Dijital Müşteri Hizmetlerinde Konuşma Edimleri: E-Ticaret Chatbotlarının Pragmatik Analizi

Yıl 2025, Sayı: 15, 166 - 185, 31.12.2025

Deniz Özer Alper

https://doi.org/10.56676/kiad.1640528

Öz

E-ticaret platformlarında müşteri hizmetleri süreçlerinin dijitalleşmesi ile yapay zekâ destekli chatbotların kullanımı günümüzde yaygın bir hizmettir. Chatbotlar müşteri ile marka arasındaki iletişimi yöneten önemli araçlar haline gelmekte ve kullanıcı deneyimini doğrudan etkilemektedir. Yapay zekâ destekli müşteri hizmetlerinin yaygınlaşması chatbotların insan-makine etkileşimindeki rolünü daha kritik hale getirmektedir. Ancak, chatbotların söylemsel olarak dilsel yeterliliği ve kullanıcı beklentilerine uygunluğu yeterince incelenmemiştir. Bu nedenle araştırma chatbotların müşteri memnuniyetini arttırma potansiyelini değerlendirmek ve iletişimdeki dilsel boyutunu ortaya koymak açısından bilimsel bir katkı sunmaktadır. Bu çalışmada J. L. Austin’in Konuşma Edimleri Kuramı ve H. P. Grice’nin İş Birliği İlkesi modelleri temelinde e-ticaret chatbotlarının dil kullanımı ve iletişim stratejileri analiz edilmektedir. Çalışma kapsamında e-ticaret platformlarının chatbotları söylem analizi yöntemiyle incelenmiştir. Araştırmanın temel sorusu e-ticaret chatbotlarının müşteriyle olan etkileşimlerinde dilsel ve pragmatik açıdan ne kadar işlevsel olabileceği ve kullanıcı deneyimini nasıl şekillendirebileceğidir. Çalışmada chatbot yanıtlarının dilsel yapıları, pragmatik işlevleri ve müşteriyle olan iletişim bağlamındaki işlevselliği değerlendirilmekte; böylece e-ticaret chatbotlarının dil kullanımını, kullanıcı deneyimine nasıl yansıdığını ve müşteri hizmetleri bağlamında ne ölçüde işlevsel olabileceğini anlamaya yönelik bilimsel bir çerçeve sunulmaktadır. Chatbotların müşteri ile olan etkileşimlerini daha başarılı hale getirebilmeleri için dilbilimsel ve tasarım açısından öneriler sunarak hem akademik hem de sektörel katkı sağlayacağı düşünülmektedir.

Anahtar Kelimeler

Chatbot , Konuşma Edimleri , Pragmatik Analiz , E-Ticaret , Müşteri Hizmetleri

Speech Acts in Digital Customer Service: A Pragmatic Analysis of E-Commerce Chatbots

Öz

With the digitalization of customer service processes in e-commerce platforms, using artificial intelligence-supported chatbots is a standard service today. Chatbots are becoming important tools that manage customer and brand communication and directly affect the user experience. The proliferation of AI-powered customer service makes the role of chatbots in human-machine interaction more critical. However, chatbots' discursive linguistic competence and conformity to user expectations have not been sufficiently examined. Therefore, this study makes a scientific contribution in evaluating the potential of chatbots to increase customer satisfaction and reveal their linguistic dimension in communication. This study analyzes the language use and communication strategies of e-commerce chatbots based on J. L. Austin's Speech Acts Theory and H. P. Grice's Cooperation Principle models. Within the scope of the study, chatbots of e-commerce platforms were analyzed through the Discourse Analysis Method. The main question of the research is how functional e-commerce chatbots can be linguistically and pragmatically in their interactions with customers and how they shape the user experience. The study evaluates the linguistic structures of chatbot responses, their pragmatic functions, and their functionality in the context of customer communication. It thus provides a scientific framework for understanding e-commerce chatbots' use of language, how it reflects on the user experience, and the extent to which it can be functional in customer service. Hopefully, it will contribute to academic and sectoral advancements by providing linguistic and design suggestions for chatbots to make their customer interactions more successful.

Anahtar Kelimeler

Chatbot , Speech Acts , Pragmatic Analysis , E-Commerce , Customer Sevice

Kaynakça

• Adamopoulou, E. ve Moussiades, L. (2020). An overview of chatbot technology. Artificial Intelligence Applications and Innovations, IFIP Advances in Information and Communication Technology. 584, 373–383. Springer, Cham.
• Adamopoulou, E. ve Moussiades, L. (2020). Chatbots: History, technology, and applications. Machine Learning with Applications,2, 1–21. https://doi.org/10.1016/j.mlwa.2020.100006
• Akkaya, N. ve Şengül, L. (2023). Sohbet robotları (Chatbots) ve yabancı dil eğitimi. Buca Eğitim Fakültesi Dergisi, 58, 2988–2999. https://doi.org/10.53444/deubefd.1340781
• Austin, J. L. (1962). How to things with words. Oxford University Press.
• Aydoğan, A. (2023). Austin'in söz edimleri kuramı bağlamında Platon'un bazı diyaloglarının incelenmesi. [YayımlanmamışYüksek Lisans tezi]. Bingöl Üniversitesi
• Ayeomoni, O. M. ve Akinkuolere, O. S. (2012). A pragmatic analysis of victory and inaugural speeches of president Umaru Musa Yar‟Adua. Theory and Practice in Language Studies, 2(3), 461–468.
• Bacaksız, P. (2020). Covid-19 pandemisi döneminde sohbet pazarlamasının önemi ve sohbet robotu (Chatbot) uygulamalarının kullanımı. Iğdır Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 29–46.
• Brandtzaeg, P. B. ve Følstad, A. (2017). Why people use chatbot? Internet Science 4th International Conference, INSCI, (pp. 377–392). Thessaloniki.
• Castro, C., Calvo, H., Kolesnikova, O. ve Castro, C. (2023). Analysis of emotions in speech acts for chatbots: an overview and a model proposal. IEEE Symposium Series on Computational Intelligence, 1467–1471. doi: 10.1109/SSCI52147.2023.10371792.
• Černý, M. (2022). The history of chatbots: the journey from psychological experiment to educational object. Journal of Applied Technical and Educational Sciences, 12(3), 1–28. doi: https://doi.org/10.24368/jates322
• Coşar, M., ve Usta, Ç. (2016). Nasreddin Hoca fıkralarında Grice'in işbirliği ilkesinin ihlali. Milli Folklor, 28, 141–152.
• Çelebi, V. (2014). Gündelik dil felsefesi ve Austin’in söz edimleri kuramı. Beytulhikme An International Journal of Philosophy, 4(1), 73–89. https://doi.org/10.18491/bijop.43006
• Følstad, A.ve Taylor, C. (2021). Investigating the user experience of customer service chatbot interaction: a framework for qualitative analysis of chatbot dialogues. Quality and User Experience, 6(1), 1–17.
• Følstad, A., Nordheim, C. B. ve Bjørkli, C. A. (2018). What makes users trust a chatbot for customer service? An exploratory interview study. nternet Science: 5th International Conference, INSCI, 11193,194–208. St. Petersburg. https://doi.org/10.1007/978-3-030-01437-7_16
• Grice, H. P. (1975). Logic and conversation. J. P. Cole ve J. L. Morgan (Ed.), Syntax and semantics içinde (s. 41-58). Academic Press.
• Hirik, S. (2019). Dede Korkut hikayelerinde söz edim yapıları. Manas Sosyal Araştırmalar Dergisi, 8(1), 751–768.
• Hsu, C. L. ve Lin, J. C. (2023). Understanding the user satisfaction and loyalty of customer service chatbots. Journal of Retailing and Consumer Services, 71.
• İlhan, R. Ş. (2019). Dede Korkut hikayeleri'nde Grice'nin işbirliği ilkesi. Niğde Ömer Halisdemir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 1(2), 96–103.
• Ülper, H. (2009). Metinlerin tutarlılık özelliklerine ilişkin olarak öğrencilere geri bildirim sunmada işbirliği ilkelerinin kullanımı. Uluslararası Sosyal Araştırmalar Dergisi, 2(8), 422–429.
• Jenneboer, L., Herrando, C. ve Constantinides, E. (2022). The impact of chatbots on customer loyalty: A systematic literature review. Journal of theoretical and applied electronic commerce research, 17(1), 212–229.
• Jiang, H., Cheng, Y., Yang, J. ve Gao, S. (2022). AI-powered chatbot communication with customers: Dialogic interactions, satisfaction, engagement, and customer behavior. Computers in Human Behavior, 134.
• Kedi, W. E., Ejimuda, C., Idemudia, C. ve Ijomah, T. I. (2024). AI Chatbot integration in SME marketing platforms: Improving customer interaction and service efficiency. International Journal of Management & Entrepreneurship Research, 6(7), 2332–2341.
• Kuruca, Y., Üstüner, M. ve Şimşek, I. (2022). Dijital pazarlamada yapay zekâ kullanımı: Sohbet robotu (Chatbot). Medya ve Kültür, 2(1), 88–113.
• Leech, G. N. (1983). Principles of Pragmatics. Longman Group Limited.
• Lemma, S. (2018). Chatbot for E-Learning: A Case of Study. International Journal of Mechanical Engineering and Robotics Research, 7(5), 528–233.
• Levinson, S. C. (1983). Pragmatics. Cambridge University Press.
• Mey, J. L. (2001). Pragmatics, An Introduction. Oxford: Blackwell Publishing.
• Nelson, D. (2000). Grice’s cooperative principle: Getting the meaning across. Leeds Working Papers in Linguistics, 8(1), 1–26.
• Ngai, E. W., Lee, M. C., Luo, M., Chan, P. S. ve Liang, T. (2021). An intelligent knowledge-based chatbot for customer service . Electronic Commerce Research and Applications, 50, 1–14.
• Nicolescu, L. ve Tudorache, T. (2022). Human-computer interaction in customer service: The experience with AI chatbots—A systematic literature review. Electronics, 11, 1–24.
• Öztürk, B. (2022). İşbirliği ilkelerinin ihlali ve sözel mizah: Zübük romanı örneği. International journal of Languages's Education and Teaching, 10(3), 30–53. https://doi.org/10.29228/ijlet.63701
• Pamukcu, G. (2024). Ducrot’nun konuşan özneleri ve Austin’in söz edimleri kuramı kapsamında emir kipinin karşıtsal değeri. Dil ve Edebiyat Araştırmaları, 29, 62–71.
• Putri, D. Q., Destari, D. ve Komarih, A. (2024). Analysis of speech acts in natasha Berg’s presentation on ChatGPT: A pragmatic examination drawing from Searle and Yule’s theory. El-Syaker : Samarinda International Journal of Language Studies, 1(3), 146–159.
• Rahman, A. M., Mamun, A. A. ve Islam, A. (2017). Programming challenges of chatbot: Current and future prospective. IEEE Region 10 Humanitarian Technology Conference (R10-HTC), 75-78. Bangladesh. doi: 10.1109/R10-HTC.2017.8288910.
• Sari, C. A., Virnilia, N., Susanto, J. T., Phiedono, K. A. ve Hartono, T. H. (2020). Chatbot developments in the business world. Advances in Science, Technology and Engineering Systems Journal , 5(6), 627–635.
• Sayım, F. ve Çetin, N. (2024). Araştırma yöntemi olarak söylem çözümlemesi. Siyasal Bilgiler Fakültesi Dergisi, 9(1), 49–72.
• Searle, J. R. (1969). Speech Acts: An essay in the philosophy of language. Cambridge University Press.
• Selamat, M. A. ve Windasari, N. A. (2022). Chatbot for SMEs: Integrating customer and business owner perspectives . Technology in Society, 66, 1–12.
• Tamrakar, R. ve Wani, N. (2021). Design and development of CHATBOT: A review. ResearchGate, Apr.
• Uslu, Z. (2005). Edimbilim ve yabancı dil öğretimine etkileri. Dil Dergisi, 127, 34–43.
• Zemćík, T. (2019). A brief history of chatbots . International Conference on Artificial Intelligence, Control and Automation Engineering, 14–18.