Reflections of Mobile Technologies on the Front Office Service Process

Yıl 2025, Cilt: 8 Sayı: 2, 306 - 316, 31.08.2025

Yeliz Demir , Özkan Demir

Öz

The front office department is at the center of accommodation establishments, both physically and operationally. One of the most important reasons for this is that guests get their first impression from the moment they step into the business through the front office. Moreover, guests first turn to the front office, located in the hotel's central location, for any requests, needs, or problems they may have throughout their stay. For this reason, it is important for the front office to follow technological developments closely to provide effective and efficient service. This study, conducted through a literature review, aims to identify mobile technologies used in the front office departments of accommodation establishments. Furthermore, it evaluates the application areas of these technologies and their impact on the front-office service process, offering recommendations for researchers and practitioners.

Anahtar Kelimeler

Digitalization , Accommodation Businesses , Mobile Technologies , Front Office

MOBİL TEKNOLOJİLERİN ÖN BÜRO HİZMET SÜRECİNE YANSIMALARI

Öz

Ön büro departmanı hem fiziksel hem de işleyiş açısından konaklama işletmelerinin merkezinde yer almaktadır. Bu durumun en önemli nedenlerinden biri, konukların işletmeye adım attıkları andan itibaren ilk izlenimlerini ön büro aracılığıyla edinmeleridir. Dahası konuklar, konaklama süreci boyunca istekleri, ihtiyaçları veya sorunları ile ilgili öncelikle otelin merkezi konumunda olan ön büroya yönelmektedirler. Bu nedenle ön büronun etkin ve verimli bir şekilde hizmet verebilmesi için teknolojik gelişmeleri yakından takip etmesi önemli konuların başında gelmektedir. Literatür taraması yöntemi ile yapılan bu çalışmanın amacı konaklama işletmelerinin ön büro departmanında kullanılan mobil teknolojileri tespit etmektir. Buna ilaveten bu teknolojilerin kullanım alanlarını ve ön büro hizmet süreci üzerindeki etkilerini değerlendirerek araştırmacılara ve uygulamacılara önerilerde bulunmaktadır.

Anahtar Kelimeler

Dijitalleşme , Konaklama İşletmeleri , Mobil Teknolojileri , Ön Büro

Kaynakça

• Akbudak, N. (2025). The Impact of Mobile Hotel Reservation Apps Design on M-Service Quality, Purchase Intention, and Apps Re-Usage. International Journal of Hospitality & Tourism Systems, 18(1). https://doi.org/10.21863/ijhts/2025.18.1.002
• Anuar, J., Musa, M., & Khalid, K. (2014). Smartphone's Application Adoption Benefits Using Mobile Hotel Reservation System (MHRS) Among 3 To 5-Star City Hotels in Malaysia. Procedia-Social and Behavioral Sciences, 130, 552-557. https://doi.org/10.1016/j.sbspro.2014.04.064
• Atay, L., Yalçınkaya, P. ve Bahar, F. (2019). İstanbul’daki Akıllı Otel Uygulamalarının Değerlendirilmesi. MANAS Sosyal Araştırmalar Dergisi, 8(1), 667-678. https://doi.org/10.33206/mjss.479120
• Bae, S., Mo Kwon, J., & Bosley, A. (2020). Factors İnfluencing Consumers' Rejection to Smartphone Transactions in The Lodging İndustry. International Hospitality Review, 34(1), 29-40. https://doi.org/10.1108/IHR-09-2019-0020
• Baydaş, A., & Bayat, M. (2023). Temassız Ödeme Davranışının Belirlenmesine Yönelik Bir Çalışma. Fareast 1st Internatıonal Conference on Socıal Scıences. 2-6 Temmuz Hanoi, Vietnam. ISBN: 978-625-6830-03-5
• Bertan, S. (2008). Otel İşletmeleri Yönetiminde Bilişim Teknolojileri ve 4-5 Yıldızlı Otel İşletmelerinde Bir Uygulama. Dumlupınar Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi (21), 293-312. Bowie, D. (2018). Innovation and 19th Century Hotel İndustry Evolution. Tourism Management, 64, 314-323. https://doi.org/10.1016/j.tourman.2017.09.005
• Buhalis, D. (1998). Strategic Use of İnformation Technologies in The Tourism İndustry. Tourism Management, 19 (5), 409–421. https://doi.org/10.1016/S0261-5177(98)00038-7
• Chen, S., Law, R., Xu, S., & Zhang, M. (2020). Bibliometric and visualized analysis of mobile technology in tourism. Sustainability, 12(19), 7975. https://doi.org/10.3390/su12197975
• Çakmak, T., & Yalçın, H. (2013). Üniversite Öğrencilerinin Mobil Teknoloji Kullanımı: Hacettepe Üniversitesi Bilgi ve Belge Yönetimi Bölümü Örneği. Hacettepe Üniversitesi Türkiyat Araştırmaları (HÜTAD), (18), 47-61.
• Çeltek, E. (2023). Akıllı Otel: Uygulamalar ve Örnekler (Smart Hotel: Applications and Examples). Journal of Tourism & Gastronomy Studies, 11(4), 3687–3711. https://doi.org/10.21325/jotags.2023.1363
• Çınar, K. (2020). Role of mobile technology for tourism development. In The emerald handbook of ICT in tourism and hospitality (pp. 273-288). Emerald Publishing Limited.
• Çolak, O. ve Karakan, H. İ. (2021). Akıllı Otel Uygulamaları ve Bu Uygulamalar Hakkında Yönetici Görüşleri: Gaziantep İli Örneği. Pamukkale Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi (42), 168-184. https://doi.org/10.30794/pausbed.744680
• Çorman, G. (2024). Turizmde Yapay Zeka Kullanımı ve Teknolojileri. Yağmur Y., Ed., s: 144-171. Ankara: Nobel Yayıncılık.
• Dülgaroğlu, O. (2024). Otel İşletmelerinde Kullanılan Ön Büro Otomasyon Sistemlerine Yönelik Teknoloji Temelli Bir Bakış. Journal of Travel and Tourism Research, 25(25), 94-111.
• Dutta, M. S. (2024). Chatbot Effectiveness in Enhancing Guest Communication: Insights from Secondary Data. Tuijin Jishu/Journal of Propulsion Technology, 45(04), 2137-2150.
• Elisa, Michelle, V., Wahyuningtias, D., Rosman, D. (2024). The Influence of Mobile Check-In Service on Guest Satisfaction and Revisit Intention in 5-Star Luxury Hotel. In: Alareeni, B., Elgedawy, I. (eds) Opportunities and Risks in AI for Business Development. Studies in Systems, Decision and Control, vol 545. Springer, Cham. https://doi.org/10.1007/978-3-031-65203-5_45
• Erdoğan, G. (2024). Antecedents of Customer Loyalty in Mobile Hotel Reservation Applications. OPUS Journal of Society Research, 21(1), 5-16. https://doi.org/10.26466/opusjsr.1288512
• Forman, N., & Udvaros, J. (2023). Digital İnnovation in Hospitality: Bridging the Gap Between Concierge Services and Hotel Guests. Journal of Environmental Management & Tourism, 14(6), 2673-2684. https://doi.org/10.14505/jemt.v14.6(70).15
• Gürsoy, M. N ve Çalhan, H. (2024). Konaklama sektöründe dijital teknolojiler üzerine bir değerlendirme. Selçuk Turizm ve Bilişim Araştırmaları Dergisi, 6, 1-20.
• Han, S.H., Lee, J., Edvardsson, B., & Verma, R. (2021). Mobile technology adoption among hotels: Managerial issues and opportunities. Tourism Management Perspectives, 38, 100811. https://doi.org/10.1016/j.tmp.2021.100811
• Hossny, M. (2021). The Effects of Mobile Hotel Applications (MHA) on Customer Behavioral İntention to Reuse And Revisit. Journal of Association of Arab Universities for Tourism and Hospitality, 21(4), 172-193. https://dx.doi.org/10.21608/jaauth.2021.99705.1251
• Humair, C. (2011). The Hotel İndustry and İts İmportance in The Technical And Economic Development Of A Region: The Lake Geneva Case (1852–1914). Journal of Tourism History, 3(3), 237-265. https://doi.org/10.1080/1755182X.2011.598573
• İlan, H., Çalışkan, U., & İlal, N. Ç. (2023). Konaklama Tesisleri Yöneticilerinin Mobil Uygulamalara İlişkin Görüşleri: Muğla Örneği. Güncel Turizm Araştırmaları Dergisi, 7(1), 129-148. https://doi.org/10.32572/guntad.1166406
• Jomantara, M. J., & Fajar, A. N. (2024). Investigating the Determinants of Satisfaction with Mobile Hotel Reservation Systems: An Empirical Study of Agoda. Journal of System and Management Sciences, 14(9), 472-488. https://doi.org/10.33168/JSMS.2024.0929
• Kaya, İ. (2009). Otel İşletmelerinde Kullanılan Bilgi-İletişim Teknolojilerinin İşletmenin Farklı Boyutlarında Yarattığı Değişimler. Çağ Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 6(2), 25-46.
• Keymolen, E. (2018). Trust in the Networked Era: When Phones Become Hotel Keys. Techne: Research in Philosophy & Technology, 22(1). https://doi.org/10.5840/techne201792271
• Kibe, J., Ogutu, H., & Ojwach, S. (2019). Efficacy of the use of mobile applications on front office operations; A case study Hilton Hotel Nairobi. Journal of Hospitality and Tourism Management, 2(1), 1-16.
• Koç, D. E. (2020). Bilgisayarlı Rezervasyon Sistemleri, İçinde, Kozak, N. (Editör). [Online Türkiye Turizm Ansiklopedisi] https://turkiyeturizmansiklopedisi.com/bilgisayarli-rezervasyon-sistemleri [Erişim tarihi: 11.04.2025].
• Law, R., Sun, S., & Chan, I. C. C. (2020). Hotel Technology: A Perspective Article. Tourism Review, 75 (1), 286-289. https://doi.org/10.1108/TR-05-2019-0150
• Li, P., Zhou, W., & Kong, W. (2020). Research on the adoption of mobile hotel reservation based on TTF and UTAUT. DEStech Transactions on Engineering and Technology Research.
• Lim, W., Tan, Y., & Ang, B. (2023). Backpackers’ Adoption Intention of Mobile Hotel Reservation (MHR): Are Costs Important?. In International Conference on Emerging Technologies and Intelligent Systems (pp. 101-110). Cham: Springer International Publishing. https://doi.org/10.1007/978-3-031-25274-7_9
• Nguyen, H. H. M. (2019). Optimizing The Role Of Hotel Front Office Staff İn Modern-Day Revenue Management. Unpublished Thesis.
• Octaviany, V., Hasyim, M. A. N., Gusnadi, D., & Mardiyana, E. (2023). From Utility to Intention: Unpacking the Drivers of Smart Hotel Adoption in the Digital Native Segment. Journal of Tourism, Hospitality and Travel Management, 1(2), 76–91. https://doi.org/10.58229/jthtm.v1i2.309
• Sayın, K. (2025). Küçük Konaklama İşletmelerinde Önbüro Yöneticilerinin Müşteri İlişkileri Yönetimine (MİY) İlişkin Tutumlarına Yönelik Bir Araştırma: Silifke Örneği, Türk Turizm Araştırmaları Dergisi, 9(2): 97-115. https://doi:10.26677/tr1010.2025.1549
• Sayın, O. G. K., & Karaman, A. (2019). Communication and productivity with guests at front office; A qualitative study on hotels. Journal of International Management and Social Researches, 6(11), 186-196.
• Solichin, A., Jayaun, J., & Purabaya, R. (2019, October). Mobile-Based in-Room Check-in System for Optimizing Check-in Process at The Sultan Hotel & Residence Jakarta. In 2019 International conference on informatics, multimedia, cyber and information system (ICIMCIS) (pp. 255-258). IEEE.
• Stockdale, R. (2007). Managing customer relationships in the self-service environment of e-tourism. Journal of vacation marketing, 13(3), 205-219. https://doi.org/10.1177/1356766707077688
• Sun, S., Law, R., & Hyun, S. S. (2024). Exploration of Hotel Reservation Through Mobile Online Travel Agencies. International Journal of Tourism Research, 26(4), 1-14. https://doi.org/10.1002/jtr.2734
• Sun, S., Law, R., & Schuckert, M. (2020). Mediating Effects of Attitude, Subjective Norms and Perceived Behavioural Control for Mobile Payment-Based Hotel Reservations. International Journal of Hospitality Management, 84, 102331. https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2019.102331
• Torres, A. M. (2018). Using a Smartphone Application as a Digital Key for hotel Guest Room and its Other App Features. International journal of advanced science and technology, 113(21), 103-112.
• Türkseven, Y.Ç., & Eğe, Z. (2021). Otel işletmelerinde ön büro çalışanlarının örgütsel stres kaynaklarının motivasyonlarına etkileri. Turizm ve İşletme Bilimleri Dergisi, 1(2), 15-33.
• Üstüner, M. ve Dilek, S. E. (2024). Turizm ve Teknoloji İlişkisi: Uluslararası Turizm Dergilerindeki Makalelere Yönelik Bibliyometrik Bir Değerlendirme, Journal of Tourism Intelligence and Smartness, 7(1), 36-50. https://doi.org/10.58636/jtis.1469307
• Zengin, B., & Bozkurt, E. (2016). Otomasyon Dersi Alan Turizm Öğrencilerinin Önbüro Otomasyon Programlarına Yönelik Tutumlarının Belirlenmesi. Turar Turizm ve Araştırma Dergisi, 5(2), 43-55.