Üç Yıldızlı Otel İşletmelerinde Müşteri Memnuniyeti Üzerine Bir Araştırma

Year 2010, Volume: 15 Issue: 3, 291 - 310, 01.09.2010

  Yrd.Doç.Dr.Oktay Emir Yrd.Doç.Dr.Gonca Kılıç Yrd.Doç.Dr.Elbeyi Pelit

Abstract

Keywords

-

ÜÇ YILDIZLI OTEL İŞLETMELERİNDE MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ ÜZERİNE BİR ARAŞTIRMA

Abstract

Bu araştırmada, Antalya’da faaliyet gösteren üç yıldızlı otel
işletmelerinde konaklayan müşterilerin, sunulan hizmetlere ilişkin
memnuniyet düzeylerinin belirlenmesi amaçlanmıştır. Araştırmada veriler
anketle toplanmış olup, Antalya’daki 20 üç yıldızlı otel işletmesinde
konaklayan toplam 450 müşteriye uygulanmıştır. Elde edilen bulgulara göre,
menülerde müşterileri milliyetlerinin dikkate alınması, müşterilere
çamaşırhane ve kuru temizleme hizmetinin sağlanması ve menülerin
vejetaryen ve diyet yiyecek-içecekleri içermesi gibi hizmetlerde müşteri
memnuniyeti en yüksek düzeyde gerçekleşmiştir.

Keywords

Müşteri memnuniyeti, beklenti, algı, üç yıldızlı otel

References

• 1. Acuner, Ş. A. (2003). Mþşteri İlişkilerinde Hareket Noktası: Mþşteri Memnuniyeti ve Öléþmþ. Milli Prodþktivite Yayınları No: 655, Ankara.
• 2. Akgþl, A. ve Ñevik, O. (2003). İstatistiksel Analiz Teknikleri, SPSS'te İşletme Yønetimi Uygulamaları. Emek Ofset Ltd. Şti., Ankara.
• 3. Anderson, J. C. ve Narus, J. A. (1990). A Model of Distributor Firm and Manufacturer Firm Working Partnerships. Journal of Marketing, 54, 42-58.
• 4. Anderson, E. W., Fornell, C. ve Lehmann, D. R. (1994). Customer Satisfaction, Market Share, and Profitability: Findings from Sweden. Journal of Marketing, 58, 53-66.
• 5. Atkinson, A. (1988). Answering the Eternal Question: What Does the Customer Want? The Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, 29(2),12-13.
• 6. Atılgan, E. (2001). Hizmet Kalitesi Yønetimi ve Seyahat Sektørþne Yønelik Bir Uygulama. (Yayınlanmış Yþksek Lisans Tezi). Antalya: Akdeniz Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitþsþ.
• 7. Bettencourt, L. A. (1997). Customer Voluntary Performance: Customers as Partners in Service Delivery, Journal of Retailing, 73, 383-406.
• 8. Birkan, İ. (2004). Herşey Dahil Felaket Ya Da Kurtarıcı Değil, Bir Sistemdir. Resort Turizm ve Seyahat Dergisi, 18, 18-20.
• 9. Bitner, M. J. (1990). Evaluating Service Encounters the Effects of Physical Surroundings and Employee Responses. Journal of Marketing, 54 (2), 69-82.
• 10. Bitner, M. J. ve Hubert, A. R. (1994). Encounter Satisfaction Versus Overall Satisfaction Versus Quality. in Rust, R.T., ve Oliver, R. L., (Edt.), Service Quality: New Directions in Theory and Practice, London: Sage Publications.
• 11. Bowen, J. T. ve Chen, S. L. (2001). The Relationship Between Customer Loyalty and Customer Satisfaction. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 13 (5), 213-217.
• 12. Fontenot, G., Henke, L., ve Carson, K. (2005). Take Action on Customer Satisfaction. Quality Progress, 38 (7), 40-47.
• 13. Ñakıcı, C. (1998). Otel İşletmeciliğinde Mþşteri Tatmin Dþzeylerinin Değerlendirme Formları Kullanılarak Belirlenmesi. Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi,9, 9-16.
• 14. Doran, D. ve Smith, P. (2004). Measuring Service Quality Provision Within an Eating Disorders Context. International Journal of Health Care Quality Assurance,17 (7), 377-388.
• 15. Douglas, L. ve Connor, R. (2003). Attitudes to Service Quality   The Expectation Gap. Nutrition and Food Science, 33 (4), 165-172.
• 16. Dunross, E. L. ve Iso-Ahola, S. E. (1991). Sightseeing Touristsœ Motivation and Satisfaction. Annals of Tourism Research, 18 (2), 226- 236.
• 17. Durmaz, Y. (2006). Modern Pazarlamada Mþsteri Memnuniyeti ve Evrensel Tþketici Haklarıž, Journal of Yasar University, 1(3), 255-266.
• 18. Eleren, A., Bektaş, Ñ. ve Gørmþş, A. Ş. (2007). Hizmet Sektørþnde Hizmet Kalitesinin SERVQUAL Yøntemi ile Öléþlmesi ve Hazır Yemek İşletmesinde Bir Uygulama. Finans Politik & Ekonomik Yorumlar, 44, 75-88.
• 19. Emir, O. (2007). Otel İşletmelerinde Mþşterilerin Hizmet Beklentileri ve Memnuniyet (Tatmin) Dþzeylerinin Değerlendirilmesi: Antalyaœda Bir Araştırma. (Yayınlanmamış Doktora Tezi), Afyon Kocatepe Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitþsþ, Afyonkarahisar.
• 20. Eroğlu, E. (2005). Mþşteri Memnuniyeti Öléþm Modeli. İstanbul Üniversitesi İşletme Fakültesi İşletme Dergisi, 34 (1), 7-25.
• 21. Freemantle, D. (2000). Mþşteri Neden Hoşlanır (Mþşteri Hizmetinde Mþkemmellik ve Duygusal Katma Değer). Ñev. İsmail Hunut. Alışveriş Merkezleri ve Perakendeciler Derneği, İstanbul.
• 22. Getty, J. M. ve Getty R. L. (2003). Lodging Quality Index (LQi): Assessing Customersœ Perceptions of Quality Delivery. International Journal of Contemporary Hospitality Management. 15 (2), 94-104.
• 23. Gronholdt, L., Martensen, A. ve Kristensen, K. (2000). The Relationship Between Customer Satisfaction and Loyalty: Crossindustry Differences. Total Quality Management, 11, 509-514.
• 24. Hanéer, M. (2003). Konaklama Endþstrisinde Mþsteri Sadakati: Anlam, Önem, Etki ve Sonuélar. Seyahat ve Turizm Arastırmaları Dergisi, 3, 1- 2.
• 25. Irmak, T. (2003). Her Şey Dahil Kaliteyi Dþsþrþyor. Gþndem Gazetesi- (09.08.2003. s 6.).
• 26. Jiju, A. ve Ghosh, S. (2004). Evaluating Service Quality in a UK Hotel Chain: A Case Study. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 16 (6), 380 384.
• 27. Juwaheer, T. D. ve Ross, D. L. (2003). A Study of Hotel Guest Perceptions in Mauritius. International Journal of Contemporary Hospitality Management,15 (2), 105-115.
• 28. Kelley W. S. ve Davis, M. A. (1994), Antecedents to Customer Expectations for Service Recovery. Journal of the Academy of Marketing Science,22, 52 61.
• 29. Kılıé, İ. ve Pelit, E. (2004). Yerli Turistlerin Memnuniyet Dþzeyleri Üzerine Bir Araştırma. Anatolia:Turizm Araştırmaları Dergisi 15 (2), 113-124.
• 30. Kızgın, Y. (2002). Turizm İşletmelerinde Mþşteri Memnuniyetinin Artırılmasında Toplam Hizmet Kalitesinin Önemi. Turizm Bakanlığı II. Turizm Şurası Bildirileri (12-14 Nisan), 1,345-347.
• 31. Kim, W. G. Ma, X. ve Kim, D. J. (2006). Determinants of Chinese Hotel Customersœ e-satisfaction and Purchase Intentions. Tourism Management, 27(5), 890 900.
• 32. Knutson, B. J. (1988). Frequent Travellers: Making Them Happy and Bringing Them Back. The Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly. 29(1), 83-87.
• 33. Kotler, P. (2005). Aœdan Zœye Pazarlama. Ñev. Aslı Kalem Bakkal, MediaCat Yayınları, İstanbul.
• 34. Krzemien, E. ve Wolniak, R. (2007). Problems of Incentives for Employees in the Quality Management of the Service Sector. Quality and Quantity, 41 (5), 749-756
• 35. Kutukız, D. (2007). Turizm İşletmelerinde Yiyecek Maliyet-Karlılık İlişkisi ve Bunu Etkileyen Faktørler. Ñeşme Ulusal Turizm Sempozyumu, Bildiriler Kitabı, Ñeşme.
• 36. Kþltþr ve Turizm Bakanlığı (2008). Konaklama İstatistikleri Bþlteni. Kþltþr ve Turizm Bakanlığı Araştırma ve Eğitim Genel Mþdþrlþğþ, Ankara.
• 37. Lau M. P., Akbar, A.K. ve Fie D.Y. G. (2005). Service Quality: A Study of the Luxury Hotels in Malaysia. The Journal of American Academy of Business, 7(2), 46-55.
• 38. LeBlanc, G. (1992). Factors Effecting Customer Evaluation of Service Quality of Travel Agencies: An Investigation of Customer Perceptions. Journal of Travel Resarch, 30 (4), 10-16.
• 39. Lee, S. ve Heo, C. Y. (2009). Corporate Social Responsibility and Customer Satisfaction Among US Publicly Traded Hotels and Restaurants. International Journal of Hospitality Management, 28 (4), 635 637.
• 40. Lewis, R. C. (1983). When Guest Complain. Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, Agustos, 24(2), 23-32.
• 41. Lewis, R. C. (1987). The Measurement of Gaps in the Quality of Hotel Services. International Journal of Hospitality Management, 6 (2), 83- 88.
• 42. Lewis, B. R. (1993). Service Quality Measurement. Marketing Intelligence & Planning, 11 (4), 4-12.
• 43. Lewis, B. R. ve McCann, P. (2004). Service Failure and Recovery: Evidence from the Hotel Industry. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 16 (1), 6-17.
• 44. Lun Su, A. Y. (2004). Customer Satisfaction Measurement Practice in Taiwan Hotels. Hospitality Management, 23, 397 408.
• 45. Menekşe, R. (2005). Her Şey Dähil Sistemin ve Sistemden Faydalananlar Aéısından Etkilerinin Otel Yøneticilerinin Gøzþnden Değerlendirilmesi (Marmaris Örneği). Abant İzzet Baysal Üniversitesi İİBF Ekonomik ve Sosyal Araştırmalar Dergisi, 1, 97-124
• 46. Mill, R. C. ve Morrison, A. M. (1985). The Tourism System An Introductory Text, Prentice-Hall, New Jersey.
• 47. Mills, J. E. ve Lionel, T. (2008). Assessing Customer Expectations of Information Provided on Restaurant Menus: A Confirmatory Factor Analysis Approach. Journal of Hospitality & Tourism Research, 32(1), 62-88.
• 48. Mitchell, V. W. (1993). Handling Consumer Complaint Information Why and How?. Management Decision, 31 (3), 21-28.
• 49. Morgan, R. ve Hunt, S. D. (1994). The Commitment-Trust Theory of Relationship Marketing, Journal of Marketing, 58, 20-38.
• 50. Nykiel, R. A. 2005, Hospitality Management Strategies, Upper Saddle River, New Jersey.
• 51. Odabaşı, Y. (1998). Turizm Pazarlamasında Tþketici Karar Alma Sþreci. Anadolu Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 6(2), 81- 91.
• 52. Olgun, P. (2002). Mþşteri Memnuniyeti ve Gølge Mþşteri Araştırmaları, Eğitim Programı. 25 Eylþl, İstanbul.
• 53. Oliver, R. L. (1997). Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer. McGraw-Hill, New York.
• 54. Oliver, R. L. ve Burke, R. R. (1999). Expectation Processes in Satisfaction Formation, Journal of Service Research, 1 (3), 196-214.
• 55. Özdamar, K. (2001). Paket Programlar ve İstatistiksel Veri Analizi (ÑokDeğişkenli Analizler), (4. Baskı). Kaan Yayınları, Eskişehir.
• 56. Özer, L. Ş. (1999). Mþşteri Tatminine Yønelik Literatþrdeki Kuramsal Tartışmalar. Hacettepe Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 17(2), 166-177.
• 57. Özgen, Ö. (2000). Kapadokyaœyı Ziyaret Eden Turistlerin Genel Seyahat Motivasyonları ve Tatmin Olma Durumları. Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi, 11, 22-34.
• 58. Pakdil, F. ve Aydın, Ö. (2007). Expectations and Perceptions in Airline Services: An Analysis Using Weighted SERVQUAL Scores. Journal of Air Transport Management, 13 (4), 229- 237.
• 59. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. ve Berry, L. L. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing, 49, 41-50.
• 60. Parasuraman, A., Berry, L. L. ve Zeithaml, V. A. (1991). Understanding Customer Expectations of Service. Sloan Management Rewiew, 32 (3), 39-48.
• 61. Pizam, A. ve Ellis, T. (1999). Customer Satisfaction and Its Measurement in Hospitality Enterprises. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 11 (7), 326-339.
• 62. Robledo, M. A. (2001). Measuring and Managing Service Quality: Integrating Customer Expectations. Managing Service Quality, 11 (1), 22-31.
• 63. Sekaran, U. (2003). Research Methods for Business: A Skill-Building Approach. John Wiley, New York.
• 64. Selvi, M. S. ve Ercan F. (2006). Otel İşletmelerinde Mþşteri Sadakatinin Değerlendirilmesi: İstanbulœdaki Beş Yıldızlı Otel İşletmelerinde Bir Uygulama. Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi. 9 (15),159-188.
• 65. Søderlund, M. (1998). Customer Satisfaction and Its Consequences on Customer Behavior Revisited: The Impact of Different Levels of Satisfaction on Word-of-Mouth, Feedback to The Supplier and Loyalty, International Journal of Service Industry Management, 9(2), 169-188.
• 66. Tayfun, A. ve Kara, D. (2007). Turizm İşletme Belgeli Restoranlardan Hizmet Alan Mþşterilerin memnuniyet Dþzeyleri Üzerine Bir Araştırma. Elektronik Sosyal Bilimler Dergisi 6 (21), 273-292.
• 67. Ural, A. ve Kılıé, İ. (2006). Bilimsel Araştırma Sþreci ve SPSS ile Veri Analizi (SPSS 10.00-12.0 For Windows), (2. Basım). Detay Yayıncılık, Ankara.
• 68. Üner, M. M., Søkmen, A. ve Gþler, D. (2007). Her Şey Dähil Sistemde Farklı Uygulamalar ve Antalya Öléeğinde Bir Araştırma. Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi, 18 (1), 53 63.
• 69. Webb, D. ve Jagun, A. (1997). Customer Care, Customer Satisfaction, Value, Loyalty and Complaining Behavior: Validation in a UK University Setting, Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior, 10, 139-151.
• 70. West, J. J. (1991). Service Strategy for Hospitality Operations, in: Brymer, R. A.(Eds) Hospitality Management: An Introduction to the Industry, 6th Edition). Kendall/Hunt:Dubuque.
• 71. Wildes, V. J. (2007). Attracting and Retaining Food Servers: How Internal Service Quality Moderates Occupational Stigma. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 26 (1), 4 19.
• 72. Yþksel, A. ve Kılıné, (2003). Mþşterilerin Şikayet Ñøzþmþne Yønelik Konaklama işletmelerinden Beklentileri ve Değişik Mþşteri Grupları Arasındaki Beklenti Farklılıkları. Anatolia:Turizm Araştırmaları Dergisi, 14 (1), 23-32.
• 73. Yþksel, A., Kılıné, U. K. ve Yþksel, F. (2006). Cross-national Analysis of Hotel Customersœ Attitudes Toward Complaining and Their Complaining Behaviours. Tourism Management, 27 (1), 11 24.