A STUDY ON PERCEPTION AND IMPORTANCE OF THE DIMENSIONS OF SERVICE QUALITY AT UNIVERSITY SPORTS CENTERS

Abstract

The purpose of this study is to determine the service quality of the sports centers at the universities chosen with regard to the advantages of sports facilities according to the perceptions of the
academic and the administrative staff, to find out the effects of personal qualities on the perceived service quality, and to reveal how much they care about the dimensions of the perceived service quality. The population of the study consists of 37578 academic and administrative staff at nine state universities in Turkey chosen with respect to the advantages of their sports facilities in
2009. The questionnaire was published between June 1st and July 30th, and within this period 1520 people took the questionnaire on the Internet. In the study, as data gathering tools “Perceived
Service Quality Scale” which was developed from SERVQUAL service quality scale has been used. According to the perceptions of the academic and administrative staff, the independent variables which take place in the scale have been turned into more comprehensible structures with the exploratory factor analysis. According to the results of the study, the prior purpose of the participants in using sports facilities is to “lead a healthy life” and it has been determined that they use these facilities once or twice a week. It has been also determined that “physical characteristics factor”, is the most overrated factor which affects the perceived service quality. The second one was “reliability” (ability to perform the promised service dependably and accurately), third one was “responsiveness” (willingness to help customers and provide prompt service), the fourth one was “empathy” (caring, individualized attention the firm provides its customers) and the last one was “assurance” (knowledge and courtesy of employees and their ability to inspire trust and confidence).  

Keywords

• Service quality
• SERVQUAL
• sport and fitness
• sport facilities

ÜNİVERSİTE SPOR MERKEZLERİNDEKİ HİZMET KALİTESİ BOYUTLARININ ALGI VE ÖNEM DÜZEYLERİNİN İNCELENMESİ

Abstract

Bu araştırma, spor tesisleri avantajlarına göre seçilmiş üniversitelerin spor merkezlerindeki hizmet kalitesini akademik ve idari personelin algılarına göre belirlemek, kişisel özelliklerin algılanan hizmet kalitesi üzerindeki etkilerini ve algılanan hizmet kalitesi boyutlarının hangisini daha çok önemsediklerini belirlemek amacıyla yapılmıştır. Araştırmanın evrenini 2009 yılı itibariyle Türkiye’deki spor tesisleri avantajlarına göre belirlenmiş dokuz kamu üniversitesinde görev yapan 37578 akademik ve idari personel oluşturmaktadır. Anket 1 Haziran–30 Temmuz tarihleri arasında yayınlanmış ve bu süre zarfında 1520 kişi internet üzerinden ankete katılmıştır. Araştırmada veri toplama aracı olarak, SERVQUAL hizmet kalitesi ölçeğinden esinlenerek geliştirilen “Algılanan Hizmet Kalitesi Ölçeği” kullanılmıştır. Akademik ve idari personelin algılarına göre ölçme aracında yer alan bağımsız değişkenler açıklayıcı faktör analizi yöntemi ile daha anlaşılır yapılara dönüştürülmüştür. Araştırmanın sonuçlarına göre; katılımcıların spor tesislerini kullanmada öncelikli amaçlarının “sağlıklı bir yaşam sürdürme” olduğu ve tesisleri genellikle haftada 1–2 kez kullandıkları belirlenmiştir. Algılanan hizmet kalitesine etki eden faktörlerden “tesislerin fiziki görünümü” faktörü, katılımcılar tarafından en fazla önemsenen hizmet kalitesi faktörü olmuştur. Katılımcılar ikinci olarak “güvenilirlik” faktörünü (vaat edilen hizmeti doğru olarak zamanında yerine getirme yeteneği), üçüncü olarak “heveslilik” faktörünü (müşterilere yardım etme, hızlı hizmet verme istekliliği ve işin zamanında bitirilmesi) önemsemektedirler. Dördüncü olarak “duyarlılık” faktörü (müşteri ile doğrudan ilişki kuran personelin nazik, saygılı, düşünceli ve samimi olması) ve beşinci olarak “yeterlilik” faktörü (servis personelinin gerekli, yeterli bilgiye sahip olması) gelmektedir

Keywords

• Hizmet kalitesi
• SERVQUAL
• spor işletmeciliği

References

1. Duncan M, Gary H, et al. The Relationship Among Service Quality, Value, Satisfaction and Future Intentions of Customer at an Australian Sports and Leisure Centre. Sport Management Review 2002; 5(1): 25–43.
2. Zeithaml VA, Berry LL, Parasuraman A. The Behavioral Consequences of Service Quality. Journal of Marketing 1996; 60(April): 31–46.
3. Kotler P. Kotler ve Pazarlama. Özyağcılar A (Çev), 3. baskı. İstanbul: Sistem Yayıncılık; 2003.
4. Gürbüz E, Ergülen A. Yükseköğretim Kurumlarında Hizmet Kalitesi Ölçüm ve Modelleri. Ankara: Detay Yayıncılık; 2008.
5. Yağcı Mİ, Duman T. Hizmet Kalitesi-Müşteri Memnuniyeti İlişkisinin Hastane Türlerine Göre Karşılaştırılması: Devlet, Özel ve Üniversite Hastaneleri Uygulaması. Doğuş Üniversitesi Dergisi 2006; 7(2): 218–238.
6. Girginer N, Şahin B. Spor Tesislerinde Kuyruk Problemine Yönelik Bir Benzetim Uygulaması. Spor Bilimleri Dergisi Hacettepe 2007;18(1): 13–30.
7. 2008 Yılı Hane Halkı Bilişim Teknolojileri Kullanım Araştırması Sonuçları. Ağustos 2008 (Erişim Tarihi. 30 Mayıs,2009). Türkiye İstatistik Kurumu Haber Bülteni, http://www.bilgitoplumu.gov.tr/Documents/1/Duyurular/080827_ HanehalkiBITKullanimAnketi.pdf
8. Altunışık R. Coşkun R, Bayraktaroğlu S, Yıldırım E. Sosyal Bilimlerde Araştırma Yöntemleri SPSS Uygulamalı. 4. baskı. Sakarya: Sakarya Kitabevi; 2005.

9. Çelik HE. Yapısal Eşitlik Modellemesi ve Bir Uygulama: Genişletilmiş Online Alışveriş Kabul Modeli. Doktora Tezi. Eskişehir Osmangazi Üniversitesi. 2009.
10. Sevim Ş, Akdemir A, Vatansever K. Lojistik Faaliyetlerinde Dış Kaynak Kullanan İşletmelerin Aldıkları Hizmetlerin Kalitesinin Değerlendirilmesine Yönelik Bir İnceleme. Süleyman Demirel Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi 2008; 13(1): 1-27. 11 Yılmaz V, Çelik HE, Ekiz E. Kuruma Bağlılığı Etkileyen Faktörlerin Yapısal Eşitlik Modelleriyle Araştırılması: Özel ve Devlet Bankası Örneği. Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi 2006; 2: 171–184.
11. Bozdağ N, Atan M, Altan S. Hizmet Sektöründe Toplam Hizmet Kalitesinin SERVQUAL Analizi ile Ölçümü ve Bankacılık Sektöründe Bir Uygulama. VI. Ulusal Ekonometri ve İstatistik Sempozyumu 29–30 Mayıs, Ankara, 2003.
12. Tatlıdil H. Uygulamalı Çok Değişkenli İstatistiksel Analiz. Ankara: Akademi Matbaası; 1996.
13. Hair FJ, Anderson ER, Tatham LR, Black CW. Multivariate Data Analysis. New Jersey: Prentice Hall; 1998.
14. Balcı A. Sosyal Bilimlerde Araştırma: Yöntem, Teknik ve İlkeleri. Ankara: Pegem Akademi Yayıncılık; 2001.
15. Chang HC, Huang GL. A Study of Service Quality, Customer Satisfaction and Loyalty in Taiwanese Leisure Industry. The Journal of American Academy of Business 2006; 9(1): 126–132.
16. Argan M, Katırcı H. Spor Pazarlaması. 1. baskı. Ankara: Nobel Yayınevi; 2002.
17. Alexandris K, Dimitriadis N, Kasiara A. The Behavoural Consequences of Perceived Service Quality: An Exploratory Study in the Context of Private Fitness Clubs in Greece. Europen Sport Management Quarterly 2001; 1(4): 280–299.
18. Ekenci G, İmamoğlu F. Spor İşletmeciliği. 2. baskı. Ankara: Nobel Yayınevi; 2002.