TÜRKİYE’DEKİ GIDA GÜVENLİĞİNE YÖNELİK ÇEVRİMİÇİ ŞİKÂYETLERİN DEĞERLENDİRİLMESİ: ŞİKAYETVAR.COM ÖRNEĞİ

Abstract

Bu çalışmada, Şikayetvar.com platformunda “gıda güvenliği” anahtar kelimesi kullanılarak yapılan arama sonucunda elde edilen şikâyet yorumlarının değerlendirilmesi amaçlanmıştır. Veriler, nitel araştırma yöntemlerinden doküman analizi ile toplanmıştır. Elde edilen 479 şikâyet yorumu Maxqda Analytics Pro 2020 yazılımı kullanılarak içerik analizi yöntemiyle incelenmiştir. Analiz sürecinde toplam 1.641 kod oluşturulmuştur. Şikâyetler en çok üretim standartları sorunları ve ürün kaynaklı tehlikeler alt temalarında yoğunlaşmıştır. Üretim standartlarında en sık dile getirilen kod denetim yetersizliği/talebi, ürün kaynaklı tehlikelerde ise fiziksel bulaşanlar kodu olmuştur. Ayrıca tüketici sağlığı ve güven kaybı alt temasında güven kaybı kodu öne çıkarken, gıda kaynaklı sağlık sorunları alt temasında sağlık endişesi kodu dikkat çekmiştir. Firma tutumu ve müşteri hizmeti yetersizliği alt temasında en çok bildirilen kod ise firma duyarsızlığı/ilgisizliği olmuştur. Elde edilen bulgular çerçevesinde, tüketici şikâyetlerinin gıda güvenliği ve halk sağlığı kapsamında, üretim, dağıtım ve firma uygulamalarına yönelik denetim ve iyileştirme çalışmalarında destekleyici bir veri kaynağı olarak kullanılması önerilmektedir.

Keywords

• Gıda güvenliği
• dijital platformlar
• şikâyetvar.com
• çevrimiçi şikâyet
• halk sağlığı

Supporting Institution

Herhangi bir kurum ve/veya kuruluştan destek alınmamıştır.

Ethical Statement

Çalışma kapsamında herhangi bir anket, mülakat, odak grup çalışması, gözlem, deney, ya da başka görüşme teknikleri kullanılarak katılımcılardan veri toplamadığımı, insan ve hayvanlar üzerinde deney vb. yapmadığımı, kişisel verilerin korunması kanununu ihlal etmediğimi, sorumlu yazar olarak bu belgenin doldurulması noktasında diğer yazarları bilgilendirdiğimi bildirir; Bu çalışmanın etik kurul izni gerektirmeyen çalışmalardan olduğunu sorumlu yazar olarak beyan ederim.

Thanks

Çalışmamızın değerlendirilmesi sürecinde katkı sunan editöre ve hakemlere, şimdiden teşekkür ederiz.

EVALUATION OF ONLINE COMPLAINTS REGARDING FOOD SAFETY IN TÜRKİYE: THE CASE OF SIKAYETVAR.COM

Abstract

In this study, the evaluation of complaint comments obtained as a result of a search conducted on the Şikayetvar.com platform using the keyword “food safety” was aimed. The data were collected through document analysis, one of the qualitative research methods. A total of 479 complaint comments were examined using content analysis with Maxqda Analytics Pro 2020. During the analysis process, a total of 1,641 codes were generated. The complaints were mainly concentrated in the sub-themes of production standards issues and product-related hazards. Within production standards issues, the most frequently reported code was inadequate inspection/inspection demand, while physical contaminants was the most common code under product-related hazards. In addition, loss of consumer trust was prominent under the sub-theme of consumer health and loss of trust, whereas consumer health concerns attracted attention within the sub-theme of foodborne health issues. Under the sub-theme of company attitude and inadequate customer service, the most frequently reported code was company indifference/lack of responsiveness. Based on the findings obtained, it is recommended that consumer complaints be used as a supportive data source in inspection and improvement efforts related to production, distribution, and company practices within the scope of food safety and public health.

Keywords

• Food safety
• digital platforms
• sikayetvar.com
• online complaints
• public health

Supporting Institution

This study did not receive any financial support or assistance from any institution or organization.

Ethical Statement

The author(s) declare that no surveys, interviews, focus group studies, observations, experiments, or other interview techniques were conducted to collect data from participants within the scope of this study. No experiments were performed on humans or animals, and no violations of the Personal Data Protection Law occurred. The corresponding author confirms that all co-authors were informed regarding the completion of this document. This study is classified as one that does not require approval from an ethics committee, and the corresponding author hereby declares this on behalf of all authors.

Thanks

We thank the editor and the reviewers in advance for their valuable contributions to the evaluation of our study.

References

1. Alabay, M. N. (2012). Müşteri şikâyetleri yönetimi. Uluslararası Yönetim İktisat ve İşletme Dergisi 8(16): 137–157. Anonymous. (2025). Science at the heart of food safety. Nature Food 6: 525, doi: https://doi.org/10.1038/s43016-025-01200-4.
2. Arslan, E. (2022). Nitel Araştırmalarda Geçerlilik ve Güvenilirlik. Pamukkale Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi (51): 395-407, doi: https://doi.org/10.30794/pausbed.1116878.
3. Aytop, Y., Çetinkaya, S., Dağ, M. M. (2025). Consumer food safety knowledge in Türkiye: What are the practices at home? Cogent Food & Agriculture 11(1): 2479855. doi: https://doi.org/10.1080/23311932.2 025.2479855.
4. Bisht, A., Kamble, M. P., Choudhary, P., Chaturvedi, K., Kohli, G., Juneja, V. K., & Taneja, N. K. (2021). A surveillance of food borne disease outbreaks in India: 2009–2018. Food Control 121: 107630. doi: https://doi.org/10.1016/j.foodcont.2020.107630
5. Çavuşoğlu, S., Bilginer, F. G. (2018). Tüketici deneyimlerinin tekrar ziyaret etme niyetine etkisi: Bingöl ili örneği. Türk Sosyal Bilimler Araştırmaları Dergisi 3(1): 72–85.
6. Dewey-Mattia D, Manikonda K, Hall AJ, Wise ME, Crowe SJ. Surveillance for Foodborne Disease Outbreaks — United States, 2009–2015. MMWR Surveill Summ 2018;67(No. SS-10):1–11, doi: http://dx.doi.org/10.15585/mmwr.ss6710a1.
7. Dominianni, C., Lane, K., Ahmed, M., Johnson, S., McKelvey, W., & Ito, K. (2018). Hot weather impacts on New York City restaurant food safety violations and operations. Journal of Food Protection 81(7): 1048–1054, doi: https://doi.org/10.4315/0362-028X.JFP-17-490.
8. Edwards, M. C., Stringer, M. F. (2007). Observations on patterns in foreign material investigations. Food Control 18(7): 773–782, https://doi.org/10.1016/j.foodcont.2006.04.010.

9. Fereday, J. Muir-Cochrane, E. (2006). Tematik Analiz Kullanarak Kesinliği Gösterme: Tümevarımsal ve Tümdengelimsel Kodlama ve Tema Geliştirmenin Hibrit Bir Yaklaşımı. Uluslararası Niteliksel Yöntemler Dergisi 5(1):80–92, doi: https://doi.org/10.1177/16094069 0600500107.
10. Gargiulo, A. H., Duarte, S. G., Campos, G. Z., Landgraf, M., Franco, B. D. G. M., & Pinto, U. M. (2022). Food safety issues related to eating in and eating out. Microorganisms 10(11): 2118, doi: https://doi. org/10.3390/microorganisms10112118.
11. Gemeda, N., Yazew, T., Moroda, M., Kuyu, C. G. (2025). Food safety practices and associated factors among food handlers in food establishments in Adama town, Central Ethiopia. Frontiers in Sustainable Food Systems 8: 1471429, doi: https://doi.org/10.3389/fsufs.2024.1471429.
12. Gizaw, Z. (2019). Public health risks related to food safety issues in the food market: A systematic literature review. Environmental Health and Preventive Medicine 24: 68, doi: https://doi.org/10.1186/s12199-019-0825-5.
13. Güler, A., Halıcıoğlu, M. B., Taşğın, A. (2015). Sosyal Bilimlerde Nitel Araştırma: Teorik Çerçeve-Pratik Öneriler-7 Farklı Nitel Araştırma Yaklaşımı-Kalite ve Etik Hususlar. Seçkin Yayınları, Ankara.
14. Haddad, F., Yahfoufi, N., Abou Haidar, M., Hoteit, M. (2020). Knowledge, attitude and practices of Lebanese married women towards food safety. Atena Journal of Public Health, 2: 6.
15. Horasan, B., Kesin, M., Çelikyürek, N. A. (2025). Beş yıldızlı termal otellerin temizlik ve hijyen ile ilgili çevrimiçi şikâyetlerinin değerlendirilmesi: Pamukkale örneği. Seyahat ve Otel İşletmeciliği Dergisi 22(1): 64–84, doi: https://doi.org/10.24010/soid.1405076.
16. Insfran-Rivarola, A., (2020). A systematic review and meta-analysis of the effects of food safety and hygiene training on food handlers. Foods 9(9): 1169, doi: https://doi.org/10.3390/foods9091169.
17. Islam, S., Thangadurai, D., Sangeetha, J., Cruz-Martins, N. (Eds.). (2023). Global Food Safety: Microbial Interventions and Molecular Advancements. Apple Academic Press/CRC Press, doi: https://doi. org/10.1201/9781003283140
18. Issa, A., Harb, C., Hanna-Wakim, L. (2023). Foodborne diseases in the Eastern Mediterranean countries: Overview, challenges and recommendations. In Reference Module in Food Science Elsevier, 113–126, doi: https://doi.org/10.1016/B978-0-12-822521-9.00020-4.
19. Kalmukov, Y. (2021). Using word clouds for fast identification of papers’ subject domain and reviewers’ competences. Proceedings of University of Ruse, 60(3.2): 114–119.
20. Kaskela, J., Sund, R., Lundén, J. (2021). Efficacy of disclosed food afety inspections in restaurants. Food Control 123: 107775. doi: https://doi.org/10.1016/j.foodcont.2020.107775.
21. Kaya, S. Y., İlhan, S. (2018). Toplu yemek (hazır yemek) sektöründe yaşanan problemler ve çözüm önerileri. Güncel Turizm Araştırmaları Dergisi 2(Ek 1): 553–581.
22. Kilinç, U., Saka, E. (2019). Şikayet yönetimi ve hizmet iyileştirme stratejileri: Yiyecek içecek işletmeleri örneği. Safran Kültür ve Turizm Araştırmaları Dergisi 2(3): 463–486.
23. Koçoğlu, C. M., Kıycı, Ş. (2018). Restoran işletmelerinde müşteri şikâyet davranışlarının analizi: Ankara ilinde bir araştırma. Journal of Tourism & Gastronomy Studies 6(3): 437–450, doi: http://dx.doi. org/10.21325/jotags.2018.265
24. Llagas, B. R., Jenkins, E. L., Brennan, L., Parker, L., Schivinski, B., & Lockrey, S. (2025). Consumer perceptions of date labelling and storage advice and its relationship with food waste: A systematic scoping review of the academic & grey literature. Future Foods, 11, 100577, doi: https://doi.org/10.1016/j.fufo.2025.100577.
25. Mancı, A. R. (2022). Destinasyon özelliklerine ilişkin memnuniyetin tekrar ziyaret ve tavsiye etme niyetine etkisi: Şanlıurfa örneği. Türk Turizm Araştırmaları Dergisi 6(2); 344–357, doi: https://doi. org/10.26677/TR1010.2022.999. Miles, M. B. Huberman, A. M. (1994), Qualitative data analysis: An expanded sourcebook. New York: Sage Publications, Inc.
26. Ndraha, N., Hsiao, H.-I., Vlajic, J., Yang, M.-F., & Lin, H.-T. V. (2018). Time–temperature abuse in the food cold chain: Review of issues, challenges, and recommendations. Food Control, 89: 12–21, https://doi.org/10.1016/j.foodcont.2018.01.027.
27. Okat, Ç. (2019). Yiyecek içecek işletmelerinde algılanan gıda güvenliğini etkileyen faktörlerin belirlenmesine yönelik bir araştırma. Uluslararası Güncel Turizm Araştırmaları Dergisi 3(2): 164–176, doi: https://doi.org/10.30625/ijctr.644209.
28. Payne, K., O'Bryan, C. A., Marcy, J. A., Crandall, P. G. (2023). Detection and prevention of foreign material in food: A review. Heliyon 9(9): e19574, doi: https://doi.org/10.1016/j.heliyon.2023. e19574.
29. Robertson, G. L. (2016). Food packaging: Principles and practice (3rd ed.). CRC Press, doi: https://doi.org/10.1201/b21347.
30. Saygı, B. (2022). Gıda ve soğutma. Sosyal Bilimler Araştırma Derneği. https://www.sosiad.org.tr/upload/BirolSaygi-GidaveSogutma.pdf (Erişim Tarihi Eylül 2025).
31. Sayyad, J. (2024). Food safety: Ensuring health and well-being. African Journal of Food Science and Technology 15(9): 1–2, https://www. interesjournals.org/food-science-technology.html.
32. Smith, G. C. (2022, December 8). Extraneous & foreign material in food: Safety & consumer displeasure. Food Safety Net Services. https://fsns.com/extraneous-foreign-material-in-food-safety-consumer-displeasure/. Şikayetvar. (2025). Hakkımızda. Erişim adresi: https://www.sikayetvar. com/hakkimizda (Erişim Tarihi Eylül 2025).
33. T.C. Tarım ve Orman Bakanlığı. (2023). Gıda ve kontrol faaliyetleri 2023 faaliyet raporu. https://www.tarimorman.gov.tr/GKGM/Belgeler/Genel/2023_Faaliyet_Raporu.pdf. (Erişim Tarihi Ağustos 2025).
34. Taştan, H., Soylu, A. G. (2023). Algılanan temizliğin müşteri memnuniyeti, tekrar ziyaret etme niyeti ve şikâyet davranışları üzerindeki etkisi: SOR modeli ile restoran örneği. Çok Disiplinli Akademik Turizm Dergisi 8(1): 27–38, doi: https://doi.org/10.31822/jomat.2023-8-1-27
35. Technical University of Denmark. (2022). DTU zoonosis annual reports. DTU Food. https://www.food.dtu.dk/english/publications/disease-causing-microorganisms/zoonosis-annual-reports (Accessed August 2025).
36. U.S. Food and Drug Administration (US FDA). (2020). Food defect levels handbook: Levels of natural or unavoidable defects in foods that present no health hazards for humans. U.S. Department of Health & Human Services. Retrieved from https://www.fda.gov/food/current-good-manufacturing-practices-cgmps-food-and-dietary-supplements/food-defect-levels-handbook.
37. ULAKBİM. (2022). Etik kurul izinleri her makale için mi istenmektedir? TR Dizin Yardım Masası. https://confluence.ulakbim.gov.tr/pages/viewpage.action?pageId=97583694. (Erişim Tarihi Eylül 2025).
38. Vaismoradi, M., Snelgrove, S. (2019). Theme in qualitative content analysis and thematic analysis. Forum: Qualitative Social Research, 20(3): Art. 23 doi: https://doi.org/10.17169/fqs-20.3.3376.
39. WHO (World Health Organization). (2015). WHO estimates of the global burden of foodborne diseases: Foodborne disease burden epidemiology reference group 2007–2015. WHO Press. https://iris.who.int/bitstream/handle/10665/199350/9789241565165_eng. pdf?sequence=1 (Accessed September 9, 2025).
40. World Health Organization. (2022). WHO global strategy for food safety 2022–2030: Towards stronger food safety systems and global cooperation. https://iris.who.int/bitstream/hand le/10665/363475/9789240057685-eng.pdf?sequence=1 (Accessed September 9, 2025).
41. WHO (World Health Organization). (2024). Food safety. https://www.who.int/news-room/fact-sheets/detail/food-safety (Accessed September 9, 2025).
42. Wu, J. Y., Hsiao, H. I. (2021). Food quality and safety risk diagnosis in the food cold chain through failure mode and effect analysis. Food Control, 120: 107501. doi: https://doi.org/10.1016/j.foodcont.2020.107501.
43. Yıldırım, A., Şimşek, H. (2011), Sosyal Bilimlerde nitel araştırma yöntemleri, Seçkin Yayıncılık, Ankara.
44. Yılmaz, M. (2025). Restoran ve otel işletmelerinde etik ihlaller ve sorunlar: Karşılaştırmalı bir inceleme. Journal of Gastronomy, Hospitality and Travel 8(1): 188–210, doi: https://doi.org/10.33083/joghat.2025.490.
45. Yu, Z., Liu, Y., Wang, Q., Sun, L., Sun, S. (2021). Research on food safety and security of cold chain logistics. IOP Conference Series: Earth and Environmental Science 647(1): 012176. doi: https://doi. org/10.1088/1755-1315/647/1/012176.
46. Yüksel, Y. (2015). İçerik çözümlemesi. Academia Accelerating The World's Research, 1-60.