ÜNİVERSİTE SPOR MERKEZLERİNDEKİ HİZMET KALİTESİ BOYUTLARININ ALGI VE ÖNEM DÜZEYLERİNİN İNCELENMESİ
Öz
Bu araştırma, spor tesisleri avantajlarına göre seçilmiş üniversitelerin spor merkezlerindeki hizmet kalitesini akademik ve idari personelin algılarına göre belirlemek, kişisel özelliklerin algılanan hizmet kalitesi üzerindeki etkilerini ve algılanan hizmet kalitesi boyutlarının hangisini daha çok önemsediklerini belirlemek amacıyla yapılmıştır. Araştırmanın evrenini 2009 yılı itibariyle Türkiye’deki spor tesisleri avantajlarına göre belirlenmiş dokuz kamu üniversitesinde görev yapan 37578 akademik ve idari personel oluşturmaktadır. Anket 1 Haziran–30 Temmuz tarihleri arasında yayınlanmış ve bu süre zarfında 1520 kişi internet üzerinden ankete katılmıştır. Araştırmada veri toplama aracı olarak, SERVQUAL hizmet kalitesi ölçeğinden esinlenerek geliştirilen “Algılanan Hizmet Kalitesi Ölçeği” kullanılmıştır. Akademik ve idari personelin algılarına göre ölçme aracında yer alan bağımsız değişkenler açıklayıcı faktör analizi yöntemi ile daha anlaşılır yapılara dönüştürülmüştür. Araştırmanın sonuçlarına göre; katılımcıların spor tesislerini kullanmada öncelikli amaçlarının “sağlıklı bir yaşam sürdürme” olduğu ve tesisleri genellikle haftada 1–2 kez kullandıkları belirlenmiştir. Algılanan hizmet kalitesine etki eden faktörlerden “tesislerin fiziki görünümü” faktörü, katılımcılar tarafından en fazla önemsenen hizmet kalitesi faktörü olmuştur. Katılımcılar ikinci olarak “güvenilirlik” faktörünü (vaat edilen hizmeti doğru olarak zamanında yerine getirme yeteneği), üçüncü olarak “heveslilik” faktörünü (müşterilere yardım etme, hızlı hizmet verme istekliliği ve işin zamanında bitirilmesi) önemsemektedirler. Dördüncü olarak “duyarlılık” faktörü (müşteri ile doğrudan ilişki kuran personelin nazik, saygılı, düşünceli ve samimi olması) ve beşinci olarak “yeterlilik” faktörü (servis personelinin gerekli, yeterli bilgiye sahip olması) gelmektedir
Anahtar Kelimeler
Kaynakça
- Duncan M, Gary H, et al. The Relationship Among Service Quality, Value, Satisfaction and Future Intentions of Customer at an Australian Sports and Leisure Centre. Sport Management Review 2002; 5(1): 25–43.
- Zeithaml VA, Berry LL, Parasuraman A. The Behavioral Consequences of Service Quality. Journal of Marketing 1996; 60(April): 31–46.
- Kotler P. Kotler ve Pazarlama. Özyağcılar A (Çev), 3. baskı. İstanbul: Sistem Yayıncılık; 2003.
- Gürbüz E, Ergülen A. Yükseköğretim Kurumlarında Hizmet Kalitesi Ölçüm ve Modelleri. Ankara: Detay Yayıncılık; 2008.
- Yağcı Mİ, Duman T. Hizmet Kalitesi-Müşteri Memnuniyeti İlişkisinin Hastane Türlerine Göre Karşılaştırılması: Devlet, Özel ve Üniversite Hastaneleri Uygulaması. Doğuş Üniversitesi Dergisi 2006; 7(2): 218–238.
- Girginer N, Şahin B. Spor Tesislerinde Kuyruk Problemine Yönelik Bir Benzetim Uygulaması. Spor Bilimleri Dergisi Hacettepe 2007;18(1): 13–30.
- 2008 Yılı Hane Halkı Bilişim Teknolojileri Kullanım Araştırması Sonuçları. Ağustos 2008 (Erişim Tarihi. 30 Mayıs,2009). Türkiye İstatistik Kurumu Haber Bülteni, http://www.bilgitoplumu.gov.tr/Documents/1/Duyurular/080827_ HanehalkiBITKullanimAnketi.pdf
- Altunışık R. Coşkun R, Bayraktaroğlu S, Yıldırım E. Sosyal Bilimlerde Araştırma Yöntemleri SPSS Uygulamalı. 4. baskı. Sakarya: Sakarya Kitabevi; 2005.
- Çelik HE. Yapısal Eşitlik Modellemesi ve Bir Uygulama: Genişletilmiş Online Alışveriş Kabul Modeli. Doktora Tezi. Eskişehir Osmangazi Üniversitesi. 2009.
- Sevim Ş, Akdemir A, Vatansever K. Lojistik Faaliyetlerinde Dış Kaynak Kullanan İşletmelerin Aldıkları Hizmetlerin Kalitesinin Değerlendirilmesine Yönelik Bir İnceleme. Süleyman Demirel Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi 2008; 13(1): 1-27. 11 Yılmaz V, Çelik HE, Ekiz E. Kuruma Bağlılığı Etkileyen Faktörlerin Yapısal Eşitlik Modelleriyle Araştırılması: Özel ve Devlet Bankası Örneği. Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi 2006; 2: 171–184.