BÜYÜK VERİ (BIGDATA) VE MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ (CRM) İŞBİRLİĞİNİN PAZARLAMA İLETİŞİMİ STRATEJİLERİNDEKİ ROLÜ: BÜYÜK ÖLÇEKLİ ÖZEL BİR BANKA ÖRNEĞİ

Hilal Kılıç; Emine Atalay; Ahmet Esad Yurtsever

doi:10.30692/sisad.574133

BÜYÜK VERİ (BIGDATA) VE MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ (CRM) İŞBİRLİĞİNİN PAZARLAMA İLETİŞİMİ STRATEJİLERİNDEKİ ROLÜ: BÜYÜK ÖLÇEKLİ ÖZEL BİR BANKA ÖRNEĞİ

Öz

Son yıllarda, teknoloji destekli ileri analitik yöntemler aracılığıyla Büyük Veri havuzundan elde edilen müşteri verilerinin işletmenin yararına olacak şekilde değerlendirilmesi ve müşteri memnuniyeti yaratacak sonuçlara dönüştürülmesi için işletmelerin bünyesinde yeni birimler oluşturulmaya başlamıştır.

İşletmelerin, müşteri merkezli pazarlama stratejileri doğrultusunda farklı iş amaçları için analizler gerçekleştiren Büyük Veri analiz birimleri, pazarlamanın müşteri ile iletişimi ön plana çıkartan uygulamalarından biri olan Müşteri İlişkileri Yönetimi ile aynı amaca hizmet etmekte ve işbirliği içerisinde hareket etmektedir.

Bu çalışmada, Türkiye’de faaliyet gösteren büyük ölçekli özel bir bankanın Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) ve Büyük Veri (Big Data) analiz birimlerinin yöneticileri ile derinlemesine görüşmeler yapılmıştır. Veriler, Nitel Araştırma Yöntemlerinden biri olan Grounded Theory yöntemi ile desenlenmiş ve Nvivo 12 nitel veri analizi programı aracılığıyla analiz edilmiştir. Temalar ve kavramlar arasındaki ilişkilendirmeler, pazarlama iletişimi ekseninde yapılmış olup, iki birim arasındaki ilişki ve işbirliğinin boyutları açıklanmaya çalışılmıştır.

Tümevarımsal yaklaşımla yapılan veri analizi sonucunda, işletmelerde Büyük Veri ve Müşteri İlişkileri Yönetimi işbirliğinin bir pazarlama stratejisi olarak benimsenmesinin, işletmenin karlılık ve müşteri sadakati/memnuniyeti hedeflerine olumlu katkılar sağlayacağı sonucuna ulaşılmıştır.

Anahtar Kelimeler

Pazarlama İletişimi,Büyük Veri

Kaynakça

ALTUNIŞIK, R. (2015). Büyük Veri: Fırsatlar Kaynağı mı Yoksa Yeni Sorunlar Yumağımı? Yildiz Social Science Review, 1 (1), 45-76. Retrieved from http://dergipark.gov.tr/yssr/issue/21899/235390
ARABACI, B. (2010).Müşteri Hizmetleri ve CRM, İstanbul: Kumsaati Yayın Dağıtım Ltd.Şti.
ARIKAN, A. (2016). Pazarlamada Yeni Bir Evren: Büyük Veri, Ortaya Karışık Pazarlama Tarifleri, İstanbul: Beta Yayınları.
BEYER, M.A. ve LANEY, D., (2012). The importance of “big data” : A defination, Gartner Report, https://www.gartner.com/doc/2057415/importance -big-data-definition.
BRYAN, F. ve STONE M. (2002). CRM in Financial Services: A Practical Guide to Making Customer Relationship Management Work, Kogan Page Limited, Milford, Ct, USA.
CHEN, I.J. ve POPOVİCH, K. (2003). Understanding customer relationship management (CRM): People, process and technology, Business Process Management Journal, Vol. 9 (5), 672-688.
DAVENPORT, T. (2014). Big Data @ Work, (M. Çavdar, Çev.), İstanbul: Türk Hava Yolları Yayınları.
DÜLGER, Ü. (2015). Stratejik Büyük Veri Yönetiminin Yatırımlar Üzerindeki Etkileri, İstanbul Üniversitesi Fen Bilimleri Enstitüsü, Yüksek Lisans Tezi, İstanbul.

ERCİŞ, M.S.(2010). Pazarlama İletişiminde Temel Yaklaşımlar, Ankara: Nobel Yayın Dağıtım Tic.Ltd.Şti.
ERDOĞAN, Z. (2014). Pazarlama İlkeleri ve Yönetimi, İstanbul: Ekin yayınevi.
GORDON, T., PİRES, G. & STANTON,(2008). The relationship marketing orientation of Hong Kong fi nancial services industry managers and its links to business performance, Journal of Financial Services Marketing, Vol. 13, (3), 193–203, https://doi.org/10.1057/fsm.2008.22
GÖKSU, C., (2014). Datawarehouse Türkiye, http://datawarehouse.gen.tr/big-data-nedir-geleneksel-veri-yonetimineetkisi-ne-olur/
HOY, B. (2014). Big Data : An Introduction for Librarians, Medical Reference Servicer Quarterly.
DAMIAN, R.(2017). Dijital Pazarlama: dijital kuşağa seslenmek için pazarlama stratejileri,(M.M.Kemaloğlu, çev.)İstanbul: İş Bankası Kültür Yayınları
KARAFAKIOĞLU, M. (2012). Pazarlama İlkeleri, İstanbul: Türkmen Kitabevi.
KIRIM, A. (2012). Strateji ve Bire-Bir Pazarlama CRM, İstanbul: Sistem Yayıncılık.
KİTCHİN, R. (2014). The Data Revolution: Big Data, Open Data, Data Infrastructures and Their Consequences. Londra: Sage.
KOTLER, P. (2007). Soru ve Cevaplarla Günümüzde Pazarlamanın Temelleri, (Ü. Şensoy, Çev.) İstanbul: Acar Basım.
KOTLER, P. 2017. A’dan Z’ye Pazarlama. (A. Kalem, Çev.) İstanbul: MediaCat
LANEY, D. (2012). The Importance of 'Big Data': A Definition.
MUCUK, İ. (1999). Pazarlama İlkeleri, İstanbul: Türkmen kitabevi.
ODABAŞI, Y. (2015). Satış ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM), Aura Kitapları, Agura Kitaplığı, 9. Basım.
ODABAŞI, Y., OYMAN, M. (2002). Pazarlama İletişimi Yönetimi, İstanbul: MediaCat.
OHLHORST, F. (2013). Big data analytics: turning big data into big Money, New Jersey.
PELTEKOĞLU, F. B. ( 2018). Halkla İlişkiler Nedir?, İstanbul: Beta Basım.
PEPPERS, D. ve ROGERS, M. (2004). Müşteri İlişkileri Yönetimi (P. Şengözer, Çev.), İstanbul: Optimist Yayım Dağıtım.
PERREAULT, W.D. S. (2014). Pazarlamanın Temelleri, (S. Yıldız, Çev), Ankara: Nobel Akademik Yayıncılık.
SÜTCÜ, C. S.,& ÇİĞDEM, A. (2013). Elektronik Ticaretten Sosyal Ticarete Dönüşüm Süresinde Ölçümleme. İstanbul: Derin Yayınevi.
WONG, A. ve SOHAL A. (2002). Customers’s perspective on service quality and relationship quality in retail encounters, Managing Service Quality 12 (6), 424-433.
YÜKSEKBİLGİLİ, Z. (2016). Büyük Veri, Pazarlama Makaleleri, http://www. pazarlamamakaleleri.com/buyuk-veri/ Erişim Tarihi: 13.06.2018

Ayrıntılar

Birincil Dil

Türkçe

Konular

-

Bölüm

Araştırma Makalesi

Yazarlar

Hilal Kılıç ^*
Türkiye

Emine Atalay ^*
0000-0002-1911-4951
Türkiye

Ahmet Esad Yurtsever ^*
Türkiye

Yayımlanma Tarihi

24 Temmuz 2019

Gönderilme Tarihi

8 Haziran 2019

Kabul Tarihi

17 Temmuz 2019

Yayımlandığı Sayı

Yıl 2019 Cilt: 3 Sayı: 2

DOI

https://doi.org/10.30692/sisad.574133

IZ

https://izlik.org/JA58FY63RM

Kaynak Göster

RIS / Bibtex

APA

Kılıç, H., Atalay, E., & Yurtsever, A. E. (2019). BÜYÜK VERİ (BIGDATA) VE MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ (CRM) İŞBİRLİĞİNİN PAZARLAMA İLETİŞİMİ STRATEJİLERİNDEKİ ROLÜ: BÜYÜK ÖLÇEKLİ ÖZEL BİR BANKA ÖRNEĞİ. Stratejik ve Sosyal Araştırmalar Dergisi, 3(2), 289-310. https://doi.org/10.30692/sisad.574133

AMA

1.Kılıç H, Atalay E, Yurtsever AE. BÜYÜK VERİ (BIGDATA) VE MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ (CRM) İŞBİRLİĞİNİN PAZARLAMA İLETİŞİMİ STRATEJİLERİNDEKİ ROLÜ: BÜYÜK ÖLÇEKLİ ÖZEL BİR BANKA ÖRNEĞİ. SSAD. 2019;3(2):289-310. doi:10.30692/sisad.574133

Chicago

Kılıç, Hilal, Emine Atalay, ve Ahmet Esad Yurtsever. 2019. “BÜYÜK VERİ (BIGDATA) VE MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ (CRM) İŞBİRLİĞİNİN PAZARLAMA İLETİŞİMİ STRATEJİLERİNDEKİ ROLÜ: BÜYÜK ÖLÇEKLİ ÖZEL BİR BANKA ÖRNEĞİ”. Stratejik ve Sosyal Araştırmalar Dergisi 3 (2): 289-310. https://doi.org/10.30692/sisad.574133.

EndNote

Kılıç H, Atalay E, Yurtsever AE (01 Temmuz 2019) BÜYÜK VERİ (BIGDATA) VE MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ (CRM) İŞBİRLİĞİNİN PAZARLAMA İLETİŞİMİ STRATEJİLERİNDEKİ ROLÜ: BÜYÜK ÖLÇEKLİ ÖZEL BİR BANKA ÖRNEĞİ. Stratejik ve Sosyal Araştırmalar Dergisi 3 2 289–310.

IEEE

[1]H. Kılıç, E. Atalay, ve A. E. Yurtsever, “BÜYÜK VERİ (BIGDATA) VE MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ (CRM) İŞBİRLİĞİNİN PAZARLAMA İLETİŞİMİ STRATEJİLERİNDEKİ ROLÜ: BÜYÜK ÖLÇEKLİ ÖZEL BİR BANKA ÖRNEĞİ”, SSAD, c. 3, sy 2, ss. 289–310, Tem. 2019, doi: 10.30692/sisad.574133.

ISNAD

Kılıç, Hilal - Atalay, Emine - Yurtsever, Ahmet Esad. “BÜYÜK VERİ (BIGDATA) VE MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ (CRM) İŞBİRLİĞİNİN PAZARLAMA İLETİŞİMİ STRATEJİLERİNDEKİ ROLÜ: BÜYÜK ÖLÇEKLİ ÖZEL BİR BANKA ÖRNEĞİ”. Stratejik ve Sosyal Araştırmalar Dergisi 3/2 (01 Temmuz 2019): 289-310. https://doi.org/10.30692/sisad.574133.

JAMA

1.Kılıç H, Atalay E, Yurtsever AE. BÜYÜK VERİ (BIGDATA) VE MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ (CRM) İŞBİRLİĞİNİN PAZARLAMA İLETİŞİMİ STRATEJİLERİNDEKİ ROLÜ: BÜYÜK ÖLÇEKLİ ÖZEL BİR BANKA ÖRNEĞİ. SSAD. 2019;3:289–310.

MLA

Kılıç, Hilal, vd. “BÜYÜK VERİ (BIGDATA) VE MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ (CRM) İŞBİRLİĞİNİN PAZARLAMA İLETİŞİMİ STRATEJİLERİNDEKİ ROLÜ: BÜYÜK ÖLÇEKLİ ÖZEL BİR BANKA ÖRNEĞİ”. Stratejik ve Sosyal Araştırmalar Dergisi, c. 3, sy 2, Temmuz 2019, ss. 289-10, doi:10.30692/sisad.574133.

Vancouver

1.Hilal Kılıç, Emine Atalay, Ahmet Esad Yurtsever. BÜYÜK VERİ (BIGDATA) VE MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ (CRM) İŞBİRLİĞİNİN PAZARLAMA İLETİŞİMİ STRATEJİLERİNDEKİ ROLÜ: BÜYÜK ÖLÇEKLİ ÖZEL BİR BANKA ÖRNEĞİ. SSAD. 01 Temmuz 2019;3(2):289-310. doi:10.30692/sisad.574133