Evaluation of Complaint Management in Private Hospitals

Abstract

The advancement of technology increases the expectations of patients and their relatives from hospitals. Complaints arising as a result of not meeting the expectations can now be conveyed through many channels for institutions. Due to the fact that negative experiences are shared more, complaint management policies and their effectiveness in complaint management are very important for institutions to achieve their image and sustainable success. Both the resolution and prevention of complaints create satisfaction. Successful complaint management policies are needed to effectively resolve complaints. In this study, gray relational analysis, one of the multiple decision-making techniques, was used to determine the effectiveness of the complaint management policies of private hospitals, which have an important place in the health sector. With the gray relational analysis, it is ensured that the degree of the relationship between each factor and the reference factor is determined. The data for ten institutions in the health sector were obtained from the website, which is the platform that enables the companies to come together with the customer complaints, and the official websites of the institutions. The five criteria considered in determining the effectiveness of complaint management policies in the study are the number of complaints, response time, satisfaction rate, thank-you rate and the number of communication channels. According to the results of the analysis made within the scope of these criteria, it is seen that Private Yüzyıl Hospital, Emsey Hospital, and Acıbadem Hospital are in the first three places.

Keywords

• Complaint Management
• Customer Experience
• Private Hospitals
• Multi Criteria Decision Making
• Gray Relational Analysis

Özel Hastanelerde Şikâyet Yönetiminin Değerlendirilmesi

Abstract

Teknolojinin ilerlemesi hasta ve hasta yakınlarının hastanelerden beklentilerini artırmaktadır. Beklentilerin karşılanmamasının sonucu olarak doğan şikâyetler günümüzde kurumlar için birçok kanaldan iletilebilir hale gelmiştir. Olumsuz deneyimlerin daha çok paylaşılması nedeni ile şikâyet yönetimi politikaları ve şikâyet yönetimindeki etkinlikleri kurumların imajları ve sürdürülebilir başarı elde etmelerinde oldukça önemlidir. Şikâyetlerin hem çözümü hem de önlenmesi memnuniyet yaratmaktadır. Şikâyetlerin etkinlikle çözüme ulaştırılması için başarılı şikâyet yönetimi politikalarına ihtiyaç duyulmaktadır. Bu çalışmada sağlık sektöründe önemli yerleri olan özel hastanelerin şikâyet yönetim politikalarının etkinliklerinin belirlenmesi için çoklu karar verme tekniklerinden gri ilişkisel analiz yapılmıştır. Gri ilişkisel analiz ile her bir faktörün referans faktör ile arasındaki ilişkinin derecesinin belirlenmesi sağlanmaktadır. Sağlık sektöründe yer alan 10 kurum için veriler sikayetvar.com isimli müşteri şikâyetleri ile kurumların bir araya gelmesini sağlayan platform olan internet sitesinden ve kurumların resmi internet sitelerinden elde edilmiştir. Çalışmada şikâyet yönetimi politikalarının etkinliğinin belirlenmesi için ele alınan beş kriter şikâyet adeti, cevaplama süresi, memnuniyet oranı, teşekkür oranı ve iletişim kanalları adetidir. Bu kriterler kapsamında yapılan analiz sonucuna göre Özel Yüzyıl Hastanesi, Emsey Hospital ve Acıbadem Hastanesi’nin ilk üç sırada yer aldığı görülmektedir.

Keywords

• Şikâyet Yönetimi
• Müşteri Deneyimi
• Özel Hastaneler
• Çok Kriterli Karar Verme
• Gri İlişkisel Analiz

References

1. ALABAY, M. Nurettin (2012), “Geleneksel Pazarlamadan Yeni Pazarlama Yaklaşımlarına Geçiş̧ Süreci”, Süleyman Demirel Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, S.15(2), ss.213-235.
2. AVRASYA HOSPITAL (2020), Avrasya Hospital Kurumsal Web Sayfası, https://www.avrasyahospital.com.tr (Erişim Tarihi: 25.12.2020).
3. BARLOW, Janelle ve MOLLER, Claus (2009), Her Şikâyet Bir Armağandır: İşler Ters Gittiğinde Müşteri Sadakatini Yeniden Nasıl Kazanırsınız?, Rota Yayınları, İstanbul.
4. BAŞDEĞİRMEN, Agâh ve TUNCA, Mustafa Zihni (2017), “Lojistik Sektöründe Faaliyet Gösteren İşletmelerin Finansal Performanslarının Gri İlişkisel Analiz ile Değerlendirilmesi”, Süleyman Demirel Üniversitesi, İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, S.22(2), ss.327-340.
5. BLONDAL, Maria Rosario (2017), “Consumer Complaint Behaviour on Facebook and Twitter Brand Pages”, Master Thesis, Reykjavík University, Reykjavik (Iceland), https://skemman.is/handle/1946/28660 (Erişim Tarihi: 25.12.2020).
6. BURUCUOĞLU, Murat (2011), “Müşteri Memnuniyeti ve Sadakatini ArttırmadaMüşteri Şikayetleri Yönetiminin Etkinliği: Bir Örnek Olay İncelemesi”, Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Karamanoğlu Mehmetbey Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Karaman.
7. BUTELLI, Sergio (2007), Consumer Complaint Behavior (CCB): A Literature Review, Northumbria University Press, Newcastle.
8. CHEN, Cheng Nan ve TING, Shueh Chin (2002), “A Study Using the Grey System Theory to Evaluate the Importance of Various Service Quality Factors”, International Journal of Quality and Reliability Management, S.19(7), ss.838-861.

9. CHO, Yooncheong, IM, Il, HILTZ, Roxanne ve FJERMESTAD, Jerry (2002), “An Analysis of Online Customer Complaints: Implications for Web Complaint Management”, Proceedings of the 35th Hawaii International Conference on System Sciences, 7-10 January 2002, Hawaii (US), ss.1-10, https://citeseerx.ist.psu.edu/viewdoc/download?doi=10.1.1.467.7962&rep=rep1&type=pdf (Erişim Tarihi: 25.12.2020).
10. DENG, Julong (1988), “Introduction to Grey System Theory”, The Journal of Grey System I, S.1(1), ss.1-24.
11. EMSEY HOSPITAL (2020), Emsey Hospital Kurumsal Web Sayfası, https://www.emseyhospital.com.tr/tr/ (Erişim Tarihi: 25.12.2020).
12. FENG, Cheng Min ve WANG, Rong Tsu (2000), “Performance Evaluation for Airlines Including the Consideration of Financial Ratios”, Journal of Air Transport Management, S.6, ss.133-142.
13. FLORANCE NIGHTINGALE HASTANELERİ (2020), Florance Nightingale Hastaneleri Kurumsal Web Sayfası, https://www.florence.com.tr (Erişim Tarihi: 25.12.2020).
14. GILLY, Mary C., STEVENSON, William B. ve YALE, Laura J. (1991), “Dynamics of Complaint Management in the Service Organization”, Journal of ConsumerAffairs, S.25(2), ss.295-322.
15. GÖKDENİZ, İsmail, BOZACI, İbrahim ve KARAKAYA, Ertuğrul (2011), “Şikayet Yönetim Süreci Sonrası Memnuniyeti Etkileyen Faktörler Üzerine Uygulamalı Bir Araştırma”, Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü̈ Dergisi, S.26, ss.173-185.
16. GÖZKONAN, Ümit Hasan ve KÜÇÜKBAY, Füsun (2019), “Katılım Bankaları ile Geleneksel Bankaların ÇKKV Yöntemleri ile Performans Değerlendirilmesi: TOPSIS ve Gri İlişkisel Analiz Yöntemleri ile Karşılaştırmalı Analiz”, International Journal of Economic and Administrative Studies, S.25, ss.71-93.
17. HARRISON, Walker (2001), “E-Complaning: A Content Analysis of an Internet Complaint Forum”, Journal of Services Marketing, S.15(5), ss.397-412.
18. HUANG, Vincent C. ve LAM, Terry (2003), “Customer Complaint Behaviour towards Hotel Restaurant Services”, International Journal of Contemporary Hospitality Management, S.15(5), ss.283-289.
19. HOPPER, Anthony M. ve URIYO, Maria (2015), “Using Sentiment Analysis to Review Patient Satisfaction Data located on the Internet”, Journal of Health Organization and Management, S.29(2), ss.221-233.
20. HOŞGÖR, Haydar ve CENGİZ, Emrah (2020), “Sağlık Hizmetlerinden Şikâyetçi Olan Bireylerin Genel Profili ve Şikâyet Nedenleri: Türkiye Merkezli Bir Sistematik Derleme”, Hacette Sağlık İdaresi Dergisi, S.23(1), ss.191-217.
21. HUANG, Chi-Chun ve HOHN-MING, Lee (2003), “A Novel Partial-Memory Learning Algorithm Based on Grey Relational Structure, Advances Intelligent Data Analysis V”, Fifth International Symposium on Intelligent Data Analysis IDA Proceedings, 28-30 August 2003, Berlin (Germany), ss.68-75.
22. JANUSZEWSKI, Silke I. (2004), The Role of Service Quality and Expectations in Explaining Customer Complaints, University of California Press, San Diego.
23. JOHNSTON, Robert ve MEHRA, Sandy (2002), “Best Practice Complaint Management”, Academy of Management Executive, S.16(4), ss.145-154.
24. KARAAĞAÇ, Canan, ERBAY, Elif ve ESATOĞLU, Afsun Ezel (2018), “Özel Hastanelere Yapılan Çevrimiçi Şikâyetlerin İçerik Analizi ile İncelenmesi”, Mehmet Akif Ersoy Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, S.10(24), ss.287-304.
25. KARKACIER, Osman ve YAZGAN, Ayşe Elif (2017), “Turizm Sektöründe Gri İlişkisel Analiz (Gia) Yöntemiyle Finansal Performans Değerlemesi”, Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, S.37, ss.154-162.
26. KIRGIN TOPRAK, Duygu ve ŞAHİN, Bayram (2012), “Sağlık Bakanlığı Hastanelerine Yapılan Hata Şikâyetlerinin Değerlendirilmesi”, Sağlıkta Performans ve Kalite Dergisi, S.3, ss.1-28.
27. KOZAK, Metin (2007), “Turizm Sektöründe Tüketicilerin Şikayetlerini Bildirme Eğilimleri”, Celal Bayar Üniversitesi Yönetim ve Ekonomi Dergisi, S.14(1), ss.136-151.
28. KÖSE, Emel (2007), “Müşteri Sadakati Sağlamada Araçsal Bir Yöntem Olarak Şikayet Yönetimi”, Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Marmara Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, İstanbul.
29. LIU, Sifeng ve FORREST, Jeffrey (2007), “The Current Developing Status on Grey System Theory”, The Journal of Grey System, S.2, ss.111-123.
30. LIV HOSPITAL (2020), Liv Hospital Kurumsal Web Sayfası, https://www.livhospital.com (Erişim Tarihi: 25.12.2020).
31. MEDICALPARK (2020), Medicalpark Hastaneleri Kurumsal Web Sayfası, https://www.medicalpark.com.tr (Erişim Tarihi: 25.12.2020).
32. MEDICANA (2020), Medicana Hastaneleri Kurumsal Web Sayfası, https://www.medicana.com.tr (Erişim Tarihi: 25.12.2020).
33. MEMORIAL (2020), Memorial Hastaneleri Kurumsal Web Sayfası, https://www.memorial.com.tr (Erişim Tarihi: 25.12.2020).
34. MENSAH, Justice (2016), “Effectiveness of Customer Complaint Handling and its Impact on Customer Retention: The Case of Unibank Ghana Limited”, PhD Thesis, Department of Marketing and Corporate Strategy of the Kwame Nkrumah University of Science and Technology, Ghana.
35. ODABAŞI, Yavuz (2000), Satışta ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi, Sistem Yayıncılık, İstanbul. ÖZEL AVICENNA HASTANELERİ (2020), Özel Avicenna Hastaneleri Kurumsal Web Sayfası, https://www.avicennahospital.com.tr/ (Erişim Tarihi: 25.12.2020).
36. ÖZEL YÜZYIL HASTANESİ (2020), Özel Yüzyıl Hastaneleri Kurumsal Web Sayfası, https://www.yuzyilhastanesi.com/kurumlarimiz/gebze-hastanemiz (Erişim Tarihi: 25.12.2020).
37. ÖZTAŞ, Burcu Ece, DİRİCAN, Oya ve TENGİLİMOĞLU, Dilaver (2019), “Sağlık İşletmelerinde Hasta Şikâyetlerinin Değerlendirilmesi”, Al Farabi Uluslararası Sosyal Bilimler Dergisi, S.4(4), ss.108-119.
38. PEKER, İskender ve BAKİ, Birdoğan (2011), “Gri İlişkisel Analiz Yöntemiyle Türk Sigortacılık Sektöründe Performans Ölçümü”, Uluslararası İktisadi ve İdari incelemeler Dergisi, S.7, ss.1-18.
39. PLYMIRE, Jerry (1991), “Complaints as Opportunities”, Journal of Service Research, S.5(1), ss.61-65. SAĞLIK BAKANLIĞI (2021), “Covid-19”, T.C. Sağlık Bakanlığı Kurumsal Web Sayfası, Sağlıkhttps://covid19.saglik.gov.tr (Erişim Tarihi: 18.12.2020).
40. SCRIABINA, Natalia ve FOMICHOV, Sergiy (2007), 6 Ways to Benefit From Customer Complaints, American Society for Quality Press, Vancouver Section (408).
41. SUPER OFFICE (t.y.), Super Office Kurumsal Web Sayfası, www.superoffice.com (Erişim Tarihi: 18.12.2020).
42. SUPRIADDIN, Nofal, PALILATI, Alida, BUA, Hasanuddin ve PATWAYATI, Hayat Jusuf (2015), “The Effect of Complaint Handling Toward Customers Satisfaction, Trust and Loyalty to Bank Rakyat Indonesia (Bri) Southeast Sulawesi”, The International Journal of Engineering And Science (IJES), S.4(6), ss.1-10.
43. ŞİKAYETVAR.COM (t.y.), Şikâyet Var Kurumsal Web Sayfası, www.sikayetvar.com (Erişim Tarihi: 18.12.2020).
44. TOKAY ARGAN, Mehpare ve ARICI, Ali (2019), “Sağlık İletişimde E-Şikâyet: Hastaların ve Hasta Yakınlarının sikayetvar.com Paylaşımları Üzerine Bir Araştırma”, Akdeniz İletişim Dergisi, S.31, ss.339-355.
45. TRONVOLL, Bard (2008), “Customer Complaint Behaviour in Service”, PhD Thesis, Karlstads University Faculty of Economic Sciences, Karlstads (Sweden).
46. TSAI, Chih Hung, CHANG, Ching Liang ve CHEN, Lieh (2003), “Applying Grey Relational Analysis to the Vendor Evaluation Model”, International Journal of the Computer, the Internet and Management, S.11(3), ss.45-53.
47. TZENG, Gwo Hshiung ve TSAUR, Sheng Hshiung (1994), “The Multiple Criteria Evaluation of Grey Relation Model”, The Journal of Grey System, S.6(3), ss.87-108.
48. UĞUR, Latif Onur ve BAYKAN, Umut Naci (2017), “Konut Satın Alma Kararı Verilmesinde Gri İlişkisel Analiz Tekniği Uygulaması”, Düzce Üniversitesi Bilim ve Teknoloji Dergisi, S.5, ss.220-230.
49. ULUTAŞ, Alptekin, ÖZKAN, Ahmet Murat ve TAĞRAF, Hasan (2018), “Bulanık Analitik Hiyerarşi Süreci ve Bulanık Gri İlişkisel Analizi Yöntemleri Kullanılarak Personel Seçimi Yapılması”, Electronic Journal of Social Sciences, S.17(65), ss.223-232.
50. YAMAN, Zührem ve KAVUNCU, Büşra (2020), “Özel Hastanelere Yapılan Çevrimiçi Şikâyetlerin İçerik Analizi ile İncelenmesi”, Cumhuriyet Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, S.21(2), ss.282-297.
51. YANG, Chia Hung, KRAEMER, Moritz U., GUTIERREZ, Bernardo, WU, Chieh Hsi, KLEIN, Brennas, PIGOTT, David M., DU, Plessis Louis D., FARIA, Nuno R., LI, Ruoran, HANAGE, William P., BROWNSTEIN, John S. (2020), “The Effect of Human Mobility and Control Measures on the COVID-19 Epidemic in China”, Science, S.368(6490), ss.25-45.
52. YILMAZ, Cengiz, VARNALI, Kaan ve KASNAKOĞLU, Berna (2016), “How Do Firms Benefit from Customer Complaints”, Journal of Business Research, S.69(2), ss.944-955.