BibTex RIS Cite

Dinleme Davranışının Müşterinin Satın Alma Niyeti ve Satın Alma Davranışına Etkisi: Seyahat Acentası Satış Temsilcileri Kapsamında Bir Araştırma

Year 2014, Volume: 15 Issue: 2, 57 - 84, 13.04.2015

Meryem Akoğlan Kozak Merve Doğan

https://doi.org/10.17494/ogusbd.87875
Cited By: 8

Abstract

Bu araştırmanın amacı, dinleme davranışının bir türü olan aktif empatik dinleme davranışının, satın alma niyeti ve satın alma davranışı üzerindeki etkilerini seyahat acentası satışları kapsamında incelemektir araştırmanın katılımcıları son 1 yıl içerisinde herhangi bir acenta ile temasa geçmiş bireylerden oluşmaktadır. Araştırmanın katılımcıları kolayda örnekleme yöntemiyle belirlenmiş ve veriler anket aracılığıyla toplanmıştır. Veri toplama sürecinde 300 kişiye anket uygulanmış, kontrol sorusundan dolayı 247 kişiden elde edilen veriler araştırma kapsamında analiz edilmiştir. Araştırmanın bulguları, satış temsilcisinin aktif empatik dinleme davranışının, müşterinin satın alma niyeti ve satın alma davranışı üzerinde pozitif ve anlamlı etkilere sahip olduğunu göstermektedir.

Keywords

Aktif Empatik Dinleme Dinleme Satış

References

  • Bellous, J. B. (2001). Considering Empathy Some Preliminary Definition, Erişim: http://www.mcmaster.ca/mjtm/bellous1.htm
  • Bergeron, J. (2004). Antecedents and Consequences of Salesperson Listening Effectiveness in Buyer-Seller Relationships. The John Molson School of Business, Canada, Doktora Tezi. Erişim: http://spectrum.library.concordia.ca/8117/1/NQ96966.pdf
  • Bergeron, J. ve Laroche, M. (2009). The Effects of Perceived Salesperson Listening Effectiveness in the Financial Industry. Journal of Financial Services Marketing, 14, 6-25.
  • Bodie, G.D. (2011). The Active-Empathic Listening Scale (AELS): Conceptualization and Evidence of Validity Within the Interpersonal Domain, Communication Quarterly, 59(3), 277-295.
  • Boe, J. (2012). Listen While You Work. RISMedia’s Real Estate, February, 34-35.
  • Brody, M. (2001). Listen Up Do You Really Hear What People are Saying?. The American Sales- man, 46(5), 24-25.
  • Brownell, J. (1985). A Model for Listening Instruction: Management Applications. ABC Bulletin, 48(3), 39-44.
  • Brownell, J. (1990). Perceptions of Elective Listeners: A Management Study. The Jounud of Busi- ness Communication, 27(4), 401-415.
  • Castleberry, S.B. ve Shepherd, D.C. (1993). Effective Interpersonal Listening and Personal Selling. The Journal of Personal Selling & Sales Management, 13(1), 35-49.
  • Comer , L . B. ve Drollinger, T . ( 1999 ). Active Empathetic Listening and Selling Success: A Concep- tual Framework. Journal of Personal Selling and Sales Management, 19(1), 15-29.
  • Crosby, L.A., Evans, K.R. ve Cowles, D. (1990). Relationship Quality in Services Selling: An Interper- sonal Influence Perspective. Journal of Marketing, 54, 68-81.
  • Çokluk, Ö., Şekercioğlu, G., ve Büyüköztürk, Ş. (2012). Sosyal Bilimler İçin Çok Değişkenli SPSS ve LİSREL Uygulamaları. Pegem Akademi Yayıncılık. 2. Baskı.
  • DiGaetani, J.L. (1980). The Business of Listening. Business Horizons, 23(October), 40-46.
  • Dillard, J. P. ve Pfau, M. W. (2002). The Persuasion Handbook: Developments in Theory and Practi- ce. Sage Publications.
  • Dökmen, Ü. (1997). Sanatta ve Günlük Yaşamda İletişim Çatışmaları ve Empati. 14. Baskı. İstanbul: Sistem.
  • Drollinger, T., Comer, L.B. ve Warrington,P.T. (2006). Development and Validation of the Active Empathetic Listening Scale. Psychology & Marketing, 23(2), 161-180.
  • Fishbein, M. ve Ajzen, I. (1975). Belief, Attitude Intention and Behavior: An Introduction to the Theory and Research. Addison. Wesley Publications.
  • Gross, B. (1982). Listening as Information Processing. Communication Quarterly, 30, 304-307.
  • Gürel, E. ve Tat, M. (2012). Bir İletişim Edimi Olarak Dinleme ve Türkçede Bulunan Dinleme Temalı Atasözleri ile Deyimler Üzerine Bir İçerik Analizi. Uluslararası Sosyal Araştırmalar Dergisi, 23(5), 277-297.
  • Gürüz, D. ve Eğinli, A.T. (2010). İletişim Becerileri. 2.Baskı. Ankara: Nobel.
  • Hair, J.F. Jr., Anderson, R.E., Tatham, R.L. ve Black, W.C. (1998). Multivariate Data Analysis. Fifth Edition. Prentice Hall. Upper Saddle River, NJ.
  • Juster, F.T. (1966). Consumer Buying Intentions and Purchase Probability: An Experiment in Survey Design. Journal of the American Statistical Association, 61, 658-696.
  • Kozak, M. (2004). Değişim Yönetimi-Otel İşletme Müdürlerinin Değişim Yönetimi ile İlgili Algılama- ları Üzerine Bir Araştırma. Ankara: Detay.
  • Kozak, N. (2012). Turizm Pazarlaması. 4. Baskı. Ankara: Detay.
  • LaBarbera, P.A. ve Mazursky, D. (1983). A Longitudinal Assessment of Consumer Satisfac- tion/Dissatisfaction: The Dynamic Aspect of the Cognitive Process. Journal of Marketing Rese- arch, 20(4), 393-404.
  • Lewis, M. ve Reinsch N.L. (1988). Listening in Organizational Environments. Journal of Business Communication, 25(3), 49-67.
  • Michael, K. (2000). Listening Skill Saves Time, Increases Effectiveness. The American Salesman, 45(9), 3-8.
  • Morwitz, V.G., Johnson, E. ve Schmittlein, D. (1993). Does Measuring Intent Change Behavior?. Journal of Consumer Research, 20(1), 46-61.
  • Mutlu, M.H., Çeviker, A. ve Çirkin, Z. (2011). Tüketici Etnosentrizmi ve Yabancı Ürün Satın Alma Niyeti: Türkiye ve Suriye Üzerine Karşılaştırmalı Analiz. Sosyo Ekonomi, 1, 52-74.
  • Nunnally, J. C. ve Bernstein, I. H. (1994). Psychological Theory. 3. Edition. Newyork: McGraw-Hill.
  • Odabaşı, Y. (1997). Satış ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri.İstanbul: Der.
  • Powell, J.T. (1983). Remarks: Listen Attentively to Solve Employee Problems. Personnel Journal, 62, 580-583.
  • Ramsey, R. P. ve Sohi, R.S. (1997). Listening to Your Customers: The Impact of Perceived Salesper- son Listening Behaviour on Relationship Outcomes. Journal of Academy of Marketing Science, 25(2), 127-137.
  • Ruyter, K. ve Wetzels, M.G.M. (2000). The Impact of Perceived Listening Behavior in Voice-to- Voice Service Encounter. Journal of Service Research, 2(3), 276-283.
  • Spreng, R. A. Harrel, G. D. ve Mackoy, R. D. (1995). Service Recovery: Impact on Satisfaction and Intentions. Journal of Services Marketing, 9(1), 15-23.
  • Tek, Ö.B. (1999). Pazarlama İlkeleri ve Global Yönetimsel Yaklaşım Türkiye Uygulamaları. 8.Baskı. İstanbul: Beta.
  • Tobin, J. (1959). On the Predictive Value of Consumer Intentions and Attitudes. The Review of Economics and Statistics, 41(1), 1-11.
  • Wert, F.V. (1989). Learn to Really Listen. The American Salesman, 34(1), 7-9.
  • http://www.tuik.gov.tr/PreTablo.do?alt_id=1072, Erişim: 13.01.2014

Year 2014, Volume: 15 Issue: 2, 57 - 84, 13.04.2015

Meryem Akoğlan Kozak Merve Doğan

https://doi.org/10.17494/ogusbd.87875
Cited By: 8

Abstract

References

  • Bellous, J. B. (2001). Considering Empathy Some Preliminary Definition, Erişim: http://www.mcmaster.ca/mjtm/bellous1.htm
  • Bergeron, J. (2004). Antecedents and Consequences of Salesperson Listening Effectiveness in Buyer-Seller Relationships. The John Molson School of Business, Canada, Doktora Tezi. Erişim: http://spectrum.library.concordia.ca/8117/1/NQ96966.pdf
  • Bergeron, J. ve Laroche, M. (2009). The Effects of Perceived Salesperson Listening Effectiveness in the Financial Industry. Journal of Financial Services Marketing, 14, 6-25.
  • Bodie, G.D. (2011). The Active-Empathic Listening Scale (AELS): Conceptualization and Evidence of Validity Within the Interpersonal Domain, Communication Quarterly, 59(3), 277-295.
  • Boe, J. (2012). Listen While You Work. RISMedia’s Real Estate, February, 34-35.
  • Brody, M. (2001). Listen Up Do You Really Hear What People are Saying?. The American Sales- man, 46(5), 24-25.
  • Brownell, J. (1985). A Model for Listening Instruction: Management Applications. ABC Bulletin, 48(3), 39-44.
  • Brownell, J. (1990). Perceptions of Elective Listeners: A Management Study. The Jounud of Busi- ness Communication, 27(4), 401-415.
  • Castleberry, S.B. ve Shepherd, D.C. (1993). Effective Interpersonal Listening and Personal Selling. The Journal of Personal Selling & Sales Management, 13(1), 35-49.
  • Comer , L . B. ve Drollinger, T . ( 1999 ). Active Empathetic Listening and Selling Success: A Concep- tual Framework. Journal of Personal Selling and Sales Management, 19(1), 15-29.
  • Crosby, L.A., Evans, K.R. ve Cowles, D. (1990). Relationship Quality in Services Selling: An Interper- sonal Influence Perspective. Journal of Marketing, 54, 68-81.
  • Çokluk, Ö., Şekercioğlu, G., ve Büyüköztürk, Ş. (2012). Sosyal Bilimler İçin Çok Değişkenli SPSS ve LİSREL Uygulamaları. Pegem Akademi Yayıncılık. 2. Baskı.
  • DiGaetani, J.L. (1980). The Business of Listening. Business Horizons, 23(October), 40-46.
  • Dillard, J. P. ve Pfau, M. W. (2002). The Persuasion Handbook: Developments in Theory and Practi- ce. Sage Publications.
  • Dökmen, Ü. (1997). Sanatta ve Günlük Yaşamda İletişim Çatışmaları ve Empati. 14. Baskı. İstanbul: Sistem.
  • Drollinger, T., Comer, L.B. ve Warrington,P.T. (2006). Development and Validation of the Active Empathetic Listening Scale. Psychology & Marketing, 23(2), 161-180.
  • Fishbein, M. ve Ajzen, I. (1975). Belief, Attitude Intention and Behavior: An Introduction to the Theory and Research. Addison. Wesley Publications.
  • Gross, B. (1982). Listening as Information Processing. Communication Quarterly, 30, 304-307.
  • Gürel, E. ve Tat, M. (2012). Bir İletişim Edimi Olarak Dinleme ve Türkçede Bulunan Dinleme Temalı Atasözleri ile Deyimler Üzerine Bir İçerik Analizi. Uluslararası Sosyal Araştırmalar Dergisi, 23(5), 277-297.
  • Gürüz, D. ve Eğinli, A.T. (2010). İletişim Becerileri. 2.Baskı. Ankara: Nobel.
  • Hair, J.F. Jr., Anderson, R.E., Tatham, R.L. ve Black, W.C. (1998). Multivariate Data Analysis. Fifth Edition. Prentice Hall. Upper Saddle River, NJ.
  • Juster, F.T. (1966). Consumer Buying Intentions and Purchase Probability: An Experiment in Survey Design. Journal of the American Statistical Association, 61, 658-696.
  • Kozak, M. (2004). Değişim Yönetimi-Otel İşletme Müdürlerinin Değişim Yönetimi ile İlgili Algılama- ları Üzerine Bir Araştırma. Ankara: Detay.
  • Kozak, N. (2012). Turizm Pazarlaması. 4. Baskı. Ankara: Detay.
  • LaBarbera, P.A. ve Mazursky, D. (1983). A Longitudinal Assessment of Consumer Satisfac- tion/Dissatisfaction: The Dynamic Aspect of the Cognitive Process. Journal of Marketing Rese- arch, 20(4), 393-404.
  • Lewis, M. ve Reinsch N.L. (1988). Listening in Organizational Environments. Journal of Business Communication, 25(3), 49-67.
  • Michael, K. (2000). Listening Skill Saves Time, Increases Effectiveness. The American Salesman, 45(9), 3-8.
  • Morwitz, V.G., Johnson, E. ve Schmittlein, D. (1993). Does Measuring Intent Change Behavior?. Journal of Consumer Research, 20(1), 46-61.
  • Mutlu, M.H., Çeviker, A. ve Çirkin, Z. (2011). Tüketici Etnosentrizmi ve Yabancı Ürün Satın Alma Niyeti: Türkiye ve Suriye Üzerine Karşılaştırmalı Analiz. Sosyo Ekonomi, 1, 52-74.
  • Nunnally, J. C. ve Bernstein, I. H. (1994). Psychological Theory. 3. Edition. Newyork: McGraw-Hill.
  • Odabaşı, Y. (1997). Satış ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri.İstanbul: Der.
  • Powell, J.T. (1983). Remarks: Listen Attentively to Solve Employee Problems. Personnel Journal, 62, 580-583.
  • Ramsey, R. P. ve Sohi, R.S. (1997). Listening to Your Customers: The Impact of Perceived Salesper- son Listening Behaviour on Relationship Outcomes. Journal of Academy of Marketing Science, 25(2), 127-137.
  • Ruyter, K. ve Wetzels, M.G.M. (2000). The Impact of Perceived Listening Behavior in Voice-to- Voice Service Encounter. Journal of Service Research, 2(3), 276-283.
  • Spreng, R. A. Harrel, G. D. ve Mackoy, R. D. (1995). Service Recovery: Impact on Satisfaction and Intentions. Journal of Services Marketing, 9(1), 15-23.
  • Tek, Ö.B. (1999). Pazarlama İlkeleri ve Global Yönetimsel Yaklaşım Türkiye Uygulamaları. 8.Baskı. İstanbul: Beta.
  • Tobin, J. (1959). On the Predictive Value of Consumer Intentions and Attitudes. The Review of Economics and Statistics, 41(1), 1-11.
  • Wert, F.V. (1989). Learn to Really Listen. The American Salesman, 34(1), 7-9.
  • http://www.tuik.gov.tr/PreTablo.do?alt_id=1072, Erişim: 13.01.2014
There are 39 citations in total.

Details

Primary Language Turkish
Journal Section Articles
Authors

Meryem Akoğlan Kozak

Merve Doğan This is me

Publication Date April 13, 2015
Submission Date April 13, 2015
Published in Issue Year 2014 Volume: 15 Issue: 2

Cite

APA Akoğlan Kozak, M., & Doğan, M. (2015). Dinleme Davranışının Müşterinin Satın Alma Niyeti ve Satın Alma Davranışına Etkisi: Seyahat Acentası Satış Temsilcileri Kapsamında Bir Araştırma. Eskişehir Osmangazi Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 15(2), 57-84. https://doi.org/10.17494/ogusbd.87875
AMA Akoğlan Kozak M, Doğan M. Dinleme Davranışının Müşterinin Satın Alma Niyeti ve Satın Alma Davranışına Etkisi: Seyahat Acentası Satış Temsilcileri Kapsamında Bir Araştırma. Eskişehir Osmangazi Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi. April 2015;15(2):57-84. doi:10.17494/ogusbd.87875
Chicago Akoğlan Kozak, Meryem, and Merve Doğan. “Dinleme Davranışının Müşterinin Satın Alma Niyeti Ve Satın Alma Davranışına Etkisi: Seyahat Acentası Satış Temsilcileri Kapsamında Bir Araştırma”. Eskişehir Osmangazi Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi 15, no. 2 (April 2015): 57-84. https://doi.org/10.17494/ogusbd.87875.
EndNote Akoğlan Kozak M, Doğan M (April 1, 2015) Dinleme Davranışının Müşterinin Satın Alma Niyeti ve Satın Alma Davranışına Etkisi: Seyahat Acentası Satış Temsilcileri Kapsamında Bir Araştırma. Eskişehir Osmangazi Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi 15 2 57–84.
IEEE M. Akoğlan Kozak and M. Doğan, “Dinleme Davranışının Müşterinin Satın Alma Niyeti ve Satın Alma Davranışına Etkisi: Seyahat Acentası Satış Temsilcileri Kapsamında Bir Araştırma”, Eskişehir Osmangazi Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, vol. 15, no. 2, pp. 57–84, 2015, doi: 10.17494/ogusbd.87875.
ISNAD Akoğlan Kozak, Meryem - Doğan, Merve. “Dinleme Davranışının Müşterinin Satın Alma Niyeti Ve Satın Alma Davranışına Etkisi: Seyahat Acentası Satış Temsilcileri Kapsamında Bir Araştırma”. Eskişehir Osmangazi Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi 15/2 (April 2015), 57-84. https://doi.org/10.17494/ogusbd.87875.
JAMA Akoğlan Kozak M, Doğan M. Dinleme Davranışının Müşterinin Satın Alma Niyeti ve Satın Alma Davranışına Etkisi: Seyahat Acentası Satış Temsilcileri Kapsamında Bir Araştırma. Eskişehir Osmangazi Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi. 2015;15:57–84.
MLA Akoğlan Kozak, Meryem and Merve Doğan. “Dinleme Davranışının Müşterinin Satın Alma Niyeti Ve Satın Alma Davranışına Etkisi: Seyahat Acentası Satış Temsilcileri Kapsamında Bir Araştırma”. Eskişehir Osmangazi Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, vol. 15, no. 2, 2015, pp. 57-84, doi:10.17494/ogusbd.87875.
Vancouver Akoğlan Kozak M, Doğan M. Dinleme Davranışının Müşterinin Satın Alma Niyeti ve Satın Alma Davranışına Etkisi: Seyahat Acentası Satış Temsilcileri Kapsamında Bir Araştırma. Eskişehir Osmangazi Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi. 2015;15(2):57-84.

Cited By

MARKA FARKINDALIĞI VE MARKA TUTUMUNUN SATIN ALMA NİYETİ ÜZERİNE ETKİSİ: GÖZLÜK KULLANICISI OLAN TÜKETİCİLER ÜZERİNE BİR ARAŞTIRMA
Van Yüzüncü Yıl Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi
https://doi.org/10.54831/vanyyuiibfd.1386677
A Meta-analytic Systematic Review and Theory of the Effects of Perceived Listening on Work Outcomes
Journal of Business and Psychology
https://doi.org/10.1007/s10869-023-09897-5
INFLUENCER PAZARLAMASININ SATIN ALMA DAVRANIŞINA ETKİSİ: TİK TOK ÖRNEĞİ
Anasay
https://doi.org/10.33404/anasay.1249855
TÜKETİCİLERİN ORGANİK GIDA ÜRÜNLERİNE YÖNELİK SATIN ALMA NİYETİNİ VE SATIN ALMA DAVRANIŞINI ETKİLEYEN FAKTÖRLER: İSTANBUL İLİ ÜZERİNE BİR ARAŞTIRMA
Journal of Research in Business
https://doi.org/10.54452/jrb.1178949
YABANCI ÜRÜN DÜŞMANLIĞI VE SATIN ALMA İSTEKSİZLİĞİ ÜZERİNDE ETKİLİ OLAN FAKTÖRLERİ BELİRLEMEYE YÖNELİK BİR ARAŞTIRMA
Uluslararası İktisadi ve İdari İncelemeler Dergisi
https://doi.org/10.18092/ulikidince.431335
Türkçe “Mondegreen”ler ve Bunların Ortaya Çıkma Nedenleri Üzerine
Korkut Ata Türkiyat Araştırmaları Dergisi
https://doi.org/10.51531/korkutataturkiyat.1126271
İç Mekân Estetiğinin Satın Alma Niyeti Üzerine Etkisi
MANAS Sosyal Araştırmalar Dergisi
https://doi.org/10.33206/mjss.881315
PERAKENDECİ İŞLETMELERDE GÖREV YAPAN SATIŞ ELEMANLARININ DİNLEME BECERİLERİ İLE MESLEKİ DENEYİMLERİ ARASINDAKİ İLİŞKİYİ BELİRMEYE YÖNELİK BİR ÇALIŞMA
Gaziosmanpasa Universitesi Sosyal Bilimler Arastirmalari Dergisi
Ahmet ÜNAL
https://doi.org/10.48145/gopsbad.929600