Research Article
BibTex RIS Cite

EFFECT OF ELECTRONIC CUSTOMER RELATIONS MANAGEMENT ON COMPETITIVENESS AND LOGISTICS PERFORMANCE; A STUDY ON AUTOMOTIVE AND FURNITURE INDUSTRY

Year 2022, Volume: 9 Issue: 3, 1580 - 1604, 29.11.2022
https://doi.org/10.30798/makuiibf.912445

Abstract

Electronic customer relationship management is the result of increasing e-commerce as a result of technological developments and the urge to get loyal customers. As technology changes rapidly every day, it does not take long for companies in the market to differentiate from their competitors. At this point, the main difference can be caught by the companies that develop and direct customer relations by using technology. The aim of this research is to determine the impact of electronic customer relationship management on competitiveness and logistic performance. It is also aimed to compare the variables in different 2 sectors. The scope of the research consists of the authorized sales agents of the authorized automotive agencies and national furniture manufacturers that operate in Erzurum. As a result of the research, it has been determined that electronic customer relationship management has an impact on competitiveness and logistic performance and that the competitiveness is differentiated on a sectoral basis.

References

  • Adebanjo, D. (2008). E-CRM Implementation—A Comparison of Three Approaches. In 2008 4th IEEE International Conference on Management of Innovation and Technology, 457-462.
  • Akal, Z. (1988). İşletmelerde Performans Ölçü ve Denetimi, Ankara: Mpm Yayınları.
  • Akar, E. (2004). Elektronik Müşteri İlişkileri Yönetimi ve Müşteri İlişkileri Yönetiminden Farklılıkları. Afyon Kocatepe Üniversitesi İİBF Dergisi, 6(1), 63-86.
  • Akkoyunlu, G., ve Kalyoncuoğlu, S. (2014). İşletmelerin Kurumsal Sosyal Sorumluluk Çalışmalarının Marka Algısı Üzerine Etkisinin Değerlendirilmesi. Ömer Halisdemir Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 7(3), 125-144.
  • Allen, K., Brown, A., Friedman, J., Nudelman, S., ve O’Brien, P. (2007). UK Competitiveness and the International Financial Services Cluster in London. Harvard Business School, 32.
  • Ameida, J.G. (1999), Firm Resources, Environmental Perceptions, Business-level Strategies and Firm Performance: An Empirical Investigation, UMI Microform No. 9928277, University of South Carolina, Aiken, SC.
  • Altay, B., ve Gürpınar, K. (2008). Açıklanmış Karşılaştırmalı Üstünlükler ve Bazı Rekabet Gücü Endeksleri: Türk Mobilya Sektörü Üzerine Bir Uygulama. Afyon Kocatepe Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 10(1), 257-274.
  • Anderson, R. E., ve Srini S. (2003). E-Satisfaction and E-Loyalty: A Contingency Framework. Psychology and Marketing, 20 (2), 122-138.
  • Arslan, E. (2010). Kalkınma Ajansları ve Kalkınma Ajanslarının Türkiye Ekonomisine Beklenen Katkıları, Kamu İş Sendikası Dergisi, 11(3), 42.
  • Bakan, İ., ve Kelleroğlu H. (2003). Performans Değerlendirme: Çalışanların Performans Değerlendirme Uygulamalarından Beklentileri Konusunda Bir Alan Çalışması, Süleyman Demirel Üniversitesi İİBF. Dergisi, 8(1), 103-127.
  • Bakan, İ., ve Şekkeli, Z. (2016). Lojistik Koordinasyon Yeteneği, Lojistik İnovasyon Yeteneği ve Müşteri İlişkileri Yeteneği ile Rekabet Avantajı ve Lojistik Performans Arasındaki İlişki: Bir Alan Araştırması. Kahramanmaraş Sütçü İmam Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 5(2), 39-68.
  • Banerjee, S. B., Iyer, E. S. ve Kashyap, R. K. (2003). Corporate Environmentalism: Antecedents and Influence of Industry Type. Journal of Marketing, 67(2), 106-122.
  • Barney, J. (1991). Firm Resources and Sustained Competirive Advantage. Journel of Management, 99-120.
  • Blery, E. K., ve Michalakopoulos, M. G. (2006). An E-CRM Application in the Telecommunications Sector: A Case Study From Greece. EuroMed Journal of Business, 1(2), 5-14.
  • Bose, R. ve Sugumaran, V. (2003), Application of Knowledge Management Technology in Customer Relationship Management, Knowledge and Process Management, 10(1), 3-17.
  • Chang, T. M., Liao, L. L., ve Hsiao, W. F. (2005). An Empirical Study on the E-CRM Performance Influence Model for Service Sectors in Taiwan. In 2005 IEEE International Conference on e-Technology, E-Commerce and E-Service, 240-245.
  • Chen, Y. S. (2008). The Positive Effect of Green Intellectual Capital on Competitive Advantages of Firms. Journal of business ethics, 77(3), 271-286.
  • Cho, N ve Park, S (2001). Development of Electronic Commerce User-Consumer Satisfaction Index for Internet Shopping, Journal of Industrial Management ve Data Systems, 101(8), 400-405.
  • Cho, Y., Im, I., ve Hiltz, R. (2003). The Impact of E-Services Failures and Customer Complaints on Electronic Commerce Customer Relationship Management. Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior, 1(6), 106.
  • Chopra, B., Bhambri, V., ve Krishan, B. (2012). E-CRM–A New Paradigm for Managing Customers. International Journal of Research in Engineering ve Applied Sciences, 2(2), 1163-1174.
  • Clulow, V., Gerstman, J., ve Barry, C. (2003). The Resource-Based View And Sustainable Competitive Advantage: The Case of A Financial Services Firm. Journal of European Industrial Training, 27(5), 220-232.
  • Coyne, K. P. (1986). Sustainable Competitive Advantage-What It is, What It isn’t. Business Horizons, 54-61.
  • Çeltek, E. (2013). Turizm İşletmelerinde Elektronik Müşteri İlişkileri:(E-Miy), Ankara: Detay Yayıncılık.
  • Çevik, S., ve Saçılık, M. (2011). Destinasyonun Rekabet Avantajı Elde Etmesinde Gastronomi Turizminin Rolü: Erdek Örneği. 12. Ulusal Turizm Kongresi Bildiriler Kitabı, (12), 503-515.
  • Çoroğlu, C.(2002). Modern İşletmelerde Pazarlama ve Satış Yönetimi. İstanbul: Alfa Yayınları.
  • David, A. A. (1989). Managing Assets and Skills: The Key to a Sustainable Competitive Advantage, California Management Review, 31(2), 91-106.
  • Deepen, J. M. (2007). Logistics Outsourcing Relationships. Heidelberg, Physica-Verlag.
  • Demirel, E. T., ve Demir, Y., (2011). Rekabet Avantajı Yaratmada Entelektüel Sermayenin Önemi . İş, Güç, Endüstri İlişkileri ve İnsan Kaynakları Dergisi, 13(1), 81-104.
  • Doğan, Ö., Marangoz. M., Topoyan, M., (2003). İşletmelerin İç ve Dış Pazarda Rekabet Gücünü Etkileyen Faktörler ve Bir Uygulama. Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 5(2), 114-138.
  • Dyche, J. (2001). The CRM Handbook: A Business Guide to Customer Relationship Management”, 1.Edition-London: Wesley Educational Publisher Inc.
  • Emin, Ç. (2001). Rekabet gücü: Literatür Araştırması. Yönetim ve Ekonomi: Celal Bayar Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 8(2), 21-38.
  • Fawcett, S.E., ve Cooper M.B., (1998). Logistics Performance Measurement and Customer Success, Industrial Marketing Management, 27 (4), 341-357.
  • Fjermestad, J., ve Romano, N.C. (2002). An Integrative Implementation Framework for Electronic Customer Relationship Management: Revisiting the General Principles of Usability and Resistance, 36. Hawaii International Conference on System Sciences, 1-9.
  • Fleischer, J. (2001). Changing the Fabric of Customer Service. Call Center Magazine, 24-38.
  • Gefen, D., Karahanna, E. and Straub, D.W. (2003). Trust TAM in Online Shopping: An Integrated Model, MIS Quarterly, 27(1), 51-90.
  • Goldenberg B. (2003). CRM Automation, Prentice Hall.
  • Grant, G. and Anderson, G. (2002), “Customer relationship management: a vision for higher education”, in Katz, R. (Ed.), Web Portals and Higher Education: Technologies to Make IT Personal, John Wiley ve Sons, Inc., New York, NY, available at: www.educause.edu/ir/ library/pdf/pub5006f.pdf.
  • Greenberg, P. (2001). CRM at the Speed of Light: Capturing and Keeping Customers in Internet Real Time, Berkeley: Osborne/McGraw-Hill.
  • Green Jr, K. W., Whitten, D., ve Inman, R. A. (2008). The Impact of Logistics Performance on Organizational Performance in A Supply Chain Context. Supply Chain Management: An International Journal, 13(4), 317–327.
  • Gurău, C. (2003). Tailoring E-Service Quality Through CRM. Managing Service Quality: An International Journal, 13(6), 520-531.
  • Gürpınar, K., ve Barca, M. (2007). Türk Mobilya Sektörünün Uluslararası Rekabet Gücü Düzeyi ve Nedenleri. Eskişehir Osmangazi Üniversitesi İİBF Dergisi, 2(2), 41-61.
  • Hamermesh, D. S., ve Biddle, J. E. (1993). Beauty and the Labor Market. National Bureau of Economic Research, 84, 1174-1194.
  • Harb, Y., ve Abu-Shanab, E. (2009). Electronic Customer Relationship Management (E-CRM) in Zain Company. In Proceedings of the 4th International Conference on Information Technology, 1-10.
  • Herington, C. ve Weaven, S. (2008). E-Retailing by Banks: E-Service Quality and Its Importance to Customer Satisfaction, European Journal of Marketing, 43(9), 1220 – 1231.
  • Hobby, J. (1999). Looking After the One Who Matters, Accountancy Age, (28), 28-30.
  • Jirehbandei, S., ve Pour, A. N. (2011). A New Model for E-CRM in E-Commerce using Live-Operator. World Academy of Science, Engineering and Technology, (8), 552-555.
  • Karagöz, D., ve Özel Ç.H., (2013). Turizm Pazarlaması, Eskişehir: Anadolu Üniversitesi Web-Ofset Yayınları.
  • Karami, M., Far, S. M., Abdollahian, E., ve Khan, S. U. R. (2013). Online Shopping Factors Behavior Effect On E-Crm Capabilities in Malaysia. World Journal of Management and Behavioral Studies, 1(2), 44-52.
  • Keshvari, R. S. (2012). The Impact of E-Crm on Customers Attitude And Its Association with Generating Competitive Advantages in Iranian Financial B2B Context. International Business Research, 5(4), 34.
  • Kırım, Arman. (2001). Strateji ve Birebir Pazarlama CRM. İstanbul: Sistem Yayıncılık.
  • Kim, J. ve Lee, J. (2002). Critical Design Factors for Successful E-Commerce Systems, Behavior and Information Technology, 21(3), 185-9.
  • Kimery, K.M. ve McCard, M. (2002). Third-Party Assurances: Mapping the Road to Trust in E-Retailing, Journal of Information Technology Theory and Application, 4(2), 63-82.
  • Koban, ,E. (2018). Lojistik Sektöründe Pazarlama Stratejilerinin Rekabet Avantajı (gücü) Üzerine Etkisi, Yüksek Lisans Tezi, Altınbaş üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü.
  • Kotorov, R. P. (2002). Ubiquitous Organization: Organizational Design for e-CRM. Business Process Management Journal, 8(3), 218-232.
  • Kumral, N. (2008). Bölgesel Rekabet Gücünü Artırmaya Yönelik Politikalar, Ege University Working Papers in Economics, Working Paper, 8(2).
  • Lee, G. ve Lin, H., (2005). Customer Perceptions of E-Service Quality in Online Shopping, International Journal of Retail ve Distribution Management, 33 (2), 161 – 176.
  • Leonidou, L. C., Leonidou, C. N., Fotiadis, T.A. ve Zeriti, A. (2013). Resources and Capabilities as Drivers of Hotel Environmental Marketing Strategy: Implications for Competitive Advantage and Performance. Tourism Management (35), 94-110.
  • Li, S., Ragu, B., Ragu-Nathan, T. S., ve Rao, S. S., (2006). The Impact of Supply Chain Management Practices on Competitive Advantage and Organizational Performance, Omega, 34(2): 107-124.
  • Liao, Z. ve Cheung, M.T. (2002). Internet Based E-Banking and Consumer Attitudes: An Empirical Study”, Information and Management, 39(4), 283-95.
  • Liu, C. C., Chuang, L. M., ve Huang, C. M. (2012). A Study of the Impact of the E-Crm Perspective on Customer Satisfaction and Customer Loyalty-Exemplified by Bank Sinopac. Journal of Economics and Behavioral Studies, 4(8), 467-476.
  • Luck, D., ve Lancaster, G. (2003). E-CRM: Customer Relationship Marketing in The Hotel Industry. Managerial Auditing Journal, 18(3), 213-231.
  • Madeja, N., ve D. Schoder. (2003). Impact of Electronic Commerce Customer Relationship Management on Corporate Success-Results from an Empirical Investigation, 36th Hawaii International Conference on System Sciences, 181-191.
  • Mekkamol, P., Piewdang, S., ve Untachai, S. (2013). Modeling E-CRM for Community Tourism in Upper Northeastern Thailand. Procedia-Social and Behavioral Sciences, (88), 108-117.
  • Moezzi, H., Nawaser, K., Shakhsian, F., ve Khani, D. (2012). Customer Relationship Management (E-CRM): New Approach to Customers Satisfaction. African Journal of Business Management, 6(5), 2048-2055.
  • Morash, E.A., (2001). Supply Chain Strategies, Capabilities, and Performance, Transportation Journal, 41(1), 37-51.
  • Najmi, A., ve Makul, A., (2012). A Conceptual Model for Measuring Supply Chain's Performance, The Management of Operations, 23(9), 694-706.
  • Pan, S. L. ve Lee, J. N. (2003). Using E-CRM for a Unified View of the Customer, Communications of the ACM, 46(4), 95-99.
  • Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. ve Berry, L.L. (1988). SERVQUAL: A Multiple Item Scale for Measuring Customer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing, 64(1), 12-40.
  • Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., ve Malhotra, A. (2005). ES-QUAL: A Multiple-item Scale for Assessing Electronic Service Quality. Journal of Service Research, 7(3), 213-233.
  • Pichet, K., ve Shinya. H., (2008). Evaluating the Logistics Performance of Intermodal Transportation in Thailand, Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics, 20(3), 323-342.
  • Piriyakul, M. (2011). A Partial Least Squares Model For Scm Strategy, Willingness for External Collaboration, Competitive Performance and Relative Performance: Effects of Marketing and Logistics Performance ın the Palm Oil Industry. African Journal of Business Management, 5(4), 1431-1440.
  • Porter, M. E.(2000). Rekabet Stratejisi Sektör ve Rakip Analizi Teknikleri, İstanbul, Sistem Yayıncılık.
  • Porter, M. E. (2008). The Five Çompetitive Forces that Shape Strategy, Harvard Business Review, 86(1), 25-40.
  • Reichold, A., Kolbe, L., ve Brenner, W. (2004). Performance Measurement of CRM in Financial Services, Performance Measurement and Management: Public and Private, Edingburgh, UK, 859-866.
  • Ross, D. F. (2005). E-CRM from A Supply Chain Management Perspective. Information Systems Management, 22(1), 37-44.
  • Rust, R.T. ve Lemon, K. N. (2001). E- Service and the Consumer”, International Journal of Electronic Commerce, 5 (3), 85 – 101.
  • Sağer, T. (2019). Firmaların Sürdürülebilirlik Stratejileri İle Yeşil Lojistik ve Lojistik Performans Arasındaki İlişki: Bir Alan Araştırması. Yüksek Lisans Tezi, Sütçü İmam Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü.
  • Sakarya, S. (2006). Sürdürülebilir Rekabet Avantajı Elde Etmede Organik Tarım Sektörü: Sektörel Stratejiler ve Uygulamalar, 1. Edition: Sürdürülebilir Rekabet Avantajı, Uluslararası Rekabet Araştırmaları Kurumu, 853.
  • Santos, J.(2003). E-Service Quality: A Model of Virtual Service Quality Dimensions, Managing Service Quality, 13 (3), 233 – 246.
  • Sivaraks P., Krairit, D., ve Tang, J. C. S. (2011). Effects of e-CRM on Customerbank Relationship Quality and Outcomes: The Case of Thailand. Journal of High Technology Management Research, 22(2), 141-157.
  • Şavik, N. (2007). İşletme İçin Rekabet Gücü Oluşturmada Müşteri İlişkileri Yönetiminin (MİY) Rolü ve Bir Uygulama, Balıkesir Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Yüksek Lisans Tezi.
  • Taylor, S. A., ve Hunter, G. L. (2002). The Impact of Loyalty with E-CRM Software and E-Services. International Journal of Service Industry Management, 13(5), 452-474.
  • Timurçin, D. (2010). Türkiye’de Kobi’lerin Rekabet Gücü ve Rekabet Üstünlüğü Sağlamada Kümelenmenin Etkisi, İstanbul Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Doktora Tezi.
  • Tomaş, M. (2012). Yeni Rekabet Stratejisi: Kitlesel Bireyselleştirme ve Hazır Mutfak Sektöründe Vaka Analizi, Pamukkale Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Yüksek Lisans Tezi.
  • Üner, T. (2011). Pazarlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi (MİY) ve E-MİY Analizlerinin Değerlendirilmesi. Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 12(3), 87-104.
  • Wolfinbarger, M. ve Gilly, M.G. (2003). Etailq: Dimensionalizing, Measuring and Predicting Retail Quality, Journal of Retailing, 79(3), 183-198.
  • Yaeckel, B., D. Kania, ve C. Allen. (2002). One to One Web Marketing: Build a Relationship Marketing Strategy One Customer at a Time, John Wiley ve Sons Inc., New York.
  • Yalçın, S. (2006). Rekabet Avantajı Sağlamada Stratejik Maliyet Yönetiminin Muhasebe Uygulamalarıyla İlişkileri. Dumlupınar Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, (15).
  • Yang, Z. (2001). Customer Perceptions of Service Quality in Internet-Based Electronic Commerce, Proceedings of the 30th EMAC Conference, Bergen, 8-11.
  • Yang, Z. ve Jun, M. (2002). Consumer Perception of E-Service Quality: From Internet Purchaser and Non-Purchaser Perspectives, Journal of Business Strategies, 19(1), 19-41.
  • Yapraklı, T. Ş., ve Ünalan M. (2017). Lojistik Merkez Olabilmesi Açısından Erzurum’un SWOT Analizi ile Değerlendirilmesi, Journal of Economics ve Administrative Sciences, 31(3).
  • Yıldız, H., Ravi, R., ve Fairey, W. (2010). Integrated Optimization of Customer and Supplier Logistics at Robert Bosch LLC. European Journal of Operational Research, 207(1), 456-464.
  • Yılmaz, İ. Ü. (2006). Electronic Customer Relationship Management: A Study on Turkish Online Bookstores, Dokuz Eylül Üniversitesi, Sosyal Bilimleri Enstitüsü, Doktora Tezi.
  • Zeithaml, V. A., Berry, L. L., ve Parasuraman, A. (1988). Communication and Control Processes in the Delivery of Service Quality. Journal of Marketing, 52(2), 35-48.
  • Zhu, F.X., Wymer, W. ve Chen, I. (2002). IT-Based Services and Service Quality in Consumer Banking, International Journal of Service Industry Management, 13(1), 69-90.
  • İnternet Kaynakları https://www.mevzuat.gov.tr/MevzuatMetin/1.5.4054.pdf (Erişim Tarihi: 20.11.2020)

ELEKTRONİK MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİNİN REKABET GÜCÜ VE LOJİSTİK PERFORMANS ÜZERİNDEKİ ETKİSİ; OTOMOTİV VE MOBİLYA SEKTÖRLERİNDE BİR ARAŞTIRMA

Year 2022, Volume: 9 Issue: 3, 1580 - 1604, 29.11.2022
https://doi.org/10.30798/makuiibf.912445

Abstract

Elektronik müşteri ilişkileri yönetimi (E-MİY), teknolojik gelişmeler sonucu artan e-ticaretin, sadık müşteri kazanma dürtüsünün ve rekabetin bir sonucudur. Teknoloji her geçen gün hızla değiştiğinden piyasadaki firmaların rakiplerinden farklılaşmaları uzun sürmemektedir. Bu noktada asıl farklılığı teknolojiyi kullanarak müşteri ilişkileri geliştiren ve yönlendiren firmalar yakalayabilmektedirler. Bu araştırmanın amacı, E-MİY uygulamalarının rekabet gücü ve lojistik performans üzerindeki etkisini belirlemektir. Araştırmada ayrıca araştırılan değişkenlerin 2 farklı sektörde karşılaştırılması amaçlanmıştır. Araştırma kapsamını Erzurum’da faaliyet gösteren otomotiv acenteleri ve ulusal mobilya üreticilerinin Erzurum’daki yetkili satış mağazaları oluşturmaktadır. Araştırma sonucunda E-MİY uygulamalarının rekabet gücü ve lojistik performansa etki ettiği ve rekabet gücünün sektörel bazda farklılaştığı tespit edilmiştir.

References

  • Adebanjo, D. (2008). E-CRM Implementation—A Comparison of Three Approaches. In 2008 4th IEEE International Conference on Management of Innovation and Technology, 457-462.
  • Akal, Z. (1988). İşletmelerde Performans Ölçü ve Denetimi, Ankara: Mpm Yayınları.
  • Akar, E. (2004). Elektronik Müşteri İlişkileri Yönetimi ve Müşteri İlişkileri Yönetiminden Farklılıkları. Afyon Kocatepe Üniversitesi İİBF Dergisi, 6(1), 63-86.
  • Akkoyunlu, G., ve Kalyoncuoğlu, S. (2014). İşletmelerin Kurumsal Sosyal Sorumluluk Çalışmalarının Marka Algısı Üzerine Etkisinin Değerlendirilmesi. Ömer Halisdemir Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 7(3), 125-144.
  • Allen, K., Brown, A., Friedman, J., Nudelman, S., ve O’Brien, P. (2007). UK Competitiveness and the International Financial Services Cluster in London. Harvard Business School, 32.
  • Ameida, J.G. (1999), Firm Resources, Environmental Perceptions, Business-level Strategies and Firm Performance: An Empirical Investigation, UMI Microform No. 9928277, University of South Carolina, Aiken, SC.
  • Altay, B., ve Gürpınar, K. (2008). Açıklanmış Karşılaştırmalı Üstünlükler ve Bazı Rekabet Gücü Endeksleri: Türk Mobilya Sektörü Üzerine Bir Uygulama. Afyon Kocatepe Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 10(1), 257-274.
  • Anderson, R. E., ve Srini S. (2003). E-Satisfaction and E-Loyalty: A Contingency Framework. Psychology and Marketing, 20 (2), 122-138.
  • Arslan, E. (2010). Kalkınma Ajansları ve Kalkınma Ajanslarının Türkiye Ekonomisine Beklenen Katkıları, Kamu İş Sendikası Dergisi, 11(3), 42.
  • Bakan, İ., ve Kelleroğlu H. (2003). Performans Değerlendirme: Çalışanların Performans Değerlendirme Uygulamalarından Beklentileri Konusunda Bir Alan Çalışması, Süleyman Demirel Üniversitesi İİBF. Dergisi, 8(1), 103-127.
  • Bakan, İ., ve Şekkeli, Z. (2016). Lojistik Koordinasyon Yeteneği, Lojistik İnovasyon Yeteneği ve Müşteri İlişkileri Yeteneği ile Rekabet Avantajı ve Lojistik Performans Arasındaki İlişki: Bir Alan Araştırması. Kahramanmaraş Sütçü İmam Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 5(2), 39-68.
  • Banerjee, S. B., Iyer, E. S. ve Kashyap, R. K. (2003). Corporate Environmentalism: Antecedents and Influence of Industry Type. Journal of Marketing, 67(2), 106-122.
  • Barney, J. (1991). Firm Resources and Sustained Competirive Advantage. Journel of Management, 99-120.
  • Blery, E. K., ve Michalakopoulos, M. G. (2006). An E-CRM Application in the Telecommunications Sector: A Case Study From Greece. EuroMed Journal of Business, 1(2), 5-14.
  • Bose, R. ve Sugumaran, V. (2003), Application of Knowledge Management Technology in Customer Relationship Management, Knowledge and Process Management, 10(1), 3-17.
  • Chang, T. M., Liao, L. L., ve Hsiao, W. F. (2005). An Empirical Study on the E-CRM Performance Influence Model for Service Sectors in Taiwan. In 2005 IEEE International Conference on e-Technology, E-Commerce and E-Service, 240-245.
  • Chen, Y. S. (2008). The Positive Effect of Green Intellectual Capital on Competitive Advantages of Firms. Journal of business ethics, 77(3), 271-286.
  • Cho, N ve Park, S (2001). Development of Electronic Commerce User-Consumer Satisfaction Index for Internet Shopping, Journal of Industrial Management ve Data Systems, 101(8), 400-405.
  • Cho, Y., Im, I., ve Hiltz, R. (2003). The Impact of E-Services Failures and Customer Complaints on Electronic Commerce Customer Relationship Management. Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior, 1(6), 106.
  • Chopra, B., Bhambri, V., ve Krishan, B. (2012). E-CRM–A New Paradigm for Managing Customers. International Journal of Research in Engineering ve Applied Sciences, 2(2), 1163-1174.
  • Clulow, V., Gerstman, J., ve Barry, C. (2003). The Resource-Based View And Sustainable Competitive Advantage: The Case of A Financial Services Firm. Journal of European Industrial Training, 27(5), 220-232.
  • Coyne, K. P. (1986). Sustainable Competitive Advantage-What It is, What It isn’t. Business Horizons, 54-61.
  • Çeltek, E. (2013). Turizm İşletmelerinde Elektronik Müşteri İlişkileri:(E-Miy), Ankara: Detay Yayıncılık.
  • Çevik, S., ve Saçılık, M. (2011). Destinasyonun Rekabet Avantajı Elde Etmesinde Gastronomi Turizminin Rolü: Erdek Örneği. 12. Ulusal Turizm Kongresi Bildiriler Kitabı, (12), 503-515.
  • Çoroğlu, C.(2002). Modern İşletmelerde Pazarlama ve Satış Yönetimi. İstanbul: Alfa Yayınları.
  • David, A. A. (1989). Managing Assets and Skills: The Key to a Sustainable Competitive Advantage, California Management Review, 31(2), 91-106.
  • Deepen, J. M. (2007). Logistics Outsourcing Relationships. Heidelberg, Physica-Verlag.
  • Demirel, E. T., ve Demir, Y., (2011). Rekabet Avantajı Yaratmada Entelektüel Sermayenin Önemi . İş, Güç, Endüstri İlişkileri ve İnsan Kaynakları Dergisi, 13(1), 81-104.
  • Doğan, Ö., Marangoz. M., Topoyan, M., (2003). İşletmelerin İç ve Dış Pazarda Rekabet Gücünü Etkileyen Faktörler ve Bir Uygulama. Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 5(2), 114-138.
  • Dyche, J. (2001). The CRM Handbook: A Business Guide to Customer Relationship Management”, 1.Edition-London: Wesley Educational Publisher Inc.
  • Emin, Ç. (2001). Rekabet gücü: Literatür Araştırması. Yönetim ve Ekonomi: Celal Bayar Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 8(2), 21-38.
  • Fawcett, S.E., ve Cooper M.B., (1998). Logistics Performance Measurement and Customer Success, Industrial Marketing Management, 27 (4), 341-357.
  • Fjermestad, J., ve Romano, N.C. (2002). An Integrative Implementation Framework for Electronic Customer Relationship Management: Revisiting the General Principles of Usability and Resistance, 36. Hawaii International Conference on System Sciences, 1-9.
  • Fleischer, J. (2001). Changing the Fabric of Customer Service. Call Center Magazine, 24-38.
  • Gefen, D., Karahanna, E. and Straub, D.W. (2003). Trust TAM in Online Shopping: An Integrated Model, MIS Quarterly, 27(1), 51-90.
  • Goldenberg B. (2003). CRM Automation, Prentice Hall.
  • Grant, G. and Anderson, G. (2002), “Customer relationship management: a vision for higher education”, in Katz, R. (Ed.), Web Portals and Higher Education: Technologies to Make IT Personal, John Wiley ve Sons, Inc., New York, NY, available at: www.educause.edu/ir/ library/pdf/pub5006f.pdf.
  • Greenberg, P. (2001). CRM at the Speed of Light: Capturing and Keeping Customers in Internet Real Time, Berkeley: Osborne/McGraw-Hill.
  • Green Jr, K. W., Whitten, D., ve Inman, R. A. (2008). The Impact of Logistics Performance on Organizational Performance in A Supply Chain Context. Supply Chain Management: An International Journal, 13(4), 317–327.
  • Gurău, C. (2003). Tailoring E-Service Quality Through CRM. Managing Service Quality: An International Journal, 13(6), 520-531.
  • Gürpınar, K., ve Barca, M. (2007). Türk Mobilya Sektörünün Uluslararası Rekabet Gücü Düzeyi ve Nedenleri. Eskişehir Osmangazi Üniversitesi İİBF Dergisi, 2(2), 41-61.
  • Hamermesh, D. S., ve Biddle, J. E. (1993). Beauty and the Labor Market. National Bureau of Economic Research, 84, 1174-1194.
  • Harb, Y., ve Abu-Shanab, E. (2009). Electronic Customer Relationship Management (E-CRM) in Zain Company. In Proceedings of the 4th International Conference on Information Technology, 1-10.
  • Herington, C. ve Weaven, S. (2008). E-Retailing by Banks: E-Service Quality and Its Importance to Customer Satisfaction, European Journal of Marketing, 43(9), 1220 – 1231.
  • Hobby, J. (1999). Looking After the One Who Matters, Accountancy Age, (28), 28-30.
  • Jirehbandei, S., ve Pour, A. N. (2011). A New Model for E-CRM in E-Commerce using Live-Operator. World Academy of Science, Engineering and Technology, (8), 552-555.
  • Karagöz, D., ve Özel Ç.H., (2013). Turizm Pazarlaması, Eskişehir: Anadolu Üniversitesi Web-Ofset Yayınları.
  • Karami, M., Far, S. M., Abdollahian, E., ve Khan, S. U. R. (2013). Online Shopping Factors Behavior Effect On E-Crm Capabilities in Malaysia. World Journal of Management and Behavioral Studies, 1(2), 44-52.
  • Keshvari, R. S. (2012). The Impact of E-Crm on Customers Attitude And Its Association with Generating Competitive Advantages in Iranian Financial B2B Context. International Business Research, 5(4), 34.
  • Kırım, Arman. (2001). Strateji ve Birebir Pazarlama CRM. İstanbul: Sistem Yayıncılık.
  • Kim, J. ve Lee, J. (2002). Critical Design Factors for Successful E-Commerce Systems, Behavior and Information Technology, 21(3), 185-9.
  • Kimery, K.M. ve McCard, M. (2002). Third-Party Assurances: Mapping the Road to Trust in E-Retailing, Journal of Information Technology Theory and Application, 4(2), 63-82.
  • Koban, ,E. (2018). Lojistik Sektöründe Pazarlama Stratejilerinin Rekabet Avantajı (gücü) Üzerine Etkisi, Yüksek Lisans Tezi, Altınbaş üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü.
  • Kotorov, R. P. (2002). Ubiquitous Organization: Organizational Design for e-CRM. Business Process Management Journal, 8(3), 218-232.
  • Kumral, N. (2008). Bölgesel Rekabet Gücünü Artırmaya Yönelik Politikalar, Ege University Working Papers in Economics, Working Paper, 8(2).
  • Lee, G. ve Lin, H., (2005). Customer Perceptions of E-Service Quality in Online Shopping, International Journal of Retail ve Distribution Management, 33 (2), 161 – 176.
  • Leonidou, L. C., Leonidou, C. N., Fotiadis, T.A. ve Zeriti, A. (2013). Resources and Capabilities as Drivers of Hotel Environmental Marketing Strategy: Implications for Competitive Advantage and Performance. Tourism Management (35), 94-110.
  • Li, S., Ragu, B., Ragu-Nathan, T. S., ve Rao, S. S., (2006). The Impact of Supply Chain Management Practices on Competitive Advantage and Organizational Performance, Omega, 34(2): 107-124.
  • Liao, Z. ve Cheung, M.T. (2002). Internet Based E-Banking and Consumer Attitudes: An Empirical Study”, Information and Management, 39(4), 283-95.
  • Liu, C. C., Chuang, L. M., ve Huang, C. M. (2012). A Study of the Impact of the E-Crm Perspective on Customer Satisfaction and Customer Loyalty-Exemplified by Bank Sinopac. Journal of Economics and Behavioral Studies, 4(8), 467-476.
  • Luck, D., ve Lancaster, G. (2003). E-CRM: Customer Relationship Marketing in The Hotel Industry. Managerial Auditing Journal, 18(3), 213-231.
  • Madeja, N., ve D. Schoder. (2003). Impact of Electronic Commerce Customer Relationship Management on Corporate Success-Results from an Empirical Investigation, 36th Hawaii International Conference on System Sciences, 181-191.
  • Mekkamol, P., Piewdang, S., ve Untachai, S. (2013). Modeling E-CRM for Community Tourism in Upper Northeastern Thailand. Procedia-Social and Behavioral Sciences, (88), 108-117.
  • Moezzi, H., Nawaser, K., Shakhsian, F., ve Khani, D. (2012). Customer Relationship Management (E-CRM): New Approach to Customers Satisfaction. African Journal of Business Management, 6(5), 2048-2055.
  • Morash, E.A., (2001). Supply Chain Strategies, Capabilities, and Performance, Transportation Journal, 41(1), 37-51.
  • Najmi, A., ve Makul, A., (2012). A Conceptual Model for Measuring Supply Chain's Performance, The Management of Operations, 23(9), 694-706.
  • Pan, S. L. ve Lee, J. N. (2003). Using E-CRM for a Unified View of the Customer, Communications of the ACM, 46(4), 95-99.
  • Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. ve Berry, L.L. (1988). SERVQUAL: A Multiple Item Scale for Measuring Customer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing, 64(1), 12-40.
  • Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., ve Malhotra, A. (2005). ES-QUAL: A Multiple-item Scale for Assessing Electronic Service Quality. Journal of Service Research, 7(3), 213-233.
  • Pichet, K., ve Shinya. H., (2008). Evaluating the Logistics Performance of Intermodal Transportation in Thailand, Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics, 20(3), 323-342.
  • Piriyakul, M. (2011). A Partial Least Squares Model For Scm Strategy, Willingness for External Collaboration, Competitive Performance and Relative Performance: Effects of Marketing and Logistics Performance ın the Palm Oil Industry. African Journal of Business Management, 5(4), 1431-1440.
  • Porter, M. E.(2000). Rekabet Stratejisi Sektör ve Rakip Analizi Teknikleri, İstanbul, Sistem Yayıncılık.
  • Porter, M. E. (2008). The Five Çompetitive Forces that Shape Strategy, Harvard Business Review, 86(1), 25-40.
  • Reichold, A., Kolbe, L., ve Brenner, W. (2004). Performance Measurement of CRM in Financial Services, Performance Measurement and Management: Public and Private, Edingburgh, UK, 859-866.
  • Ross, D. F. (2005). E-CRM from A Supply Chain Management Perspective. Information Systems Management, 22(1), 37-44.
  • Rust, R.T. ve Lemon, K. N. (2001). E- Service and the Consumer”, International Journal of Electronic Commerce, 5 (3), 85 – 101.
  • Sağer, T. (2019). Firmaların Sürdürülebilirlik Stratejileri İle Yeşil Lojistik ve Lojistik Performans Arasındaki İlişki: Bir Alan Araştırması. Yüksek Lisans Tezi, Sütçü İmam Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü.
  • Sakarya, S. (2006). Sürdürülebilir Rekabet Avantajı Elde Etmede Organik Tarım Sektörü: Sektörel Stratejiler ve Uygulamalar, 1. Edition: Sürdürülebilir Rekabet Avantajı, Uluslararası Rekabet Araştırmaları Kurumu, 853.
  • Santos, J.(2003). E-Service Quality: A Model of Virtual Service Quality Dimensions, Managing Service Quality, 13 (3), 233 – 246.
  • Sivaraks P., Krairit, D., ve Tang, J. C. S. (2011). Effects of e-CRM on Customerbank Relationship Quality and Outcomes: The Case of Thailand. Journal of High Technology Management Research, 22(2), 141-157.
  • Şavik, N. (2007). İşletme İçin Rekabet Gücü Oluşturmada Müşteri İlişkileri Yönetiminin (MİY) Rolü ve Bir Uygulama, Balıkesir Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Yüksek Lisans Tezi.
  • Taylor, S. A., ve Hunter, G. L. (2002). The Impact of Loyalty with E-CRM Software and E-Services. International Journal of Service Industry Management, 13(5), 452-474.
  • Timurçin, D. (2010). Türkiye’de Kobi’lerin Rekabet Gücü ve Rekabet Üstünlüğü Sağlamada Kümelenmenin Etkisi, İstanbul Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Doktora Tezi.
  • Tomaş, M. (2012). Yeni Rekabet Stratejisi: Kitlesel Bireyselleştirme ve Hazır Mutfak Sektöründe Vaka Analizi, Pamukkale Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Yüksek Lisans Tezi.
  • Üner, T. (2011). Pazarlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi (MİY) ve E-MİY Analizlerinin Değerlendirilmesi. Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 12(3), 87-104.
  • Wolfinbarger, M. ve Gilly, M.G. (2003). Etailq: Dimensionalizing, Measuring and Predicting Retail Quality, Journal of Retailing, 79(3), 183-198.
  • Yaeckel, B., D. Kania, ve C. Allen. (2002). One to One Web Marketing: Build a Relationship Marketing Strategy One Customer at a Time, John Wiley ve Sons Inc., New York.
  • Yalçın, S. (2006). Rekabet Avantajı Sağlamada Stratejik Maliyet Yönetiminin Muhasebe Uygulamalarıyla İlişkileri. Dumlupınar Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, (15).
  • Yang, Z. (2001). Customer Perceptions of Service Quality in Internet-Based Electronic Commerce, Proceedings of the 30th EMAC Conference, Bergen, 8-11.
  • Yang, Z. ve Jun, M. (2002). Consumer Perception of E-Service Quality: From Internet Purchaser and Non-Purchaser Perspectives, Journal of Business Strategies, 19(1), 19-41.
  • Yapraklı, T. Ş., ve Ünalan M. (2017). Lojistik Merkez Olabilmesi Açısından Erzurum’un SWOT Analizi ile Değerlendirilmesi, Journal of Economics ve Administrative Sciences, 31(3).
  • Yıldız, H., Ravi, R., ve Fairey, W. (2010). Integrated Optimization of Customer and Supplier Logistics at Robert Bosch LLC. European Journal of Operational Research, 207(1), 456-464.
  • Yılmaz, İ. Ü. (2006). Electronic Customer Relationship Management: A Study on Turkish Online Bookstores, Dokuz Eylül Üniversitesi, Sosyal Bilimleri Enstitüsü, Doktora Tezi.
  • Zeithaml, V. A., Berry, L. L., ve Parasuraman, A. (1988). Communication and Control Processes in the Delivery of Service Quality. Journal of Marketing, 52(2), 35-48.
  • Zhu, F.X., Wymer, W. ve Chen, I. (2002). IT-Based Services and Service Quality in Consumer Banking, International Journal of Service Industry Management, 13(1), 69-90.
  • İnternet Kaynakları https://www.mevzuat.gov.tr/MevzuatMetin/1.5.4054.pdf (Erişim Tarihi: 20.11.2020)
There are 96 citations in total.

Details

Primary Language Turkish
Journal Section Research Articles
Authors

Şükrü Yapraklı 0000-0002-1756-1491

Sefa Çelik 0000-0003-3151-1324

Early Pub Date November 27, 2022
Publication Date November 29, 2022
Submission Date April 9, 2021
Published in Issue Year 2022 Volume: 9 Issue: 3

Cite

APA Yapraklı, Ş., & Çelik, S. (2022). ELEKTRONİK MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİNİN REKABET GÜCÜ VE LOJİSTİK PERFORMANS ÜZERİNDEKİ ETKİSİ; OTOMOTİV VE MOBİLYA SEKTÖRLERİNDE BİR ARAŞTIRMA. Mehmet Akif Ersoy Üniversitesi İktisadi Ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 9(3), 1580-1604. https://doi.org/10.30798/makuiibf.912445