Analysis of Complaints Regarding Health Institutions

Abstract

Complaints arising from not meeting customer expectations should be effectively managed in terms of product and service development efforts of the institutions and their efforts to exist in a competitive environment. Strategically, the complaint management teams within the institutions are important strategic units that will carry companies forward, understanding customer expectations and creating effective customer experience by developing appropriate solutions. With the effect of the developing technological structure, socio-economic structure and pandemic process, the complaints conveyed by the institutions and patients serving in the health sector, which covers a significant part of the service sector, are also very critical. Patients and their relatives have high expectations from healthcare institutions, and they can convey their complaints through different channels in this area. In this qualitatively designed study, the data transmitted for twelve private hospitals were obtained from the site where complaints were conveyed, namely sikayet.var, and content analysis was performed. In the study, 30% of the complaints submitted for hospitals were made for pricing. The issue mentioned after the wage issue was the complaints about services at a rate of 28%. When we look at the sub-themes of complaints about wages, the most frequently conveyed sub-themes were the high fee for treatment and examinations at the rate of 47%, the disruption in treatment at the rate of 67% for the services provided, and the indifference at the rate of 56% in matters related to the personnel.

Keywords

• Health Institutions
• Hospitals
• Complaint Management
• Customer Experience
• Content Analysis
• Pandemic (COVID-19)

Sağlık Kurumlarına Yönelik Şikayetlerin Analizi

Abstract

Müşteri beklentilerinin karşılanmaması sebebiyle doğan şikayetler kurumların ürün ve hizmet geliştirme çalışmaları açısından ve rekabet ortamında var olma çabaları açısından etkinlikle yönetilmelidir. Stratejik açıdan kurumların bünyesinde bulunan şikayet yönetimi ekiplerinin müşteri beklentilerini anlayıp uygun çözümler geliştirerek etkili müşteri deneyimi yaratmaları kurumları ileriye taşıyacak önemli stratejik birimlerdir. Gelişim gösteren teknolojik yapı, sosyo ekonomik yapı ve pandemi sürecinin de etkisiyle hizmet sektörünün önemli bir bölümünü kapsayan sağlık alanında hizmet veren kurumlar ve hastalar açısından iletilen şikayetler de oldukça kritiktir. Hasta ve hasta yakınlarının sağlık kurumlarından beklentileri oldukça yüksek olup bu alanda şikayetlerini farklı kanallardan iletebilmektedir. Nitel olarak kurgulanan bu çalışmada on iki özel hastane için iletilen veriler sikayet.var isimli şikayetlerin iletildiği siteden elde edilmiş ve içerik analizi yapılmış. Çalışmada hastaneler için iletilen şikayetlerin %30’u ücretlendirme için yapılan yapılmıştır. Ücret konusundan sonra belirtilen konu ise %28 oranında hizmetlere yönelik şikayetler olmuştur. Ücretlerle ilgili şikayetlerin alt temalarına bakıldığında %47 oranında tedavi ve tetkikler için yüksek ücret talep edilmesi, sunulan hizmetler için %67 oranında tedavilerde aksaklık yaşanması ve personellerle ilgili konularda ise %56 oranında ilgisizlik en çok iletilen alt temalar olmuştur.

Keywords

• Sağlık Kurumları
• Hastaneler
• Şikayet Yönetimi
• Müşteri Deneyimi
• İçerik Analizi
• Pandemi (Koronavirüs)

References

1. AKGÜL, N., PALTEKİ, T., ŞİMŞEK, E.E., BAYRAM, M., ERKAN, I, ULUTİN, H. C. (2016). Bir Grup Kamu Hastanesine Alt Sağlık Bakanlığı İletişim Merkezi Şikayet Başvurularının İncelenmesi, Türkiye Klinikleri Sağlık Bilimlerin Dergisi, 1(1), 1-7.
2. ALABAY, M. N. (2010). Geleneksel Pazarlamadan Yeni Pazarlama Yaklaşımlarına Geçiş Süreci, Süleyman Demirel Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 15(2), 213-235.
3. BARLOW, J. ve CLAUS M. (2009). Her Şikayet Bir Armağandır. İşler Ters Gittiğinde Müşteri Sadakatini Yeniden Nasıl Kazanırsınız, İstanbul, Rota Yayınları.
4. BAŞ, T. ve AKTURAN, U. (2008). Nitel Araştırma Yöntemleri NVivo 7.0 ile Nitel Veri Analizi, Ankara, Seçkin Yayıncılık.
5. BLÖNDAL, M.R. ET AL. (2017).Consumer Complaint Behaviour on Facebook and Twitter Brand Pages. PhD Thesis, https://skemman.is/handle/1946/28660.
6. BOSTAN, S., KILIÇ, T. VE ÇİFTÇİ, F. (2014). Sağlık Bakanlığı 184 SABİM Hattına Yapılan Şikayetlerin Karşılaştırmalı Analizi, Küresel İktisat ve İşletme Çalışmaları Dergisi, 3(5), 43-51.
7. BURUCUOĞLU, M. (2011). Müşteri Memnuniyeti ve Sadakatini Arttırmada Müşteri Şikayetleri Yönetiminin Etkinliği: Bir Örnek Olay İncelemesi, Yüksek Lisans Tezi, Karamanoğlu Mehmetbey Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü.
8. BUTELLI, S. (2007). Consumer Complaint Behavior (CCB): A Literature Review, Newcastle: Northumbria University. https://www.semanticscholar.org.

9. CHO, Y., & HILTZ, R. (2002). An Analysis of Online Customer Complaints: Implications for Web Complaint Management, Proceedings of the 35th Hawaii International Conference on System Sciences.
10. ÇAMCI, M. (2007). Sağlık Yönetimi, Yüksek Lisans Tezi, Mersin Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Mersin.
11. FITZSIMMONS, J. A.& FITSIMMONS M. J. (1994). Service Management for Competitive Advantage. Singapore: McGraw-Hill.
12. GILLY M.C., STEVENSON W.B. & YALE, L.J., (1991). Dynamics of Complaint Management in the Service Organization, Journal of ConsumerAffairs, 25(2), 295-322.
13. GÖKDENİZ, İ., BOZACI, İ., ve KARAKAYA, E. (2011). Şikayet Yönetim Süreci Sonrası Memnuniyeti Etkileyen Faktörler Üzerine Uygulamalı Bir Araştırma, Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 26, 173-185.
14. GÜNDÜZ, H. E., AKAR, Ç., ÖZGÜLBAŞ, N., ÖNCE, S. (2004). Sağlık Kurumlarında Maliyet Yönetimi, Eskişehir: Anadolu Üniversitesi Yayınları No.759.
15. HARRISON-WALKER, L. J. (2001). E-Complaning: A Content Analysis of an Internet Complaint Forum. Journal of Services Marketing. 15 (5), 397-412.
16. HEUNG, V. C. ve LAM, T. (2003). Customer Complaint Behaviour Towards Hotel Restaurant Services, International Journal of Contemporary Hospitality Management, 15(5), 283-289.
17. HOPPER, A. M. ve URIYO, M. (2015). Using Sentiment Analysis to Review Patient Satisfaction Data located on the Internet, Journal of Health Organization and Management, 29(2), 221-233.
18. HOŞGÖR, H. ve CENGİZ, E. (2020). Sağlık Hizmetlerinden Şikayetçi Olan Bireylerin Genel Profili ve Şikayet Nedenleri: Türkiye Merkezli Bir Sistematik Derleme, Hacette Sağlık İdaresi Dergisi, 23(1), 191-217.
19. JANUSZEWSKI, S. I. (2004). The Role of Service Quality and Expectations in Explaining Customer Complaints, University of California, San Diego.
20. KARAAĞAÇ, C., ERBAY, E. ve ESATOĞLU, A.E. (2018). “Özel Hastanelere Yapılan Çevrimiçi Şikayetlerin İçerik Analizi İle İncelenmesi”, Mehmet Akif Ersoy Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, cilt.10, sayı.24, s.287-304.
21. KARATAŞ, Z. (2015) “Sosyal Bilimlerde Nitel Araştırma Yöntemleri”, Manevi Temelli Sosyal Hizmet Araştırmaları Dergisi, 1(1): 62-80.
22. KIRGIN TOPRAK, D. VE ŞAHİN, B. (2012). Sağlık Bakanlığı Hastanelerine Yapılan Hata Şikayetlerinin Değerlendirilmesi, Sağlıkta Performans ve Kalite Dergisi, 3, 1-28.
23. KOZAK, M., (2007), Turizm Sektöründe Tüketicilerin Şikayetlerini Bildirme Eğilimleri, Celal Bayar Üniversitesi Yönetim ve Ekonomi Dergisi, 14(1), 136-151.
24. KÖSE, E., (2007), Müşteri Sadakati Sağlamada Araçsal Bir Yöntem Olarak Şikayet Yönetimi, Yüksek Lisans Tezi, Marmara Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, İstanbul.
25. KRAEMER, M. U., YANG, C. H., GUTIERREZ, B., WU, C. H., KLEIN, B., PIGOTT, D.M., DU PLESSIS, L., FARIA, N. R., LI, R., HANAGE, W.P., BROWNSTEIN, J. S. (2020). The Effect of Human Mobility and Control Measures on the COVID-19 Epidemic in China, Science, 368(6490), 25-45.
26. MENSAH, J.K.B. (2016). Effectiveness Of Customer Complaint Handling And its Impact On Customer Retention: The Case Of Unibank Ghana Limited, PhD Thesis, Department of Marketing and Corporate Strategy of the Kwame Nkrumah University of Science and Technology, Ghana.
27. ODABAŞI, Y. (2000), “Satışta Ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi”, Sistem Yayıncılık, İstanbul
28. ÖZTAŞ, B.E., DİRİCAN, O. ve TENGİLİMOĞLU, D. (2019). Sağlık İşletmelerinde Hasta Şikayetlerinin Değerlendirilmesi, Al Farabi Uluslararası Sosyal Bilimler Dergisi, 4(4), 108-119.
29. RAMSEY, R. D. (2016). How to Handle Customer Complaints, American Salesman, 61(2), 17-24.
30. ROBERT, J., SANDY, M. (2002). Best Practice Complaint Management, Academy of Management Executive, 16 (4), 145-154.
31. PLYMINE, J. (1991). “Complaints as opportunities”, Journal Of Service Research, 5(1), 61-65.
32. Sağlık Bakanlığı (2020). https://www.saglik.gov.tr (Erişim Tarihi: 25.09.2020).
33. Sağlık Bakanlığı (2020). https://covid19.saglik.gov.tr (Erişim Tarihi: 25.09.2020).
34. SCRIABINA, N. ve FOMICHOV, S. (2007). 6 Ways to Benefit From Customer Complaints, American Society for Quality, Vancouver Section (408).
35. SOYSAL, M., KENANOĞLU, G. T., EMRE, A. ve HAŞEMOĞLU, S. (1993). Hastanelerde Bilgisayar Kullanımı. Ankara: Milli Prodüktivite Merkezi Yayınları No.486.
36. SUPRIADDIN, N., PALILATI, A., BUA, H. and PATWAYATI, H.J. (2015).The Effect Of Complaint Handling Toward Customers Satisfaction, Trust And Loyalty To Bank Rakyat Indonesia (Bri) Southeast Sulawesi, Int. J. Eng. Sci, (IJES), 4 (6), 01-10.
37. Süper Office, www.superoffice.com, (Erişim tarihi: 18.12.2020)
38. ŞAHİNLİ, S. ve ÖZDEMİR, E. (2019). Hasta Şikayet Başvuru İçeriklerinin İncelenmesi: İstanbul İli Devlet Hastanesi Örneği, Sağlık Yönetimi ve Liderlik Dergisi, 1, 16-21.
39. ŞENER, O. (1998). Kamu Ekonomisi. 6. Baskı. İstanbul: Alkım Yayınevi.
40. Şikayetvar.com (2021)., www.sikayetvar.com, (Erişim tarihi: 18.12.2020 ve 17.04.2021).
41. TOKAY ARGAN, M. ve ARICI, A. (2019). Sağlık İletişimde E-Şikayet: Hastaların ve Hasta Yakınlarının Sikayetvar.com Paylaşımları Üzerine Bir Araştırma, Akdeniz İletişim Dergisi, 31, 339-355.
42. TRONVOLL, B. (2008). Customer Complaint Behaviour in Service, Karlstads University, Faculty of Economic Sciences, Communication and IT, Service Research Center, PhD Thesis, Sweden.
43. YAMAN, Z. ve KAVUNCU, B. (2020). Özel Hastanelere Yapılan Çevrimiçi Şikayetlerin İçerik Analizi ile İncelenmesi, Cumhuriyet Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 21(2), 282-297.
44. YILMAZ, C., VARNALI, K. ve KASNAKOĞLU, B.T. (2016). How do Firms Benefit From Customer Complaints. Journal Of Business Research, 69(2), 944-955.