Turizm Sektöründe Uygulanan Telafi Stratejilerinin Misafir Davranış Eğilimlerine Yansıması: Nitel Bir Araştırma

Year 2023, , 178 - 195, 29.09.2023

Nilgün Tuzcu

https://doi.org/10.31200/makuubd.1335940

Abstract

Turizm sektöründe misafirlerin kültürleri, zevkleri, psikolojik yapıları, algıları doğrultusunda istek ve ihtiyaçları farklı olabilmekte bu durum sıfır hatasız hizmeti zorlaştırabilmektedir. Memnuniyetsizlik durumu otel hizmeti, çalışanlar, diğer misafirler ya da misafirin kendisinden kaynaklanabilmektedir. Önemli olan memnuniyetsizlik her nereden kaynaklanırsa kaynaklansın misafire ılımlı yaklaşımlarda bulunarak problemin derhal çözümlenmesi, tekrarlanmaması adına tedbirler alınması ve misafir önerilerinin dikkate alınması gerekmektedir. Çünkü işletmenin misafire karşı tepkileri misafirlerin memnuniyetini ve davranışsal niyetlerini etkileyebilmektedir. Buradan hareketle araştırmada, Antalya Belek bölgesinde faaliyet gösteren beş yıldızlı kurumsal bir otel işletmesi tarafından misafir geri bildirimlerine yönelik geliştirilen telafi stratejileri ve bu stratejilerin misafir davranış eğilimlerine yansımasının araştırılması amaçlanmıştır. Araştırmada otelde konaklamış olan misafirlerden elde edilen geri bildirimlerle oluşan dokümanlardan yararlanılarak içerik analizi gerçekleştirilmiştir. Verilerin analizinde nitel veri analiz programı ATLAS.ti 8 kullanılmıştır. Araştırma sonucunda, işletme tarafından misafir geri bildirimlerinin derecesine göre farklı telafi stratejilerinin uygulandığı ve misafirlerin telafi stratejileri neticesinde düşüncelerinin genellikle olumlu yönde değiştiği belirlenmiştir. Misafirlerin bu memnuniyetleri karşısında teşekkür etme, çevrimiçi yorum sitelerine ve acente anketlerine olumlu yorumlar yazma, otele yüksek puan verme, oteli tekrar tercih etme, oteli başkalarına tavsiye etme, gelecek tatil için derhal tekrar rezervasyon yapma vb. davranış eğilimi gösterdikleri belirlenirken aynı zamanda hiçbir tepki vermeme, otelin daha önceden yapması gereken bir görevi olarak görme gibi davranış eğiliminde bulundukları tespit edilmiştir. Bu çalışmanın turizm sektörüne ve turizm işletmelerine yol göstermesi, çözüm stratejileri geliştirmelerine faydalı olması beklenmektedir.

Keywords

Otel İşletmeleri, Misafir Geri Bildirimleri, Kurumsal Telafi Stratejileri, Misafir Memnuniyeti, Misafir Davranış Eğilimi

Reflection of Compensation Strategies Applied in the Tourism Sector on Guest Behavior Trends: A Qualitative Research

Abstract

In the tourism sector, the demands and needs of the guests can be different in line with their cultures, tastes, psychological structures and perceptions, which can make zero error-free service difficult. Dissatisfaction may be caused by the hotel service, employees, other guests or the guests themselves. The important thing is that wherever the dissatisfaction stems from, the problem should be solved immediately by taking a moderate approach to the guest, measures should be taken to prevent recurrence and guest suggestions should be taken into consideration. Because the reaction of the business to the guest can affect the satisfaction and behavioral intentions of the guests. From this point of view, the study aims to investigate the compensation strategies developed by a five-star corporate hotel operating in Antalya Belek region for guest feedback and the reflection of these strategies on guest behavioral tendencies. In the research, content analysis was carried out by using the documents of the guests who stayed at the hotel. A qualitative data analysis program ATLAS.ti 8 was used in the analysis of the data. As a result of the research, it was determined that different compensation strategies were applied by the business according to the degree of guest feedback, and the thoughts of the guests generally changed positively as a result of the compensation strategies. It has been determined that guests show behavioral tendencies such as thanking, writing positive comments on online review sites and agency surveys, giving high ratings to the hotel, choosing the hotel again, recommending the hotel to others, rebooking immediately for the next holiday, etc., while at the same time they show behavioral tendencies such as not reacting at all and seeing it as a task that the hotel should have done before. This study is expected to guide the tourism sector and tourism enterprises and help them develop solution strategies.

Keywords

Hotel Business, Guest Feedback, Corporate Compensation Strategies, Guest Satisfaction, Guest Behavioral Tendency

References

• Abou Taleb M., & Abour Kamar M. S. (2013). The influence of perceived service failure recovery strategies on customer satisfaction and loyalty in hotels. Research Journal of Management Sciences, 2(11), 16-24.
• Akdu, S., & Cengiz, E. (2020). Hizmet hatası telafi stratejileri, hizmet kalitesi algısı ve kurumsal imaj algısı arasındaki ilişki: Konaklama işletmeleri örneği. İşletme Araştırmaları Dergisi, 12(4), 4413-4428. doi:10.20491/isarder.2020.1113
• Akgöz, E., & Krasnikova, D. (2020). Konaklama işletmelerinde hizmet hatası telafi stratejilerinin kurumsal itibara etkisi. Ömer Halisdemir Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 13(3), 446-461. doi:10.25287/ohuiibf.656986
• Akmeşe, H., Çınar, K., & Akmaz, A. (2021). Helal konseptli otel işletmelerinde yaşanan hizmet başarısızlıkları ile hizmet telafi stratejilerinin tespiti ve çözüm önerileri: Nitel bir araştırma. Journal of Tourism and Gastronomy Studies, 9(2), 1079-1101. doi:10.21325/jotags.2021.830
• Baltacı, A. (2019). Nitel araştırma süreci: Nitel bir araştırma nasıl yapılır? Ahi Evran Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 5(2), 368-388.
• Barlow, J., & Moller, C. (1998). Her şikayet bir armağandır (G. Günay, Çev). İstanbul: Rota Yayınları.
• Bengül, S. S., & Güven, Ö. Z. (2009). Müşteri odaklı pazarlamanın uygulanmasında müşteri şikayet yönetiminin rolü ve önemi. 1.Uluslararası 5.Ulusal Meslek Yüksekokulları Sempozyumu, 27-29 Mayıs 2009, Selçuk Üniversitesi Kadınhanı Faik İçil Meslek Yüksekokulu, Konya.
• Boshoff, C. (1999). Recovsat: An instrument to measure satisfaction with transaction-specific service recovery. Journal of Service Research, 1(3), 236-249.
• Boshoff, C., & Leong, J. (1998). Empowerment, attribution and apologising as dimensions of service recovery. International Journal of Service Industry Management, 9(1), 24-47. doi:10.1108/09564239810199932
• Dalgıç, A., Toksöz, D., Ekici Çilkin, R., & Güvenç, A. (2021). Tur katılımcılarının şikâyet unsurları ve izlenen şikâyet telafi stratejileri: Turist rehberleri açısından bir değerlendirme. Turist Rehberliği Nitel Araştırmalar Dergisi, 2(2), 130-149.
• Davidow, M. (2000). The bottom line impact of organizational responses to customer complaints. Journal of Hospitality & Tourism Research, 24(4), 473-490.
• Davidow, M. (2003). Organizational responses to customer complaints: What works and what doesn’t. Journal of Service Research, 5(3), 225-250. doi:10.1177/1094670502238917
• Erdoğan Tarakçı, İ., & Göktaş, B. (2020). Turizm işletmelerinde hizmet hataları ve hizmet telafisi yöntemlerinin müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisi: Bir uygulama. Türk Turizm Araştırmaları Dergisi, 4(1), 259-278. doi:10.26677/TR1010.2020.311
• Ekiz, E. H., & Arasli, H. (2007). Measuring the impacts of organizational responses: Case of northern Cyprus hotels. Managing Global Transitions, 5(3), 271-287.
• Gezimanya Belek Gezi Rehberi. (2023). Belek hakkında bilinmesi gerekenler. Erişim tarihi: 15.07.2023, https://gezimanya.com/belek.
• Gursoy, D., Ekiz, E. H., & Chi, C. G. (2007). Impacts of organizational responses on complainants’ justice perceptions and post-purchase behaviors. Journal of Quality Assurance in Hospitality & Tourism, 8(1), 1-27. doi:10.1300/J162v08n01_01
• Güleş, H. K., Akgemci, T., & Civelek, A. (2005). Stratejik bir rekabet aracı olarak müşteri ilişkileri yönetimi: Konaklama işletmeleri üzerine bir uygulama. Selçuk Üniversitesi İ.İ.B.F. Sosyal ve Ekonomik Araştırmalar Dergisi, 5(9), 273-290.
• Johnston, R. (2001). Linking complaint management to profit. International Journal of Service Industry Management, 12(1), 60-69. doi:10.1108/09564230110382772
• Karataş, Z. (2015). Sosyal bilimlerde nitel araştırma yöntemleri. Manevi Temelli Sosyal Hizmet Araştırmaları Dergisi, 1(1), 62-80.
• Karatepe, O. M. (2006). Customer complaints and organizational responses: The effects of complainants’ perceptions of justice on satisfaction and loyalty. Hospitality Management, 25, 69-90. Doi:10.1016/j.ijhm.2004.12.008
• Karatepe, O. M., & Ekiz E. H. (2004). The effects of organizational responses to complaints on satisfaction and loyalty: A study of hotel guests in northern Cyprus. Managing Service Quality, 14(6), 476-486. doi: 10.1108/09604520410569810
• Kerdpitak, C. (2019). The relationship between hotel guests’ satisfaction and revisit ıntentions in Bangkok, Thailand. International Journal of Innovation, Creativity and Change, 10(1), 137-156.
• Kotler, P. (1997). Marketing management: Analysis, planning, implementation, and control. NJ: Prentice Hall. Oliveira, T., Araujo, B., & Tam, C. (2020). Why do people share their travel experiences on social media? Tourism Management, 78, 1-14.
• Özdemir, H., & Avcı, M. S. (2019). Müşteri affeder mi? (Zincir süpermarketlerde hizmet hataları ve telafileri üzerine nitel bir araştırma). Üçüncü Sektör Sosyal Ekonomi Dergisi, 54(1), 549-564. doi:10.15659/3.sektor-sosyal-ekonomi.19.03.1097
• Smith, A. K., Bolton, R. N., & Wagner, J. (1999). A model of customer satisfaction with service encounters ınvolving failure and recovery. Journal of Marketing Research, XXXVI, 356-372.
• Su, W. Y., & Bowen, J. T. (2001). Restaurant customer complaint behavior. Journal of Restaurant & Foodservice Marketing, 4(2), 35-65. doi:10.1300/J061v04n02_03
• Taylor, S. (1994). Waiting for service: The relationship between delays and evaluations of service. Journal of Marketing, 58, 56-69.
• Tuzcu, N. (2023). Çevrimiçi internet sayfalarında paylaşılan tatil deneyiminin etkilerini belirlemeye yönelik Belek/Antalya bölgesinde nitel bir araştırma. Uluslararası Türk Dünyası Turizm Araştırmaları Dergisi, 8(1), 1-26. doi:10.37847/tdtad.1226753
• Yavas, U., Karatepe, O. M., Babakus, E., & Avci, T. (2004). Customer complaints and organizational responses: A study of hotel guests in Northern Cyprus. Journal of Hospitality & Leisure Marketing, 11(2-3), 31-46. doi:10.1300/J150v11n02_04
• Quy, V. T. (2014). The impact of organizational responses to complaints on post purchase behavioral intentions via recovery satisfaction–the case of saigon commercial bank. Strategic Management Quarterly, 2(2), 49-79.