EFFECTS OF FUNCTIONAL AND TECHNICAL QUALITY OF MUNICIPAL SERVICES ON CITIZENS' PERCEPTIONS OF THEIR OVERALL SATISFACTION

Year 2021, Volume: 5 Issue: 9, 83 - 102, 25.02.2021

Metin Bayram Muhammed Polat

Abstract

This study aims investigate the effects of functional quality and technical quality of municipal services on citizens' perceptions of their overall satisfaction. In other words, the aim of this study is to investigate the relationships between the service performance of municipal employees (functional quality), citizens' perceptions of basic municipal services (technical quality) and citizens' perceptions of their overall satisfaction. For this purpose, a satisfaction survey was conducted for citizens over the age of eighteen living in the Sakarya Metropolitan Municipality (Sakarya Büyükşehir Belediyesi, SBB) area. The data were tested with exploratory and confirmatory factor analyses. The findings show that the service performance provided by municipal employees has a positive effect on satisfaction with basic municipal services such as urban planning services, socio-cultural services, public health services, social welfare services, workplace inspection services, water services, and cleaning services. It has been found out that citizens' satisfaction with basic municipal services has a positive effect on the overall satisfaction with municipal services. Besides it has been found out that service performance provided by municipal employees has a positive effect on the overall satisfaction with municipal services.

Keywords

Service quality, municipal services, citizens’ satisfaction, Grönross model, functional quality

BELEDİYECİLİK HİZMETLERİNİN FONKSİYONEL VE TEKNİK KALİTESİNİN VATANDAŞLARININ GENEL MEMNUNİYET ALGISI ÜZERİNDEKİ ETKİSİ

Abstract

Bu çalışmanın amacı belediyecilik hizmetlerinin fonksiyonel kalitesi ve teknik kalitesinin vatandaşlarının genel memnuniyet algısı üzerindeki etkisini incelemektedir. Bir başka bakış açısıyla, belediye çalışanlarının hizmet performansı (fonksiyonel kalite), vatandaşların temel belediye hizmetlerinden memnuniyeti (teknik kalite) ve vatandaşların genel memnuniyet algıları arasındaki ilişkileri araştırmaktır. Bu amaçla Sakarya Büyükşehir Belediyesi (SBB) sınırlı içinde yaşayan on sekiz yaşından büyük vatandaşlara yönelik bir memnuniyet anketi uygulanmıştır. Veriler keşfedici ve doğrulayıcı faktör analizleri ile test edilmiştir. Bulgular belediye çalışanlarının hizmet performansının (fonksiyonel kalitenin) şehir planlama hizmetleri, sosyal kültürel hizmetler, halk sağlığı hizmetleri, sosyal yardım ve dayanışma hizmetleri, işyerlerinin denetleme hizmetleri, içme ve kullanma suyu hizmetleri ve temizlik hizmetlerinden oluşan temel belediyecilik hizmetlerinden (teknik kaliteden) memnuniyet üzerinde olumlu etkisi olduğunu göstermektedir. Vatandaşların temel belediyecilik hizmetlerinden (teknik kaliteden) memnun olmalarının belediye hizmetlerinden genel memnuniyet algısı üzerinde olumlu etkisi olduğu bulunmuştur. Ayrıca, bulgular belediye çalışanlarının verdiği hizmet performansının (fonksiyonel kalitenin) belediye hizmetlerinden genel memnuniyet algısı üzerinde olumlu bir etkiye sahip olduğunu göstermektedir.

Keywords

hizmet kalitesi, belediye hizmetleri, vatandaş memnuniyeti, Grönross modeli, fonksiyonel kalite, teknik kalite

References

• Akyıldız, F. (2012). Belediye Hizmetleri ve Vatandaş Memnuniyeti: Uşak Belediyesi Örneği. Journal of Yasar University, 26(7) 4415 – 4436.
• Ardıç, K. Yüksel, F. & Çevik, O. (2004). Belediyelerde Hizmet Kalitesinin (Vatandaş Tatmininin) Ölçülmesi (Tokat Belediye’sinde Bir Uygulama). Çağdaş Yerel Yönetimler Dergisi, 13(3), 63-81.
• Arslan, B. Taşkın, A. Gültekin, N. (2017). Belediyelerde Hizmet Kalitesi ve Müşteri Memnuniyeti. 1. Baskı, Kriter Yayınevi, İstanbul.
• Aslan, C. & Uluocak, Ş. (2012). Belediye hizmetlerinden memnuniyet düzeyleri üzerine bir araştırma: Çanakkale örneği. Uluslararası İnsan Bilimleri Dergisi, 9(1), 174-201.
• Bartlett, M.S. (1954). A note on the multiplying factors for various chi square approximations. J R Stat Soc Series B Stat Methodol,16, 296–298.
• Bülbül, H., Akın, M., Demirer, Ö., & Doğan, İ. (2012). Türk bankacılık sektöründe hizmet kalitesinin müşteri tatmini ve tekrar satın alma niyeti üzerine etkisi: Yapısal eşitlik modeli ile bir inceleme. Dogus University Journal, 13(1). 28-40.
• Chin, W.W. (1998). The Partial Least Squares Approach to Structural Equation Modeling. In Modern Methods for Business Research. Lawrence Erlbaum Associates Publishers: Mahwah, NJ, USA, 295–336.
• Çiçek, E. (2019). Hizmet Kalitesi ve Vatandaş Memnuniyeti. Eğitim Yayınevi, Konya.
• Cronin Jr, J. J., & Taylor, S. A. (1992). Measuring service quality: a reexamination and extension. Journal of Marketing, 56(3), 55-68.
• Delice, M. E. & Daştan, İ. (2015). Yerel Yönetim Hizmetleri ve Vatandaş Memnuniyeti: İzmir Örneği. Selçuk Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Sosyal Ekonomik Araştırmalar Dergisi, 15(29), 88-115.
• Demirkol, T. & Dibek, M. (2019). Niğde Belediye Hizmetleri Kapsamında Yerel Yönetimlerde Yurttaş Memnuniyeti Üzerine Bir Araştırma. Turkish Studies Economics, Finance, Politics, 14(1), 45-70. DOI :http://dx.doi.org/10.7827/TurkishStudies14901
• Dibek, M. (2018), Belediye Hizmetlerinde Yurttaş Memnuniyetinin Ölçümü Üzerine Bir Uygulama: Niğde Örneği, Niğde Ömer Halisdemir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Kamu Yönetimi Ana Bilim Dalı, Yüksek Lisans Tezi.
• Erdoğan, H. (2010). Türkiye’de Belediye Hizmetlerinin Sunumunda Özel Sektör Alternatifi: Batı Akdeniz Bölgesindeki (Antalya-Isparta-Burdur) Uygulamaların Analizi. Süleyman Demirel Üniversitesi, Doktora Tezi, Isparta.
• Ersöz, S., Pınarbaşı, M., Türker, A. K., & Yüzükırmızı, M. (2009). Hizmet Kalitesinin Servqual Metodu ile Ölçümü ve Sonuçların Yapısal Eşitlik Modelleri ile Analizi: Öğretmen Evi Uygulaması. Uluslararası Mühendislik Araştırma ve Geliştirme Dergisi, 1(1), 19-27.
• Filiz, Z. Yılmaz, E. ve Yağızer, C. (2011). Belediyelerde Hizmet Kalitesinin Servqual analizi İle Ölçümü: Eskişehir Belediyelerinde Bir Uygulama. Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 10(3), 59-76.
• Fornel, C., & Larker, D. F. (1981). Evaluating structural equation models with unobservable variables and measurement error. Journal of Marketing Research, 18(1), 39–50. Retrieved from https://www.jstor.org/stable/3151312?seq=2#page_scan_tab_contents
• Gazan, K. (2010). Bir Kamu Kuruluşu Olarak Belediyelerde Hizmet Kalitesi, Müşteri Memnuniyetinin Ölçülmesi: Kütahya Belediyesi Örneği. Dumlupınar Üniversitesi, Yüksek Lisans Tezi, Kütahya.
• Gefen, D., Straub, D. W., & Boudreau, M.-C. (2000). Structural equation modeling and regression: Guidelines for research practice. Communications of the Association for Information Systems, 4, 1–79.
• Göküş, M. & Alptürker, H. (2011). Belediyelerin Sunduğu Hizmetlerde Vatandaş Memnuniyeti: Silifke Belediyesi Örneği. Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 25, 121-133.
• Göküş, M. & Karayıldırım, Ş. (2012). Vatandaşların Belediye Hizmetlerinden Memnuniyeti Karatay Belediyesi Örneği. Türk İdare Dergisi, 474, 127-142.
• Grönroos, C. (1984). A Service Quality Model and Its Marketing Implications. European Journal of Marketing, 18(4), 36-44.
• Hair, J.F. Sarstedt, M. Ringle, C.M. Mena, J.A. (2012). An Assessment of the Use of Partial Least Squares Structural Equation Modeling in Marketing Research. Journal of the Academy of Marketing Science, 40, 414–433.
• Hair JF, Hult GTM, Ringle C, et al. (2014). A primer on partial least squares structural equation modeling (PLS-SEM). Thousand Oaks (CA): Sage.
• Henseler, J. Ringle, C.M. Sinkovics, R. (2009) The Use of Partial Least Squares Path Modeling in International Marketing. Adv. Int. Mark. 20, 277–319.
• Henseler, J., Ringle, C. M., and Sarstedt, M. (2015). A New Criterion for Assessing Discriminant Validity in Variance-based Structural Equation Modeling. Journal of the Academy of Marketing Science, 43(1): 115-135.
• Hulland, J. (1999). Use of partial least squares (PLS) in strategic management research: A review of four recent studies. Strategic Management Journal, 20 (2), 195-204.
• İkiz, H. E. (2010). Hizmet Kalitesi Modellerinin Karşılaştırılması Üzerine Bir Araştırma. Dokuz Eylül Üniversitesi, Doktora Tezi, İzmir.
• İnce, M. & Şahin, K. (2011). Belediye Hizmetlerinde Vatandaş Memnuniyeti Ölçümü: Selçuklu Belediyesi Örneği. SÜ İİBF Sosyal ve Ekonomik Araştırmalar Dergisi, 1-22.
• İyit, N., Güçlü, Y., & Akdoğan, Y. (2018). Yapısal Eşitlik Modellemesi İle Konya İli Selçuklu Belediyesi Hizmet Kalitesinin İncelenmesi. Gümüshane Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Elektronik Dergisi, 8(22).
• Kaiser, H.F. (1974) An index of factorial simplicity. Psychometrika, 39, 31–36. doi:10.1007/BF02291575
• Kang, G.D. & James, J. (2004). Service Quality Dimensions - An Examination Of Grönrooss Service Quality Model. Managing Service Quality. 14 (4): 266-277.
• Novakovic, B. R. Ciric, M. (2008). The Importance of Service Quality for Achieving Customer Satisfaction. Fascicle of Management and Technological Engineering, 7, 2572-2579.
• Örselli, E. & Bayrakçı, E. (2017). Vatandaş Karnesi: Yerel Hizmetlerde Vatandaş Memnuniyeti Nasıl Sağlanır? Yüzüncü Yıl Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 1(4), 1-14.
• Öztemel, E. (2001). Belediyelerde Toplam Kalite Yönetimi. Değişim Yayınları, Sakarya.
• Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. ve Berry, L.L. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing. 49, 41-50.
• Parasuraman, A. Berry, L. L. & Zeithaml, V. A. (1991). Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale. Journal of Retailing, 67(4), 420.
• Peker, Ö. (1996). Belediye Yönetimlerinde Kalite Üretimi. Çağdaş Yerel Yönetimler Dergisi, 5(2), 15-23.
• Ringle, C. M., Wende, S., & Becker, J.-M. (2015). SmartPLS 3. Boenningstedt: SmartPLS GmbH, Available from: http://www.smartpls.com
• Seth, N., Deshmukh, S.G. ve Vrat, P. (2005). Service Quality Models: A Review. International Journal of Quality and Reliability Management. 22 (9): 913-949.
• Sezer, Ö. (2008). Kamu Hizmetinde Müşteri (Vatandaş) Odaklılık: Türkiye’de Kamu Hizmeti Açısından Bir Değerlendirme. ZKÜ Sosyal Bilimler Dergisi, 4(8), 147-171.
• Şahin, K. (2011). Belediye hizmetleri ve hizmet kalitesine yönelik vatandaş memnuniyetinin ölçümü (Konya il merkezi örneği). Karamanoğlu Mehmetbey Üniversitesi, Yüksek Lisans Tezi, Karaman.
• Tahran, Ş. & Korlu, R . (2020). Yerel Hizmet Sunumunda Kalite ve Muhtarların Görüşleri: Buca Örneği. International Journal of Public Finance, 5(2), 311-332. DOI: 10.30927/ijpf.834228
• Tenenhaus, M. Vinzi, V. E. Chatelin, Y-M. & Lauro, C. (2005), PLS path modeling. Computational Statistics & Data Analysis, 48(1), 159–205.
• Topal, B. Şahin, H. & Topal, B. (2019). Belediye Hizmetlerinden Memnuniyetin Ölçülmesine Yönelik Bir Araştırma: Simav Belediyesi Örneği. Balkan Sosyal Bilimler Dergisi, 8(15), 5–13.
• Usta, R. & Memiş, L. (2010). Belediye Hizmetlerinde Kalite: Giresun Belediyesi Örneği. Süleyman Demirel Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 15(2), 333-355.
• Wetzels, M., Odekerken-Schroder, G., & van Oppen, C. (2009), Using PLS path modeling for assessing hierarchical construct models: Guidelines and empirical illustration. MIS Quarterly, 3(1), 177-196.
• Yıldırım, C., & Şafaklı, O. V. (2016). Belediyelerde hizmet kalitesinin Servqual analizi ile ölçülmesi: Lefke Belediyesi örneği. LAÜ Sosyal Bilimler Dergisi, 7(2), 100-116.
• Yıldırım, K. E., Yıldırım, A., & Ozcan, S. (2019). Integrated usage of the Servqual and quality function deployment techniques in the assessment of public service quality: the case of Ardahan Municipality. Business and Economics Research Journal, 10(4), 885-901.
• Yücel, N. Yücel, A. & Atlı, Y. (2012). Belediyelerin Sunduğu Hizmetlerde Vatandaş Memnuniyeti: Elazığ Belediyesi Örneği. Electronic Journal of Vocational Colleges, Aralık 31-41.
• Zeithaml, V.A., Parasuraman, A. ve Berry, L.L. (1990). Delivering Service Quality: Balancing Customer Perceptions and Expectations. ABD, New York: The Free Press.