The Effect of Perceived Service Quality in Libraries on User Satisfaction: The Example of Hasan Kalyoncu University Library

Abstract

In the 1990s, the industrial sector flourished and the production of goods saw the maximum level. Due to the nature of the service sector, the quality level of the service provided cannot be measured as easily as the quality level of goods production. The main objectives of all units that produce services have been to provide a quality service, to produce quality goods and to satisfy the customer. Quality service will be explained in this study through libraries. The main problem of the study is to determine the relationship between perceived service understanding in libraries and customer satisfaction. As a result of the analyzes made, it has been determined that there is a positive and significant relationship between the perceived service quality and the perceived service quality sub-dimensions and user satisfaction. In addition, it has been determined that the service quality and user satisfaction perceived by the users in library services differ significantly according to the education level and the faculty they are affiliated with.

Keywords

• Service Quality
• Library Services
• Service
• Perceived Service
• Librarianship

KÜTÜPHANELERDE ALGILANAN HİZMET KALİTESİ İLE KULLANICI MEMNUNİYETİ İLİŞKİSİ: HASAN KALYONCU ÜNİVERSİTESİ KÜTÜPHANESİ ÖRNEĞİ

Abstract

1990’lı yıllar ile birlikte sanayi sektörü parlamış, mal üretimleri maksimum seviyeye ulaşmıştır. Hizmet sektörünün doğası gereği, verilen hizmetin kalite düzeyi, mal üretiminin kalite düzeyi kadar kolay bir şekilde ölçülememektedir. Hizmet üreten tüm birimlerin temel amaçları kaliteli bir hizmet sunmak, kaliteli mal üretmek ve müşteriyi memnun etmek olmuştur. Kaliteli hizmet konusu bu çalışmada kütüphaneler aracılığıyla anlatılacaktır. Çalışmanın temel sorunu kütüphanelerde algılanan hizmet anlayışı ile müşteri memnuniyeti arasındaki ilişkiyi belirlemektir. Yapılan analizler sonucunda algılanan hizmet kalitesi ve algılanan hizmet kalitesi alt boyutları ile kullanıcı memnuniyeti arasında pozitif ve anlamlı bir ilişki olduğu tespit edilmiştir. Bunun yanı sıra kullanıcıların kütüphane hizmetlerinde algıladıkları hizmet kalitesi ve kullanıcı memnuniyetinin eğitim durumuna ve bağlı bulunulan fakülteye göre de anlamlı farklılık gösterdiği belirlenmiştir.

Keywords

• algılanan hizmet kalitesi
• kütüphane hizmetleri
• hizmet kalitesi
• Hizmet
• Kütüphanecilik

References

1. Agho, A.O., Mueller, C.W. & Price, J.L. (1993). Determinants of employee job satisfaction: an empirical test of a causal model, Human Relations, 46 (8):1007-1027.
2. Akbayrak, E. H., (2005), Orta Doğu Teknik Üniversitesi Kütüphanesi’nde hizmet kalitesi ölçümü, [Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Hacettepe Üniversitesi].
3. Awara, N. F. & Anyadighibe, J. A. (2014). An appraisal of strategies and challenges of services marketing in a globalized business environment, International Journal of Managerial Studies and Research (IJMSR), 2(9):32-40.
4. Baltacı, A. (2018). Nitel araştırmalarda örnekleme yöntemleri ve örnek hacmi sorunsalı üzerine kavramsal bir inceleme”, BEÜ SBE Dergisi, 7(1). 231-274
5. Barutçu, S. (2002). Hizmet sektöründe müşteri bağlılığının önemi ve müşteri bağlılığını sağlanmasında ilişki pazarlamasının rolü: Banka işletmelerinde bir uygulama, [Yayımlanmamış Doktora Tezi, Dokuz Eylül Üniversitesi].
6. Başar, B. (2015). Kültür ve sanat faaliyetlerinde deneyimsel pazarlamanın müşteri sadakatine etkisi, [Yayımlanmamış Yüksek lisans Tezi, Gazi Üniversitesi].
7. Bayat, M., Baydaş, A. & Atlı, C. (2015). Hizmet sektörünün kavramsal tanımı ve ulusal ekonomilerdeki önemi, Bingöl Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 5(9):59-88.
8. Bayuk, N.M.(2004). Müşteri sadakati ve bankacılıkta müşteri sadakatinde sosyo-kültürel ve psikolojik faktörlerin rolü, [Yayımlanmamış Doktora Tezi, Karadeniz Teknik Üniversitesi].

9. Brink, A. & Berndt, A. (2008). Customer relationship management and customer service (3rd editon), Lansdowne: Juta and Co. Ltd. 37.
10. Çelik, A. & Uçak, N. (1993). Üniversite Kütüphaneleri Üzerine. Hacettepe Üniversitesi Edebiyat Fakültesi Dergisi, 10 (2):115-121.
11. Dagger, T. S. & Sweeny, J. C. (2006). The effect of service evaluations on behavioral ıntentions and quality of life, Journal of Service Research, 9(1): 3-18.
12. Dale, B. G. Wiele, T. V. D. & Iwaarden, J. (2007). Managing quality (5th edition), Blackwell Publishing, Oxford.
13. Grönroos, C. (1984). A service quality model and its marketing ımplications, European Journal of Marketing, 18(4):36-45.
14. Grönroos, C. (1990). Relationship approach to marketing in service contexts: the marketing and organizational behavior ınterface, Journal of Business Research, 20(1):3-11.
15. Kalidas, M. G. (2007). Financial Services Marketing: A study on Marketing Practices of Banks in Kerala on Service Quality Dimensions, [Master Thesis, University of Calicut].
16. Keseroğlu, H. S. (2010). Bilginin bilgisi: kütüphane ve bilgibilim kuramı sorunsalı, [Elektronik Sürüm], Türk Kütüphaneciliği, 24 (4):685-704.
17. Knowles, G. (2011). Quality management (1st Edition), Bookboon.
18. Koçoğlu, C. M. (2009). Hizmet kalitesinin müşteri sadakati üzerindeki etkisi ve beş yıldızlı bir otel işletmesinde uygulama, [Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Düzce Üniversitesi].
19. Kunts, P. & Lemming, J. (1996). Managing service quality. Paul Chapman Publishing Ltd.
20. Levitt, T. (1986). The marketing imagination, Free Press.
21. Libqual+TM Procedures Manual (2005) Association of Research Libraries: Washington, DC.
22. Lovelock, C. & Wirtz, J. (2007). Services marketing, people, technology, strategy (6th edition), Pearson, Prentice Hall.
23. Lovelock, C. H. & Yip, G. S. (1996). Developing global strategies for service business. California Management Review, 38 (2), 64-86.
24. Mucuk, İ. (2017). Pazarlama ilkeleri (20. Baskı), Türkmen Kitabevi.
25. Palaima, T. & Banytė, J. (2006). Marketing service relationships: the relative role of service quality, Engineering Economics, 1(46): 83-94.
26. Parasuraman, A., Zeithaml, V. & Berry, L. (1994). Refinement and reassesment of the SERVQUAL scale, Journal of Retailing, 67(4):420.
27. Parasuraman, A., Zeithaml, V. & Berry, L. (1991). Understanding customer expectations of service, sloan management rewiew, Sloan Management Rewiew, 39-48
28. Poll, R. & Boekhorst, P. (1996). Measuring quality: International guidelines for performance measurement in academic libraries. München: K. G. Saur.
29. Rukancı, F. & Anameriç, H. (2004). Bilgi toplumu ve toplumun bilgilenmesinde kütüphanelerin rolü. Kütüphaneciliğin Destanı Uluslararası Sempozyumu, 21-24 Ocak 2004, Ankara.
30. Sencer, M. (1989). Toplumbilimlerde yöntem (üçüncü basım), Beta Yayınları.
31. Singh, A. (2016). Service quality models: A gap study, Macrothink Instute, Business and Economic Research, 6(1):464-480.
32. Sriram, V.P. (2014). Measurement of service quality, customer satisfaction, behavioural ıntention among the organized retail stores with reference to selected cities of tamil nadu, [Doctoral Thesis, Kalasalingam Academy of Research and Education].
33. Stuart, F. I. & Tax, S. S. (August 1995, February 1996) Planning for service quality: an interactive approach, Journal of Service Management. 7(4):58-75
34. Tabak, Y. (2009). Bilgi ve belge merkezlerinde hizmet kalitesinin artırılmasına yönelik bir uygulama: Marmara Üniversitesi Merkez Kütüphanesi örneği, [Yayınlanmamış yüksek lisans tezi, Marmara Universitesi].
35. Wilson, L. A. (1995). Building the user-centred library, RQ, 34(3):297-302
36. Ylikoski, T. & Järvinen, R. (2011). Asiakkaan kokema arvo kilpailutekijänä finanssialalla. (Customer Perceived Value Provides Competitive Advantage in Financial Sector), FINVA, Helsinki
37. Zeithaml, V. A. Bitner, M. J. & Gremler, D.D. (2009). Services marketing-ıntegrating customer focus across the firm (7th Edition), McGraw- Hill, International Edition.