KÜTÜPHANELERDE ALGILANAN HİZMET KALİTESİ İLE KULLANICI MEMNUNİYETİ İLİŞKİSİ: HASAN KALYONCU ÜNİVERSİTESİ KÜTÜPHANESİ ÖRNEĞİ
Öz
1990’lı yıllar ile birlikte sanayi sektörü parlamış, mal üretimleri maksimum seviyeye ulaşmıştır. Hizmet sektörünün doğası gereği, verilen hizmetin kalite düzeyi, mal üretiminin kalite düzeyi kadar kolay bir şekilde ölçülememektedir. Hizmet üreten tüm birimlerin temel amaçları kaliteli bir hizmet sunmak, kaliteli mal üretmek ve müşteriyi memnun etmek olmuştur. Kaliteli hizmet konusu bu çalışmada kütüphaneler aracılığıyla anlatılacaktır. Çalışmanın temel sorunu kütüphanelerde algılanan hizmet anlayışı ile müşteri memnuniyeti arasındaki ilişkiyi belirlemektir. Yapılan analizler sonucunda algılanan hizmet kalitesi ve algılanan hizmet kalitesi alt boyutları ile kullanıcı memnuniyeti arasında pozitif ve anlamlı bir ilişki olduğu tespit edilmiştir. Bunun yanı sıra kullanıcıların kütüphane hizmetlerinde algıladıkları hizmet kalitesi ve kullanıcı memnuniyetinin eğitim durumuna ve bağlı bulunulan fakülteye göre de anlamlı farklılık gösterdiği belirlenmiştir.
Anahtar Kelimeler
algılanan hizmet kalitesi, kütüphane hizmetleri, hizmet kalitesi, Hizmet, Kütüphanecilik
Kaynakça
- Agho, A.O., Mueller, C.W. & Price, J.L. (1993). Determinants of employee job satisfaction: an empirical test of a causal model, Human Relations, 46 (8):1007-1027.
- Akbayrak, E. H., (2005), Orta Doğu Teknik Üniversitesi Kütüphanesi’nde hizmet kalitesi ölçümü, [Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Hacettepe Üniversitesi].
- Awara, N. F. & Anyadighibe, J. A. (2014). An appraisal of strategies and challenges of services marketing in a globalized business environment, International Journal of Managerial Studies and Research (IJMSR), 2(9):32-40.
- Baltacı, A. (2018). Nitel araştırmalarda örnekleme yöntemleri ve örnek hacmi sorunsalı üzerine kavramsal bir inceleme”, BEÜ SBE Dergisi, 7(1). 231-274
- Barutçu, S. (2002). Hizmet sektöründe müşteri bağlılığının önemi ve müşteri bağlılığını sağlanmasında ilişki pazarlamasının rolü: Banka işletmelerinde bir uygulama, [Yayımlanmamış Doktora Tezi, Dokuz Eylül Üniversitesi].
- Başar, B. (2015). Kültür ve sanat faaliyetlerinde deneyimsel pazarlamanın müşteri sadakatine etkisi, [Yayımlanmamış Yüksek lisans Tezi, Gazi Üniversitesi].
- Bayat, M., Baydaş, A. & Atlı, C. (2015). Hizmet sektörünün kavramsal tanımı ve ulusal ekonomilerdeki önemi, Bingöl Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 5(9):59-88.
- Bayuk, N.M.(2004). Müşteri sadakati ve bankacılıkta müşteri sadakatinde sosyo-kültürel ve psikolojik faktörlerin rolü, [Yayımlanmamış Doktora Tezi, Karadeniz Teknik Üniversitesi].
- Brink, A. & Berndt, A. (2008). Customer relationship management and customer service (3rd editon), Lansdowne: Juta and Co. Ltd. 37.
- Çelik, A. & Uçak, N. (1993). Üniversite Kütüphaneleri Üzerine. Hacettepe Üniversitesi Edebiyat Fakültesi Dergisi, 10 (2):115-121.