Yiyecek-İçecek Departman Performansının Müşteri Memnuniyetine ve Sadakatine Etkileri: 5 Yıldızlı Bir Otel İşletmesinde Uygulama

Yıl 2018, Ek Sayı 1, 453 - 468, 27.07.2018

Özgür Davras , Gonca Manap Davras

Öz

Turistlerin
otel işletmesi tercihlerine birçok faktör etki etmektedir. Özellikle otel
işletmelerinde sunulan yiyecek-içecek hizmetleri, turistlerin otel
tercihlerinde önemli bir rol oynamaktadır. Bu çerçevede çalışmada, bir otel
işletmesinin yiyecek içecek departmanı bünyesine bulunan mutfak, restoran ve
barlarda verilen hizmetlerin misafir memnuniyeti ve sadakati üzerindeki
etkilerinin belirlenmesi amaçlanmıştır. Çalışma Kuşadası’nda faaliyet
göstermekte olan 5 yıldızlı otel işletmesinde konaklayan müşterileri üzerinde
uygulanmıştır. Araştırma verilerinin toplanmasında anket tekniği kullanılmış
olup, toplamda 325 anket elde edilmiştir. Elde edilen veriler SPSS 22.0 paket
programı kullanılarak analiz edilmiştir. Analiz sonucunda, mutfak ve bar
birimlerinin performansı müşteri memnuniyeti ve sadakati üzerinde etkili olduğu
tespit edilmiştir. Ayrıca müşteri memnuniyetinin müşteri sadakati üzerinde
büyük bir etkisinin olduğu da ortaya konulmuştur.

Anahtar Kelimeler

Yiyecek ve İçecek Departmanı, Müşteri Memnuniyeti, Müşteri Sadakati

Kaynakça

• Aksu A.A. ve Ehtiyar R.V. (2007). Turizm İşletmelerinde Çağdaş Yönetim Teknikleri, Detay Yayıncılık, Ankara.
• Bilgin Y. ve Kethüda Ö. (2017). Restoran İşletmelerinde Hizmet Kalitesinin Müşteri Memnuniyetine ve Sadakatine Etkisi: Oba Restoran Örneği, Çankırı Karatekin Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 7(2): 147-170.
• Boven T.J. and Chen S.L. (2001). The Relationship Between Customer Loyalty And Customer Satisfaction, International Journal of Contemporary Hospitality Management, 13(5): 213-217.
• Çakıcı A.C. (1998). Otel İşletmeciliğinde Müşteri Tatmin Düzeylerinin “Değerlendirme Formları” Kullanılarak Belirlenmesi, Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi, 9(2): 9-16.
• Çatı K. ve Koçoğlu M.C. (2008). Müşteri Sadakati ve Müşteri Tatmini Arasındaki İlişkiyi Belirlemeye Yönelik Bir Araştırma, Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Üniversitesi Dergisi, 19: 153-165.
• Emir O., Kılıç G. ve Pelit E. (2010). Üç Yıldızlı Otel İşletmelerinde Müşteri Memnuniyeti Üzerine Bir Araştırma, Süleyman Demirel Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 15(3): 291-310.
• Eroğlu, E. (2005). Müşteri Memnuniyeti Ölçüm Modeli, İstanbul Üniversitesi işletme Fakültesi İşletme Dergisi, 34(1), 7-25.
• Gundersen G.M., Heide M. and Olsson H.U. (1996). Hotel Guest Satisfaction Among Business Travel, Cornel Hotel and Restautant Administration Quarterly, April: 72-81.
• Han H. and Hyun S.S. (2017). Impact Of Hotel-Restaurant Image And Quality Of Physical-Environment, Service, And Food On Satisfaction And Intention, International Journal of Hospitality Management, 63: 82-92.
• Kandampully J. and Suhartanto D. (2000). Customer Loyalty In The Hotel Industry: The Role Of Customer Satisfaction and Image, International Journal of Contemporary Hospitality Management, 12(6): 346-351.
• Kılıç B. ve Ok S. (2012). Otel İşletmelerinde Müşteri Şikayetleri ve Şikayetlerin Değerlendirilmesi, Journal of Yaşar University, 25(7): 4189-4202.
• Kılıç İ. ve Elbeyi P. (2004). Yerli Turistlerin Memnuniyet Düzeyleri Üzerine Bir Araştırma, Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi, 15(2): 113-124.
• Liat B.C., Mansori S. And Huei T.C. (2014). The Assocations Between Service Quality, Corporate Image, Customer Satisfaction And Loyalty: Evidence From The Malaysian Hotel Industry, Journal of Hospitality Marketing & Management, 23(3): 314-326.
• Oliver, R.L. (2010). Satisfaction:A Behavioral Perspective On The Consumer, Second Edition, Routledge, London and New York.
• Özer, L.Ş. (1999). Müşteri Tatminine Yönelik Literatürdeki Kuramsal Tartışmalar, Hacettepe Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 17(2): 159-180.
• Özer Ö. ve Günaydın Y. (2010). Otel İşletmelerinde Müşteri Memnuniyeti ve Müşteri Sadakati İlişkisi:Dört Yıldızlı Otel İşletmelerinde Uygulama, Dokuz Eylül Üniversitesi İşletme Fakültesi Dergisi, 11(2):127-154.
• Öztürk Y. ve Seyhan K. (2005). Konaklama İşletmelerinde Sunulan Hizmet Kalitesinin Servqual Yöntemi İle Ölçülmesi, Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi, 16(2): 170-182.
• Pizam A., Shapoval V. and Ellis T. (2016). Customer Satisfaction And Its Measurement In Hospitality Enterprises: A Revisit And Update, International Contemporary Hospitality Management, 28(1): 2-35.
• Rahimi R. and Kozak M. (2016). Impact of Customer Relationship Management on Customer Satisfaction: The Case Of A Budget Hotel Chain, Journal of Travel & Tourism Marketing, 1-12.
• Ramzi M.A. and Mohamed B. (2010). Customer Loyalty and the Impacts of Service Quality: The Case of Five Stars Hotels in Jordan, International Journal of Human and Social Sciences, 5(13): 886-892.
• Sarıışık M. (2012). Otel İşletmelerinde Yiyecek İçecek Hizmetleri Yönetimi, Otel İşletmeciliği (Ed: Kozak A.M.), Detay Yayıncılık, Ankara.
• Şahin A., Şen S. (2017). Hizmet Kalitesinin Müşteri Memnuniyet Üzerinde etkisi, Uluslararası Sosyal Araştırmaları Dergisi, 10(52): 1176-1184.
• Skogland I. and Siguaw J.A. (2004). Are Your Satisfied Customers Loyal?, Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, 45(3): 221-234.
• Tabachnick B.G. and Fidel S.L. (2001). Using Multivariate Statistics, Boston.
• Tsaur H.S., Chiu Y.C. and Huang C.H. (2002). Determinants of Guest Loyalty to International Tourists Hotels – A Neural Networks Approach, Tourism Management, 23: 397-405.
• Wilkins H., Merrilees B. and Herington C. (2009). The Determinants of Loyalty in Hotels, Journal of Hospitality Marketing&Management, 19(1):1-21.