Dijital Müşteri Hizmetlerinde Konuşma Edimleri: E-Ticaret Chatbotlarının Pragmatik Analizi
Abstract
E-ticaret platformlarında müşteri hizmetleri süreçlerinin dijitalleşmesi ile yapay zekâ destekli chatbotların kullanımı günümüzde yaygın bir hizmettir. Chatbotlar müşteri ile marka arasındaki iletişimi yöneten önemli araçlar haline gelmekte ve kullanıcı deneyimini doğrudan etkilemektedir. Yapay zekâ destekli müşteri hizmetlerinin yaygınlaşması chatbotların insan-makine etkileşimindeki rolünü daha kritik hale getirmektedir. Ancak, chatbotların söylemsel olarak dilsel yeterliliği ve kullanıcı beklentilerine uygunluğu yeterince incelenmemiştir. Bu nedenle araştırma chatbotların müşteri memnuniyetini arttırma potansiyelini değerlendirmek ve iletişimdeki dilsel boyutunu ortaya koymak açısından bilimsel bir katkı sunmaktadır. Bu çalışmada J. L. Austin’in Konuşma Edimleri Kuramı ve H. P. Grice’nin İş Birliği İlkesi modelleri temelinde e-ticaret chatbotlarının dil kullanımı ve iletişim stratejileri analiz edilmektedir. Çalışma kapsamında e-ticaret platformlarının chatbotları söylem analizi yöntemiyle incelenmiştir. Araştırmanın temel sorusu e-ticaret chatbotlarının müşteriyle olan etkileşimlerinde dilsel ve pragmatik açıdan ne kadar işlevsel olabileceği ve kullanıcı deneyimini nasıl şekillendirebileceğidir. Çalışmada chatbot yanıtlarının dilsel yapıları, pragmatik işlevleri ve müşteriyle olan iletişim bağlamındaki işlevselliği değerlendirilmekte; böylece e-ticaret chatbotlarının dil kullanımını, kullanıcı deneyimine nasıl yansıdığını ve müşteri hizmetleri bağlamında ne ölçüde işlevsel olabileceğini anlamaya yönelik bilimsel bir çerçeve sunulmaktadır. Chatbotların müşteri ile olan etkileşimlerini daha başarılı hale getirebilmeleri için dilbilimsel ve tasarım açısından öneriler sunarak hem akademik hem de sektörel katkı sağlayacağı düşünülmektedir.
Keywords
Chatbot, Konuşma Edimleri, Pragmatik Analiz, E-Ticaret, Müşteri Hizmetleri
References
- Adamopoulou, E. ve Moussiades, L. (2020). An overview of chatbot technology. Artificial Intelligence Applications and Innovations, IFIP Advances in Information and Communication Technology. 584, 373–383. Springer, Cham.
- Adamopoulou, E. ve Moussiades, L. (2020). Chatbots: History, technology, and applications. Machine Learning with Applications,2, 1–21. https://doi.org/10.1016/j.mlwa.2020.100006
- Akkaya, N. ve Şengül, L. (2023). Sohbet robotları (Chatbots) ve yabancı dil eğitimi. Buca Eğitim Fakültesi Dergisi, 58, 2988–2999. https://doi.org/10.53444/deubefd.1340781
- Austin, J. L. (1962). How to things with words. Oxford University Press.
- Aydoğan, A. (2023). Austin'in söz edimleri kuramı bağlamında Platon'un bazı diyaloglarının incelenmesi. [YayımlanmamışYüksek Lisans tezi]. Bingöl Üniversitesi
- Ayeomoni, O. M. ve Akinkuolere, O. S. (2012). A pragmatic analysis of victory and inaugural speeches of president Umaru Musa Yar‟Adua. Theory and Practice in Language Studies, 2(3), 461–468.
- Bacaksız, P. (2020). Covid-19 pandemisi döneminde sohbet pazarlamasının önemi ve sohbet robotu (Chatbot) uygulamalarının kullanımı. Iğdır Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 29–46.
- Brandtzaeg, P. B. ve Følstad, A. (2017). Why people use chatbot? Internet Science 4th International Conference, INSCI, (pp. 377–392). Thessaloniki.
- Castro, C., Calvo, H., Kolesnikova, O. ve Castro, C. (2023). Analysis of emotions in speech acts for chatbots: an overview and a model proposal. IEEE Symposium Series on Computational Intelligence, 1467–1471. doi: 10.1109/SSCI52147.2023.10371792.
- Černý, M. (2022). The history of chatbots: the journey from psychological experiment to educational object. Journal of Applied Technical and Educational Sciences, 12(3), 1–28. doi: https://doi.org/10.24368/jates322
