Dinleme Davranışının Müşterinin Satın Alma Niyeti ve Satın Alma Davranışına Etkisi: Seyahat Acentası Satış Temsilcileri Kapsamında Bir Araştırma

Yıl 2014, Cilt: 15 Sayı: 2, 57 - 84, 13.04.2015

Meryem Akoğlan Kozak , Merve Doğan

https://doi.org/10.17494/ogusbd.87875

Cited By: 8

Öz

Bu araştırmanın amacı, dinleme davranışının bir türü olan aktif empatik dinleme davranışının, satın alma niyeti ve satın alma davranışı üzerindeki etkilerini seyahat acentası satışları kapsamında incelemektir araştırmanın katılımcıları son 1 yıl içerisinde herhangi bir acenta ile temasa geçmiş bireylerden oluşmaktadır. Araştırmanın katılımcıları kolayda örnekleme yöntemiyle belirlenmiş ve veriler anket aracılığıyla toplanmıştır. Veri toplama sürecinde 300 kişiye anket uygulanmış, kontrol sorusundan dolayı 247 kişiden elde edilen veriler araştırma kapsamında analiz edilmiştir. Araştırmanın bulguları, satış temsilcisinin aktif empatik dinleme davranışının, müşterinin satın alma niyeti ve satın alma davranışı üzerinde pozitif ve anlamlı etkilere sahip olduğunu göstermektedir.

Anahtar Kelimeler

Aktif Empatik Dinleme, Dinleme, Satış

Kaynakça

• Bellous, J. B. (2001). Considering Empathy Some Preliminary Definition, Erişim: http://www.mcmaster.ca/mjtm/bellous1.htm
• Bergeron, J. (2004). Antecedents and Consequences of Salesperson Listening Effectiveness in Buyer-Seller Relationships. The John Molson School of Business, Canada, Doktora Tezi. Erişim: http://spectrum.library.concordia.ca/8117/1/NQ96966.pdf
• Bergeron, J. ve Laroche, M. (2009). The Effects of Perceived Salesperson Listening Effectiveness in the Financial Industry. Journal of Financial Services Marketing, 14, 6-25.
• Bodie, G.D. (2011). The Active-Empathic Listening Scale (AELS): Conceptualization and Evidence of Validity Within the Interpersonal Domain, Communication Quarterly, 59(3), 277-295.
• Boe, J. (2012). Listen While You Work. RISMedia’s Real Estate, February, 34-35.
• Brody, M. (2001). Listen Up Do You Really Hear What People are Saying?. The American Sales- man, 46(5), 24-25.
• Brownell, J. (1985). A Model for Listening Instruction: Management Applications. ABC Bulletin, 48(3), 39-44.
• Brownell, J. (1990). Perceptions of Elective Listeners: A Management Study. The Jounud of Busi- ness Communication, 27(4), 401-415.
• Castleberry, S.B. ve Shepherd, D.C. (1993). Effective Interpersonal Listening and Personal Selling. The Journal of Personal Selling & Sales Management, 13(1), 35-49.
• Comer , L . B. ve Drollinger, T . ( 1999 ). Active Empathetic Listening and Selling Success: A Concep- tual Framework. Journal of Personal Selling and Sales Management, 19(1), 15-29.
• Crosby, L.A., Evans, K.R. ve Cowles, D. (1990). Relationship Quality in Services Selling: An Interper- sonal Influence Perspective. Journal of Marketing, 54, 68-81.
• Çokluk, Ö., Şekercioğlu, G., ve Büyüköztürk, Ş. (2012). Sosyal Bilimler İçin Çok Değişkenli SPSS ve LİSREL Uygulamaları. Pegem Akademi Yayıncılık. 2. Baskı.
• DiGaetani, J.L. (1980). The Business of Listening. Business Horizons, 23(October), 40-46.
• Dillard, J. P. ve Pfau, M. W. (2002). The Persuasion Handbook: Developments in Theory and Practi- ce. Sage Publications.
• Dökmen, Ü. (1997). Sanatta ve Günlük Yaşamda İletişim Çatışmaları ve Empati. 14. Baskı. İstanbul: Sistem.
• Drollinger, T., Comer, L.B. ve Warrington,P.T. (2006). Development and Validation of the Active Empathetic Listening Scale. Psychology & Marketing, 23(2), 161-180.
• Fishbein, M. ve Ajzen, I. (1975). Belief, Attitude Intention and Behavior: An Introduction to the Theory and Research. Addison. Wesley Publications.
• Gross, B. (1982). Listening as Information Processing. Communication Quarterly, 30, 304-307.
• Gürel, E. ve Tat, M. (2012). Bir İletişim Edimi Olarak Dinleme ve Türkçede Bulunan Dinleme Temalı Atasözleri ile Deyimler Üzerine Bir İçerik Analizi. Uluslararası Sosyal Araştırmalar Dergisi, 23(5), 277-297.
• Gürüz, D. ve Eğinli, A.T. (2010). İletişim Becerileri. 2.Baskı. Ankara: Nobel.
• Hair, J.F. Jr., Anderson, R.E., Tatham, R.L. ve Black, W.C. (1998). Multivariate Data Analysis. Fifth Edition. Prentice Hall. Upper Saddle River, NJ.
• Juster, F.T. (1966). Consumer Buying Intentions and Purchase Probability: An Experiment in Survey Design. Journal of the American Statistical Association, 61, 658-696.
• Kozak, M. (2004). Değişim Yönetimi-Otel İşletme Müdürlerinin Değişim Yönetimi ile İlgili Algılama- ları Üzerine Bir Araştırma. Ankara: Detay.
• Kozak, N. (2012). Turizm Pazarlaması. 4. Baskı. Ankara: Detay.
• LaBarbera, P.A. ve Mazursky, D. (1983). A Longitudinal Assessment of Consumer Satisfac- tion/Dissatisfaction: The Dynamic Aspect of the Cognitive Process. Journal of Marketing Rese- arch, 20(4), 393-404.
• Lewis, M. ve Reinsch N.L. (1988). Listening in Organizational Environments. Journal of Business Communication, 25(3), 49-67.
• Michael, K. (2000). Listening Skill Saves Time, Increases Effectiveness. The American Salesman, 45(9), 3-8.
• Morwitz, V.G., Johnson, E. ve Schmittlein, D. (1993). Does Measuring Intent Change Behavior?. Journal of Consumer Research, 20(1), 46-61.
• Mutlu, M.H., Çeviker, A. ve Çirkin, Z. (2011). Tüketici Etnosentrizmi ve Yabancı Ürün Satın Alma Niyeti: Türkiye ve Suriye Üzerine Karşılaştırmalı Analiz. Sosyo Ekonomi, 1, 52-74.
• Nunnally, J. C. ve Bernstein, I. H. (1994). Psychological Theory. 3. Edition. Newyork: McGraw-Hill.
• Odabaşı, Y. (1997). Satış ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri.İstanbul: Der.
• Powell, J.T. (1983). Remarks: Listen Attentively to Solve Employee Problems. Personnel Journal, 62, 580-583.
• Ramsey, R. P. ve Sohi, R.S. (1997). Listening to Your Customers: The Impact of Perceived Salesper- son Listening Behaviour on Relationship Outcomes. Journal of Academy of Marketing Science, 25(2), 127-137.
• Ruyter, K. ve Wetzels, M.G.M. (2000). The Impact of Perceived Listening Behavior in Voice-to- Voice Service Encounter. Journal of Service Research, 2(3), 276-283.
• Spreng, R. A. Harrel, G. D. ve Mackoy, R. D. (1995). Service Recovery: Impact on Satisfaction and Intentions. Journal of Services Marketing, 9(1), 15-23.
• Tek, Ö.B. (1999). Pazarlama İlkeleri ve Global Yönetimsel Yaklaşım Türkiye Uygulamaları. 8.Baskı. İstanbul: Beta.
• Tobin, J. (1959). On the Predictive Value of Consumer Intentions and Attitudes. The Review of Economics and Statistics, 41(1), 1-11.
• Wert, F.V. (1989). Learn to Really Listen. The American Salesman, 34(1), 7-9.
• http://www.tuik.gov.tr/PreTablo.do?alt_id=1072, Erişim: 13.01.2014