Konaklama İşletmelerinde Hizmet Hatası Telafi Stratejilerinin Kurumsal İtibara Etkisi

Bu araştırma insan gücüne dayalı ürün ve hizmet üreten işletmelerde gerçekleşen hizmet hatalarını, bunların telafisi ile ilgili ne gibi stratejilerin uygulandığını belirlemek için hazırlanmıştır. Araştırmanın bir diğer amacı da hizmet hatası stratejilerinin kurumsal itibara etkisini belirlemektir. Bunun için de turizm faaliyetine katılanlara yönelik bir araştırma gerçekleştirilmiştir. Araştırma için gerekli veriler tek bir kişiye ya da alana bağlı kalınmadan, bireysel olarak 392 kişinin anket sorularına vermiş olduğu cevaplardan elde edilmiştir. Elde edilen verilere göre hataların büyük bir bölümü temizlik ve hijyen kaynaklı olduğu, bununla birlikte işletmelerde kullanılan araç ve gereçlerin arızalı, eksik veya kalitesiz olmasından kaynaklandığı saptanmıştır. Turizm sektöründe karşılaşılan hataların çoğunlukla restoran, ön büro ve kat hizmetleri departmanlarında olduğu da belirlenmiştir. Hizmet hatası ile karşılaşanlar ise sorun veya şikâyetlerini sırasıyla hizmet sunan personele, işletme yetkilisine ve departman sorumlularına iletmektedirler. Turizm faaliyetine katılanlar işletmelerde karşılaşmış oldukları olumsuzlukları ailesine, yakın arkadaşlarına veya çevresindeki insanlara anlatarak göstermektedirler. Araştırmada turizm faaliyetine katılanlar hizmet hatası ile karşılaştıkları işletmeye tekrar gitmek istemediklerini de belirtmektedirler.

This research has been prepared to determine the service failures that occur in businesses producing manpower based products and services and what strategies are applied to compensate them. Another purpose of the study is to measure the impact of service failure strategies on corporate reputation. In order to determine this, a research has been carried out for those participating in tourism activities. The data required for the study were obtained from 392 individual answers to the questionnaire regardless of a single person or field. According to the data, most of the failures were caused by cleaning and hygiene, however, it was determined that the tools and equipment used in the businesses were defective, incomplete or of poor quality. The majority of the failures encountered in the accommodation businesses were determined in the restaurant, front office and housekeeping departments. Those who encounter a service failure convey their problems or complaints to the personnel who provides the services, the business manager and the department head respectively. Participants in tourism activities show their family, close friends or the people around them and show the negativity they encounter in the businesses. In the study, it was also determined that those who participate in tourism activities do not want to go to the business where they encounter service failure.