A PROCESS DESIGN WITH DIGITAL COMMUNICATION IN CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT: MYSTERY CUSTOMER MODEL SUGGESTION

Yıl 2023, Cilt: 8 Sayı: 2, 301 - 317, 01.12.2023

Saadet Uğurlu

https://doi.org/10.47107/inifedergi.1335191

Öz

MÜŞTERİ DENEYİMİ YÖNETİMİNDE DİJİTAL İLETİŞİM İLE BİR SÜREÇ TASARIMI: GİZLİ MÜŞTERİ MODEL ÖNERİSİ

Öz

Günümüzde yeni teknolojilerin insanı anlamak üzerine gelişimiyle beraber, müşteri ilişkileri yönetimi kavramı çok önemli hale gelmiştir. Ürün ve hizmet ekonomisi artık yerini; müşteriye yaşatılan duygu ve deneyim ekonomisine dönüştürmüştür. Potansiyel ve eldeki müşterilerine değer ve deneyim ilişkileri bağlamında iletişim kanalları kullanılmaktadır. Müşterilerine temas noktalarında ya da dijital iletişim teknolojinin deneyim yaşatma kanallarıyla, hedef kitlelerine vaad/değer algısını şekillendiren olumlu etkileşim kurmaktadır. Müşterinin deneyimlerini iletişimin merkezine almak ve marka iletişim stratejilerini ona uygun geliştirmek uzun vadeli iletişimin temeli olmuştur. Markalarında kendi hedef kitlelerini işin içine alacakları kendilerine uygun araştırma modellerini geliştirmesi zorunlu olmuştur. Bu çalışmada; 2019-2023 yılları arasında Müşteri Deneyimi Yönetimi dersi kapsamında öğrencilerimiz ile yürüttüğümüz Gizli Müşteri araştırmasının süreç tasarım modelini, uygulanmış olan tüm safhalarıyla aktarmak amacıyla hazırlanmıştır. Çalışmada gözlem, deneyim formu, dijital inceleme ile toplanan veriler betimsel analiz ile derlenmiştir. Karma araştırmalardan elde edilen bulgular ise oluşturulması planlanan süreç tasarımı yönetimiyle Gizli Müşteri (GM) modeli çerçevesinde değerlendirilmiştir.

Anahtar Kelimeler

Müşteri Deneyimi Yönetimi, Gizli Müşteri, Kullanıcı Deneyim Modeli, Dijital İletişim

Kaynakça

• Arndt, J. (1967). Word of mouth advertising and informal communication. akt. F. Cox D. Risk taking and information handling in consumer behavior. Boston: Harvard Un.
• Balter, D. ve Butman, J. (2005). Grapevine: The new art of word of mouth marketing. New York: Penguin Group.
• Carl, J.W. (2006). To tell or not to tell., a Summary Report, s. 6-7.
• Castells, M. (2010). The power of identity (Vol. 2). West Sussex, UK: Wiley-Blackwell.
• Castells, M. (2004). The network society a cross-cultural perspective. Cheltenham, UK
• Crowley, D. ve Heyer, P. (2011). İletişim tarihi. (Çev. B. Ersöz). Ankara: Siyasal.
• Dijk, J. V. (2006). The network society - social aspects of new media. London: Sage Pub.
• Gladwell, M. (2002). The tipping point: How little things can make a big difference. New York: Back Bay Books.
• İnan, Y.E. (2004). Halkla ilişkilerde medya yönetimi. İstanbul: Set-Systems.
• İnceoğlu, M. (2011). Tutum algı iletişim. Ankara: Siyasal.
• Katz, E. ve Lazarsfeld, P. (1995). Personal influence: The part played by people in the flow of mass communications. New York: The Free Press.
• Kocabaş, F. (2005). Pazarlamada yeni yaklaşımlar ve reklam. İstanbul: Dönence.
• Kurt, O. (2008). Tüketici odaklı pazarlama. Business Week Türkiye, s:58.
• Mcluhan, M. ve Povers, B. (2001). Global köy. (Çev.B. Düzgören). İstanbul: Scala Yayınevi.
• Ntapiapis, N. ve Uğurlu, S. (2022) Yaşam tarzı pazarlamasında fenomenlerin gençlere etkileri. Mavnacıoğlu, K. (Ed.). (2022). Dijital Dönüşüm (s.181-206). İstanbul: Çizgi Kitabevi.
• Schmitt, B. (2004). Deneyim devrimi. Capital Dergisi Eki, s: 26-27.
• Silverman, G. (2006). Ağızdan ağıza pazarlama: Dünyanın en güçlü pazarlama yöntemi WOMM’un 28 sırrı. İstanbul: Kapital Medya.
• Tavukçuoğlu, R. (2007). Fikrimühim. 1. WOMM Konferansı, İstanbul, 6 Mart 2007.
• Uğurlu, S. (2017). Yeni medyada stratejik iletişim yönetimi. İstanbul: Beta.
• Uğurlu, S. (2022). Tüketim toplumunda halkla ilişkiler ve alışveriş merkezleri. İstanbul: Çizgi Kitabevi.
• Underhill, P. (2002). Alışveriş bilimi. (Çev.J. Alguadiş). İstanbul: Soysal.
• İnternet Kaynakları
• Albay, R. (2020). Osmanlı padişahları ve tedbili kıyafet, https://www.bursahayat.com.tr/yazarlar/recai-albay-12/osmanli-padisahlari-ve-tebdil-i-kiyafet-4626. Erişim Tarihi: 16.06.2023.
• Artuner, B. (2015). Ramazan gelenekleri https://www.sabah.com.tr/ramazan_2012/tarih/2011/08/01/padisah-iftarin-ardindan-tebdili-kiyafet-halkin-arasinda-dolasirdi. Erişim Tarihi: 12.06.2023.
• Deloitte, Müşteri deneyimi yönetimi, https://www2.deloitte.com/tr/tr/pages/strategy/solutions/customer-experience-management-services.html. Erişim Tarihi: 03.07.2023.
• Douglin, K.(2023). Linkedin: Experiential marketing: The game changer in the marketing industry, https://www.linkedin.com/pulse/experiential-marketing-game-changer-industry-kiana-douglin. Erişim Tarihi: 03.07.2023.
• Murat, N. (2013, Nisan). Deneyimsel pazarlamanın 3 kritik yararı, https://pazarlamasyon.com/deneyimsel-pazarlamanin-3-kritik-yarari/ Erişim Tarihi: 18.06.2023
• Süzer, H. (2005). Müşteri yönetiminde 10 öldürücü hata. https://www.capital.com.tr/yonetim/pazarlama/musteri-yonetiminde-10-oldurucu-hata. Erişim Taihi:02.07.2023.
• Wikipedia, Türetici. https://en.wikipedia.org/wiki/Word-of-mouth_marketing, Erişim Tarihi: 02.07.2023. WOMMA Terminology framework: A standard method for discussing and measuring word of mouth marketing, https://www.slideshare.net/mindblossom/womma-term-framework. Erişim Tarihi:02.07.2023.