The Relationship Between Emotional Experiences and Behavioral Intentions of Visitors Coming to Natural Areas

Yıl 2023, , 240 - 257, 21.03.2023

Mikail Kara , Cüneyt Tokmak

https://doi.org/10.32572/guntad.1251735

Öz

Visitor experience is one of the critical concepts for the success of field manager. In this study, it was aimed to examine the relationships between emotional customer experience, which is an important part of visitor experience and behavioral intention. The study was carried out in Çankırı Ilgaz Kadınçayırı Yıldıztepe Culture and Tourism Conservation and Development Region (ÇIKY-KTKGB). The data were collected from 437 visitors in total via questionnaire. According to the results of the analysis, it was seen that the visitors highly agreed with the statements revealing their emotional experience levels and behavioral intention. It was determined that there is a high positive correlation between the emotional experiences of the visitors and their behavioral intention. Emotional experience appeared to have a positive effect also on behavioral intention.

Anahtar Kelimeler

Customer Experience, Emotional Customer Experience, Behavioral Intention, Natural Areas

Doğal Alanları Ziyaret Edenlerin Duygusal Deneyimleri ile Davranışsal Niyetleri Arasındaki İlişki

Öz

Ziyaretçi deneyimi, alan yöneticilerinin başarısı için kritik öneme sahip kavramlardan bir tanesidir. Bu araştırmada ziyaretçi deneyiminin önemli bir parçası olan duygusal müşteri deneyiminin davranışsal niyetle olan ilişkilerinin incelenmesi amaçlanmıştır. Araştırma Çankırı Ilgaz Kadınçayırı Yıldıztepe Kültür ve Turizm Koruma ve Geliştirme Bölgesi’nde (ÇIKY-KTKGB) gerçekleştirilmiştir. Toplamda 437 ziyaretçiden anket yolu ile veriler toplanmıştır. Analiz sonuçlarına göre, ziyaretçilerin duygusal deneyim düzeylerini ve davranışsal niyetlerini ortaya koyan ifadelere yüksek düzeyde katıldıkları görülmüştür. Ziyaretçilerin duygusal deneyimleri ile davranışsal niyetleri arasında pozitif yönlü yüksek bir ilişki olduğu tespit edilmiştir. Duygusal deneyimin davranışsal niyet üzerinde de olumlu bir etkisinin olduğu ortaya çıkmıştır.

Anahtar Kelimeler

Müşteri Deneyimi, Duygusal Müşteri Deneyimi, Davranışsal Niyet, Doğal Alanlar

Kaynakça

• Ajzen, I. (2005). attitudes, personality and behavior. (2. Edition). McGraw-Hill Education.
• Akkuş, G. (2019). Destinasyon bi̇leşenleri̇ ile duygusal deneyi̇mler arasindaki ı̇li̇şki̇ ve deği̇şkenleri̇n davranışsal ni̇yet üzeri̇ndeki etki̇si̇. Elektronik Sosyal Bilimler Dergisi, 18(71), 1261–1277. https://doi.org/10.17755/esosder.510858
• Arieta, D. B., Parra, V. P., Jimenez, K. P., Alcantara, L. F., & Lugo, A. V. (2022). Factors that determine employees’ customer experience orientation in the hotel industry. Procedia Computer Science, 203, 466-470.
• Bagdare, S. (2015). Emotional determinants of retail customer experience. International Journal of Marketing & Business Communication, 4(2), 9-16.
• Balıkoğlu, A., Kılıç, S. N., & Bozok, D. (2020). Duyusal deneyim memnuniyeti ve yöresel yiyecek deneyimi arasındaki ilişki ve değişkenlerin davranışsal niyet üzerindeki etkisi. Journal of Tourism and Gastronomy Studies, 8(2), 1334–1361. https://doi.org/10.21325/jotags.2020.610
• Brochado, A., Cristóvão V. J. M., & de Oliveira, J. C. L. (2022). Memorable tourism experiences, perceived value dimensions and behavioral intentions: a demographic segmentation approach. Tourism Review, 77(6), 1472–1486.
• Cavlak, N., & Cop, R. (2019). Yerli ve yabancı turist deneyimi: gelibolu yarımadası tarihi milli parkı milliyet temelinde bir analiz. Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi, 30 (3), 163-173.
• Cesur, Z., & Çam, F. B. (2021). Deneyimsel Pazarlamanın davranışsal niyet üzerindeki etkilerinde müşteri memnuniyetinin mediatör ve mağaza türünün moderatör rolü. Balkan ve Yakın Doğu Sosyal Bilimler Dergisi, 7(Special Issue), 37–65.
• Claeys, C., & Roozen, I. (2014). The ımpact of the emotional and functional component of the customer experience on the company-customer relationship in hedonic and utilitarian service contexts. Review of Business and Economic Literature, 58(3), 260-284.
• Crouch, D. (1994). Home, escape and identity: Rural cultures and sustainable tourism. Journal of Sustainable Tourism, 2(1-2), 93-101.
• Çetin, G. (2012). Konaklama işletmelerinde müşteri deneyiminin sadakat ve tavsiye davranışına etkisi. [Doktora Tezi, İstanbul Üniversitesi]. https://tez.yok.gov.tr/UlusalTezMerkezi/TezGoster?key=rcbWnuqW6HxCZ_98ARapgsgfr48M4K5V3dDKqUIet5Qv-hM1ma94sKNaRBw0tFJs.
• Çevre, Şehircilik ve İklim Değişikliği Bakanlığı (2018). Çevresel göstergeler. https://cevreselgostergeler.csb.gov.tr/kentsel---kirsal-nufus-orani-i-85670#:~:text=Dünya%20Bankası%20verilerine%20göre%3B%20Türkiye,i%20şehirlerde%20yaşamaktadır%5Bi%5D adresinden13.01.2023 tarihinde alınmıştır.
• Dağdeviren, A., Kara, M., & Özdemir, H. (2018). Çavundur termal konaklama tesislerinde algılanan hizmet kalitesi, müşteri memnuniyeti ve davranışsal niyetler. Journal of Social and Humanities Sciences Research, 5(30), 4435-4442.
• Dölarslan, E. (2013). Kalite, Değer ve tatminin davranışsal niyet üzerine etkileri: perakendecilik sektöründe alternatif modellerin değerlendirilmesi. Hacettepe Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 31(2), 15–52.
• Duran, C., & Uray, N. (2018). Müşteri deneyimi ve ölçümünün yazındaki yerine ilişkin bir değerlendirme. Research Journal of Business and Management, 6, 63-72.
• Güzel, F. Ö., & Papatya, N. (2012). Duygusal arayışların pazarlamayla dansı: deneyim pazarlaması kavramsal bir analiz. İşletme Araştırmaları Dergisi, 4(4), 109-125.
• Hashem, T. N., Al-dweeri, R. M., & Al-dwiry, M. A. (2015). Towards customer’s emotion management in marketing: the role of customers’ emotions on their experience. European Journal of Business and Management, 7(30), 140-146.
• İlban, M. O., Bezirgan M., & Çolakoğlu, F. (2016). Termal otellerde algılanan hizmet kalitesi, memnuniyet ve davranışsal niyetler arasındaki ilişkilerin incelenmesi: edremit örneği. Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi, 27(2). 181-194.
• Kement, Ü. (2019). Yeşil Tutumunun davranışsal niyet türlerine etkisi: yeşil imajın aracılık rolü. OPUS Uluslararası Toplum Araştırmaları Dergisi, 10(17), 370–394.
• Kim, Y., Ribeiro, M. A., & Li, G. (2022). Tourism memory, mood repair and behavioral intention. Annals of Tourism Research, 93, 103369.
• Muwanga, R., & Mwiru, D. P. (2021). Social-Cultural Beliefs and Behavioral Intentions to Adopt Renewable Energy Technologies in Uganda, Business Management Review, 24(2), 16-32.
• Oh, H., Fiore, A. M., & Jeoung, M. (2007). Measuring experience economy concepts: Tourism applications. Journal of travel research, 46(2), 119-132.
• Öner, S (2021). Duygu Yoğunluğu ve duygu değerliğinin otobiyografi hatırlamadaki rolü. Psikiyatride Güncel Yaklaşımlar, 13(3), 605-618.
• Özdemir, H., & Değirmencioğlu, A. Ö. (2021). Kış Turizmine katılan yerli ziyaretçilerin seyahat motivasyonu, hizmet kalite algısı, davranışsal niyet ve memnuniyet ilişkisi: Ilgaz Yıldıztepe kayak merkezi örneği. Turkish Studies 16(2), 929–957.
• Özdemir, H., & Mısırlı, İ. (2020). Şehirlerarası Yolcu taşımacılığında hizmet kalitesi, davranışsal niyet ve memnuniyet ilişkisi: Çankırı Karatekin Üniversitesi örneği. Turkish Studies-Social Sciences, 15(2), 281–299.
• Özdemir, H., & Yelken, M. E. (2021). Kayak merkezlerinde hizmet kalitesi̇, davranışsal niyet ve memnuniyet ilişkisi: Ilgaz Yıldıztepe Kayak Merkezi örneği. Journal of Social, Humanities and Administrative Sciences, 7(46), 2364–2373.
• Ratnasari, R. T., Gunawan, S., Mawardi, I., & Kirana, K. C. (2021). Emotional experience on behavioral intention for halal tourism. Journal of Islamic Marketing, 12(4), 864–881.
• Seow, A. N., Choong, Y. O., Choong, C. K., & Moorthy, K. (2022). Health tourism: behavioural intention and protection motivation theory. Tourism Review, 77(2), 376–393.
• Sukhu, A., Seo, Scharff, R., & Kidwell, B. (2018). Emotional intelligence in transcendent customer experiences. Journal of Consumer Marketing, 35(7), 703-720.
• Sykora, M., Elayan, S., Hodgkinson, İ. R., Jackson, T. W., & West, A. (2022). The power of emotions: leveraging user generated content for customer experience management. Journal of Business Research, 144, 997-1006.
• Tama, H. A., & Woon, B. H. (2014). Components of customer emotional experience with halal food establishments. Procedia: Social and Behavioral Sciences, 121, 273-280.
• Tavşan, N., & Erdem, C. (2021). Müşteri deneyim ölçeği. İstanbul Ticaret Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 20(42), 1247-1268.
• Wilson, E., & Little, D. E. (2005). A “relative escape”? The impact of constraints on women who travel solo. Tourism Review International, 9, 155-175.
• Wu, H., & Gao, Y. (2019). Understanding emotional customer experience and co-creation behaviours in luxury hotels. Journal of Contemporary Hospitality Management, 31(11), 4247-4275.