.2022.865463