Amaç- Hizmet hataları müşteri memnuniyetsizliğinin önde gelen belirleyicilerindendir. Hizmet hataları herhangi bir hizmet alanında ortaya çıkabilir. Bu çalışmada hizmet hataları bankacılık sektörü kapsamında ele alınmıştır. Bu çalışmanın temel amacı, bankacılık sektöründe hizmet satın alan küçük işletmelerin yaşadığı hizmet hataları sonucunda memnuniyet, güven ve şikâyet etme niyeti değişkenlerinin nasıl etkilendiğinin belirlenmesidir. Bununla birlikte, bu değişkenler arasındaki ilişkiler bir model yardımı ile incelenmiştir. Bu çalışmanın bir başka amacı ise, bu üç hizmet hatası türüne göre memnuniyet, güven ve şikâyet etme niyeti değişkenlerinin farklılaşıp farklılaşmadığının tespit edilmesidir.
Yöntem- Bu amaçlara ulaşmak için, Balıkesir Bandırma ilçesinde bankacılık sektöründe hizmet alan küçük işletme sahiplerinden ihtiyaç duyulan veriler senaryo tekniği ve anket yöntemi kullanılarak toplanmıştır. Her bir hata türüne göre yaklaşık 100’er anket toplanarak, toplam 302 anket ile analizler yapılmıştır.
Bulgular- Analizler sonucunda, her hata türü için; memnuniyetin güveni pozitif ve güçlü bir şekilde etkilediği, memnuniyetin şikâyet etme niyeti üzerinde bir etkisinin olmadığı tespit edilmiştir. Bunların yanı sıra, her hata türü için, güvenin şikâyet etme niyeti üzerinde anlamlı ancak negatif etkiye sahip olduğu görülmüştür. Ayrıca memnuniyet, güven ve şikâyet etme niyetlerinin hizmet türlerine göre farklılık göstermediği tespit edilmiştir.
Sonuç- Analizler sonucunda, her hata türü için; memnuniyetin güveni pozitif ve güçlü bir şekilde etkilediği, memnuniyetin şikâyet etme niyeti üzerinde bir etkisinin olmadığı tespit edilmiştir. Bunların yanı sıra, her hata türü için, güvenin şikâyet etme niyeti üzerinde anlamlı ancak negatif etkiye sahip olduğu görülmüştür. Ayrıca memnuniyet, güven ve şikâyet etme niyetlerinin hizmet türlerine göre farklılık göstermediği tespit edilmiştir.
Purpose- Service failures are one of prominent determinants of customer dissatisfaction. Service failures can occur in any service. In this
study, service failures have been addressed within banking sector. Main purpose of this study is to determine how service failures
experienced by small businesses who buy services in the banking sector affect satisfaction, trust, and intention to complain. Beside, the
effect levels between these variables were examined through a model. Another purpose of this study is to identify whether satisfaction,
trust, and intention to complain differ according to service failure types.
Methodology- In order to achive these purposes, the data was collected from small business serviced by the banks in Bandırma district at
Balikesir province. Data collection methods are scenario and questionnaire techniques. Approximately 100 questionnaires were collected
for each service failure types and total 302 questionnaires were obtained.
Findings- As a result of the analyses, for every service failure types, it has been found that satisfaction affects trust positively and strongly,
trust affects intention to complain negatively and satisfaction has not effect on intention to complain. Furthermore, it has been determined
that satisfaction, trust, and intention to complain variables don’t differ according to service failure types.
Sonuç- As a result of the analyses, for every service failure types, it has been found that satisfaction affects trust positively and strongly,
trust affects intention to complain negatively and satisfaction has not effect on intention to complain. Furthermore, it has been determined
that satisfaction, trust, and intention to complain variables don’t differ according to service failure types
Primary Language | Turkish |
---|---|
Journal Section | Articles |
Authors | |
Publication Date | September 1, 2018 |
Published in Issue | Year 2018 Volume: 7 Issue: 1 |
PressAcademia Procedia (PAP) publishes proceedings of conferences, seminars and symposiums. PressAcademia Procedia aims to provide a source for academic researchers, practitioners and policy makers in the area of social and behavioral sciences, and engineering.
PressAcademia Procedia invites academic conferences for publishing their proceedings with a review of editorial board. Since PressAcademia Procedia is an double blind peer-reviewed open-access book, the manuscripts presented in the conferences can easily be reached by numerous researchers. Hence, PressAcademia Procedia increases the value of your conference for your participants.
PressAcademia Procedia provides an ISBN for each Conference Proceeding Book and a DOI number for each manuscript published in this book.
PressAcademia Procedia is currently indexed by DRJI, J-Gate, International Scientific Indexing, ISRA, Root Indexing, SOBIAD, Scope, EuroPub, Journal Factor Indexing and InfoBase Indexing.
Please contact to procedia@pressacademia.org for your conference proceedings.