Dijital Müşteri Hizmetlerinde Konuşma Edimleri: E-Ticaret Chatbotlarının Pragmatik Analizi

E-ticaret platformlarında müşteri hizmetleri süreçlerinin dijitalleşmesi ile yapay zekâ destekli chatbotların kullanımı günümüzde yaygın bir hizmettir. Chatbotlar müşteri ile marka arasındaki iletişimi yöneten önemli araçlar haline gelmekte ve kullanıcı deneyimini doğrudan etkilemektedir. Yapay zekâ destekli müşteri hizmetlerinin yaygınlaşması chatbotların insan-makine etkileşimindeki rolünü daha kritik hale getirmektedir. Ancak, chatbotların söylemsel olarak dilsel yeterliliği ve kullanıcı beklentilerine uygunluğu yeterince incelenmemiştir. Bu nedenle araştırma chatbotların müşteri memnuniyetini arttırma potansiyelini değerlendirmek ve iletişimdeki dilsel boyutunu ortaya koymak açısından bilimsel bir katkı sunmaktadır. Bu çalışmada J. L. Austin’in Konuşma Edimleri Kuramı ve H. P. Grice’nin İş Birliği İlkesi modelleri temelinde e-ticaret chatbotlarının dil kullanımı ve iletişim stratejileri analiz edilmektedir. Çalışma kapsamında e-ticaret platformlarının chatbotları söylem analizi yöntemiyle incelenmiştir. Araştırmanın temel sorusu e-ticaret chatbotlarının müşteriyle olan etkileşimlerinde dilsel ve pragmatik açıdan ne kadar işlevsel olabileceği ve kullanıcı deneyimini nasıl şekillendirebileceğidir. Çalışmada chatbot yanıtlarının dilsel yapıları, pragmatik işlevleri ve müşteriyle olan iletişim bağlamındaki işlevselliği değerlendirilmekte; böylece e-ticaret chatbotlarının dil kullanımını, kullanıcı deneyimine nasıl yansıdığını ve müşteri hizmetleri bağlamında ne ölçüde işlevsel olabileceğini anlamaya yönelik bilimsel bir çerçeve sunulmaktadır. Chatbotların müşteri ile olan etkileşimlerini daha başarılı hale getirebilmeleri için dilbilimsel ve tasarım açısından öneriler sunarak hem akademik hem de sektörel katkı sağlayacağı düşünülmektedir.

With the digitalization of customer service processes in e-commerce platforms, using artificial intelligence-supported chatbots is a standard service today. Chatbots are becoming important tools that manage customer and brand communication and directly affect the user experience. The proliferation of AI-powered customer service makes the role of chatbots in human-machine interaction more critical. However, chatbots' discursive linguistic competence and conformity to user expectations have not been sufficiently examined. Therefore, this study makes a scientific contribution in evaluating the potential of chatbots to increase customer satisfaction and reveal their linguistic dimension in communication. This study analyzes the language use and communication strategies of e-commerce chatbots based on J. L. Austin's Speech Acts Theory and H. P. Grice's Cooperation Principle models. Within the scope of the study, chatbots of e-commerce platforms were analyzed through the Discourse Analysis Method. The main question of the research is how functional e-commerce chatbots can be linguistically and pragmatically in their interactions with customers and how they shape the user experience. The study evaluates the linguistic structures of chatbot responses, their pragmatic functions, and their functionality in the context of customer communication. It thus provides a scientific framework for understanding e-commerce chatbots' use of language, how it reflects on the user experience, and the extent to which it can be functional in customer service. Hopefully, it will contribute to academic and sectoral advancements by providing linguistic and design suggestions for chatbots to make their customer interactions more successful.