KONAKLAMA İŞLETMELERİNE YÖNELİK E- ŞİKÂYETLERİN İNCELENMESİ: SAKARYA ÖRNEĞİ

Yıl 2020, Cilt: 3 Sayı: 1, 68 - 84, 30.04.2020

Burhanettin Zengin , Selin Haliloğlu

Öz

Konaklama işletmeleri hizmet odaklı işletmeler olması sebebiyle insan unsuru önem taşımaktadır. Müşterilerin istek ve arzularının daha iyi bir şekilde yerine getirilmesi için şikâyetler tespit edilmeli ve çözümler üretilerek hizmet kalitesi arttırılmalıdır. Çalışmada, konaklama işletmelerine yönelik e-şikâyetlerinin incelenerek; şikâyetlerin boyutlara ayrılmasını, en fazla şikâyet konusu olan unsurların bulunup çözümler getirilmesini ve işletmelerin bu şikâyetlere geri dönüş oranlarının tespit edilmesi amaçlanmaktadır. Yapılan çalışmada nitel analiz yöntemi kullanılarak Şikayetvar ve TripAdvisor internet sayfalarındaki Sakarya’daki konaklama işletmelerine yönelik E-şikâyetlerin içerik çözümlemesi yöntemiyle incelenmesi sonucunda 8 ana ve 48 alt kategori elde edilmiştir. Konaklama işletmeleri yıldız sayılarına göre incelenmiş olup 5 yıldızlı otellere yönelik şikâyetlerin çoğunlukta olduğu belirlenmiştir. Otelin özellikleri ve imkânları, yönetim politikası en fazla söz edilen ana şikâyet kategorisini, fiyat uygulamaları, iş gören davranış ve tutumu en fazla karşılaşılan şikâyet alt kategorilerini oluşturmaktadır. Elde edilen verilerin konaklama işletmelerine yönelik olarak katkısı tartışılmış ve gelecekte yapılabilecek çalışmalara öneriler geliştirilerek e-şikâyetlere çözümler geliştirmesinin gerekliliği savunulmaktadır.

Anahtar Kelimeler

Şikayet, e-şikayet, konaklama işletmesi, Turizm Pazarlaması

Investigation of E-Complaints for Accommodation Companies: The Case of Sakarya

Öz

Since accommodation enterprises are service oriented enterprises, human element is important. Complaints should be identified and solutions should be produced in order to better fulfill the wishes and desires of the customers and service quality should be increased. In this study, by examining e-complaints for accommodation businesses; it is aimed to divide the complaints into dimensions, to find and find solutions to the elements that are the most subject to complaints and to determine the rate of return of the enterprises to these complaints. In this study, 8 main and 48 sub-categories were obtained by analyzing the E-complaints for the accommodation businesses in Sakarya by using qualitative analysis method. Accommodation establishments were examined according to the number of stars and it was determined that the complaints about 5-star hotels were in majority. The hotel's features and facilities, management policy are the most frequently mentioned main complaints category, price applications, behavior and attitude of the most frequently encountered complaints sub-categories. The contribution of the data obtained for accommodation establishments has been discussed and it is advocated that it is necessary to develop solutions to e-complaints by developing suggestions for future studies.

Anahtar Kelimeler

Complaint, E-Complaint, Hospitality Business, Tourism Marketing

Kaynakça

• Akar, E. (2010). Sosyal Medya Pazarlaması: Sosyal web ’de pazarlama stratejileri. Ankara: Efil Yayınevi.
• Alrawadieh, Z. ve Demirkol, Ş. (2015). Konaklama İşletmelerinde E-Şikâyet Yönetimi: İstanbul’daki Beş Yıldızlı Oteller Üzerinde Bir Çalışma. Nişantaşı Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 3 (1), 132-151.
• Argan, M. T. (2014). E-Şikâyetle İlgili Tanımlayıcı Bir Çalışma: Şikâyet Forumu Olarak Bir Web Sitesinin Sosyal Ağ Analizi. İnternet Uygulamaları ve Yönetimi IUYD, 5 (1), 49-66.
• Avcı, E. ve Doğan S.(2017). E-Şikâyetler Turist Rehberleri Hakkında Ne Söylüyor? . Journal of Travel and Hospitality Management, 15 (1), 133-148.
• Aylan, S. , Arpacı, Ö. ve Celiloğlu, F. K. (2016). Bir internet şikâyet forumundaki termal otellere yönelik şikâyetlerin incelenmesi. Çankırı Karatekin Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 7 (1), 49-68.
• Barlow, J. ve Moller, C. (2008). Her Şikâyet Bir Armağandır. (Çev. : Gülden Bilgili). İstanbul: Rota Yayınları.
• Buhalis, D. & Law, R. (2008). Progress İn İnformation Technology and Tourism Management: 20 Years On And 10 Years After The Internet—The State Of Etourism Research, Tourism Management, 29, 609-623.
• Doğan, S. , Sert, S. ve Tutan, E. (2016). Konaklama İşletmeleriyle İlgili İnternet Sitelerinde Yer Alan Yorumların Tüketici Karar Sürecine Etkisi: Ankara’da Çalışan Öğretim Elemanları Üzerine Bir Araştırma. Uluslararası Yönetim İktisat Ve İşletme Dergisi, 12 (30), 175-191.
• Doğru, H. , Kaygalak, S. , Çavdırlı, C. M. ve Bahçeci, V. (2014). Engelli Bireylerin Turizm Hizmetlerine Yönelik E-Şikâyetleri. Gazi Üniversitesi Turizm Fakültesi Dergisi, 2, 33-47.
• Einwiller, S. A. , & Steilen, S. (2015). Handling Complaints on Social Network Sites-an Analysis of Complaints and Complaint Responses on Facebook and Twitter Pages Of Large Us Companies. Public Relations Review, 41, 195-204.
• Gökdeniz, İ. , Durukan, T. ve Bozacı, İ. (2012). Müşterinin Firmaya Şikâyet Etme Eğilimini Etkileyen Bireysel Faktörler Üzerine Uygulamalı Bir Çalışma. Aksaray Üniversitesi İİBF Dergisi, 4 (1), 17-36.
• Harrison-Walker, L. J. (2001). E-Complaining: A Content Analysis Of an Internet Complaint Forum. Journal of Services Marketing, 15 (5), 397-412. Hennig-Thurau, T. , Gwinner, K. P. , Walsh, G. & Gremler, D. D. (2004). Electronic Word-of-Mouth Via Consumer-Opinion Platforms: What Motivates Consumers to Articulate Themselves on The Internet? . Journal of Interactive Marketing, 18 (1), 38-52.
• Heppell, M. (2006). Tek Yıldızlı Bütçeyle Beş Yıldızlı Müşteri Memnuniyeti Sağlayan Büyüleyici Hizmet. (Çev: İlker Gülfidan). İstanbul: Optimist Yayın Dağıtım.
• Karatepe, O. M. (2006). Customer Complaints and Organizational Responses: The Effects Of Complainants’ Perceptions of Justice on Satisfaction and Loyalty. Hospitality Management, 25, 69-90.
• Keleş, A. , Kılınç, C. Ç. ve Ateş, A. (2016). Türkiye Turizmine Yönelik Yabancı Turizm Operatörlerine Yapılan E-Şikâyet Konularının İçerik Analizi ve Tur Operatörlerinin Müşteri Yönlendirmesi. Akademik Araştırmalar Ve Çalışmalar Dergisi, 8 (15), 211-228.
• Kızılırmak, İ. , Alrawadieh, Z. ve Aghayeva, S. (2015). Doğu Karadeniz Bölgesindeki Otel Misafirlerinin Seyahat E-Yorumlarına Yönelik Bir İçerik Çözümlemesi. Gümüşhane Üniversitesi Sosyal Bilimler Elektronik Dergisi, 6 (14), 110-121.
• Kitapcı, O. , Taştan, S. , Dörtyol, İ. T. ve Akdoğan, C. (2012). Ağızdan Ağıza Çevrimiçi İletişimin Otellerdeki Oda Satışlarına Etkisi Üzerine Bir Araştırma. Doğuş Üniversitesi Dergisi, 13 (2), 266- 274.
• Knox, G. & Van Oest, R. (2014). Customer Complaints and Recovery Effectiveness: A Customer Base Approach. Journal of Marketing, 78 (5), 42-57.
• Kozak, M. (2006). Turizm Sektöründe Tüketicilerin Şikâyetlerini Bildirme Eğilimleri ve Çözümüne Yönelik Bireysel Önerileri Üzerine Bir Alan Araştırması. Yönetim Ve Ekonomi Dergisi, 14 (1), 137-151.
• Lee, C. C. & Hu, C. (2004). Analyzing Hotel Customers’ E-Complaints From an Internet Complaint Forum. Journal of Travel & Tourism Marketing, 17 (2-3), 167-181.
• Mattila, A.S. & Mount D.J. (2003). The Impact of Selected Customer Characteristics and Response Time on E Complaint Satisfaction and Return Intent. International Journal of Hospitality Management, 22 (2), 135–145.
• Namkung, Y. , Jang, S. S. & Choi, S. K. (2011). Customer Complaints in Restaurants: Do They Differ by Service Stages and Loyalty Levels? . International Journal of Hospitality Management, 30 (3), 495-502.
• Özdal, F. ve Bardakoğlu, Ö. (2017). Konaklama İşletmelerinde Şikâyet Yönetim Süreci-Bilgi Yönetimi İlişkisi: Çeşme Örneği. Manisa Celal Bayar Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 15 (2), 241-278.
• Sarı, F. Ö. , Alikılıç, Ö. , & Onat, F. (2013). E- Complaining: Analysis of Lodging Customers’ E Complaints From a Turkish Internet Website. Proceedings of the 2013 International Conference on Information. Business and Education Technology (ICIBET 2013), 561-565.
• Sparks, B. A. & Browning, V. (2010). Complaining in Cyberspace: The Motives and Forms of Hotel Guests’ Complaints Online. Journal of Hospitality Marketing & Management, 19 (7), 797-818.
• Taştan, H. (2008). Seyahat Acentalarının Düzenlediği Paket Turlardaki Müşteri Şikâyetleri ve Çözüm Önerileri: İstanbul’daki Seyahat Acentalarının Şikâyet-Çözüm Sistemleri Üzerine Bir Araştırma. Mersin Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Mersin.
• Tyrrell, B. & Woods, R. (2004). E-Complaint Lessons to be Learned From the Service Recovery Literature. Journal of Travel & Tourism Marketing, 17 (2-3), 183-190.
• Ünal, A. (2019). Otel Müşterilerinin E-Şikâyetlerinin Sınıflandırılmasına Yönelik Bir Çalışma. Uluslararası Yönetim İktisat ve İşletme Dergisi, 15 (2), 561-581.
• Yamaç Erdoğan, Z. ve Zengin, B. (2019). Otel İşletmelerinde Psikografik Pazar Bölümlendirme faaliyetlerinin Sonuçlarına Yönelik Bir İnceleme. Social Sciences Studies Journal, 5 (47), 5872-5878.
• Ye, H. J. & Tripathi, A. (2016). Using Social Media to Manage Customer Complaints: A Preliminary Study. 49th Hawaii International Conference on System Sciences, 3839-3846.
• Zengin, B. ve Akyol, C. (2016). Sakarya'da Faaliyet Gösteren Konaklama İşletmelerinde Uygulanan Stratejik Yönetim Yaklaşımları. 15. Geleneksel Turizm Sempozyumu, 1-16.
• Zengin, B. ve Arslan, H. (2017). Pazarlama Bilişim Sistemleri Kullanımının Konaklama işletmelerine Etkileri: İstanbul’daki 5 Yıldızlı Otel işletmeleri Üzerine Bir Araştırma. Akademik Sosyal Araştırmalar Dergisi, 5 (48), 518-532.
• Zheng, T. , Youn, H. & Kincaid, C. S. (2009). An Analysis of Customers’ E Complaints for Luxury Resort Properties. Journal of Hospitality Marketing & Management, 18 (7), 718-729.
• https://sakarya.ktb.gov.tr/TR-111274/nerede-konaklanir.html [Erişim Tarihi:16.12.2019].