SAĞLIK HİZMETLERİ PAZARLAMASI ÇERÇEVESİNDE İÇ MÜŞTERİ TATMİNİ ETKİLEYEN FAKTÖRLER

Year 2020, Volume: 4 Issue: 2, 381 - 403, 18.07.2020

Derya Fatma Biçer Adem Yıldırım

https://doi.org/10.30692/sisad.763548

Abstract

Hizmet pazarlamasında, iç müşteri kavramı toplam kalite yönetimi anlayışının ortaya çıkardığı bir kavram olup, hizmet işletmeleri için de ayrı bir önem taşımaktadır. Üretilen hizmetin sunulması işletmenin ayakta durmasına veya yok olmasına sebep olabileceğinden kaliteli olması gerekmekte kaliteli olabilmesi içinde iç müşterilerin bu üretimi kaliteli yapması kendilerini yetiştirmelerine ve tatmin olmuş bireyler olmalarına bağlanmalıdır. Bu çalışmada sağlık hizmeti sunan personelin tatmin düzeyini etkileyen faktörlerin ve onların motivasyonunu yükseltebilecek teşvik araçlarının belirlenmesi amaçlanmıştır. Araştırmanın örneklemini Sivas merkezde hizmet veren Numune Hastanesi ve İstasyon Ek Binası’nda hizmet vermekte olan sağlık personeli oluşturmaktadır. Araştırmada kullanılan anket metni yüz yüze görüşme tekniği ile 277 sağlık personeline uygulanmıştır. Veriler tanımlayıcı istatistiksel metotlarla birlikte, Faktör, Korelasyon, Kruskal Wallis, Ki-Kare, Mann Whitney-U Testleri ile değerlendirmeye tabi tutularak yorumlanmıştır. Araştırma sonucunda iç müşteri tatmininin orta düzeyde olduğunu söylemek mümkündür. Aynı zamanda tatmin düzeyinin cinsiyet, yaş, eğitim, çalışma yılı ve pozisyon değişkenlerinden etkilendiği de saptanmıştır.

Keywords

pazarlama, sağlık hizmetleri, iç müşteri, tatmin

References

• Akıncı, Z. (2002). Turizm Sektöründe İşgören İş Tatminini Etkileyen Faktörler: Beş Yıldızlı Konaklama İşletmelerinde Bir Uygulama. Akdeniz İİBF Dergisi. 4: 1-25.
• Aksu A.; Aktaş, A. (2005).Turizmde Yöneticilerin İş Doyumu: Antalya Bölgesi'nde Olgular, Yönetim Denetleme Dergisi, 5: 479-488. DOI: 10,1108 / 02686900510598830
• Bayar ,M. Durna, M. Söylemez D. (2000). Sağlık İşletmelerinde Motivasyonun Önemi ve Personel Üzerindeki Etkisi. Modern Hastane Yöneticiliği Dergisi. Http://Sabem.Gov.Tr/Akademik Metinler
• Bryson O. T., Marnburg E. And Larsen S., “Perceptions Of Organizational Structure In TheHospitality Industry: Consequences For Commitment, Job Satisfaction And Perceived Performance”, Tourism Management, 29, (2008), 661–671
• Chicago, IL (Jan. 14, 2008) The American Marketing Association Releases New Definition for MarketingFor Immediate Release (http://www.marketingpower.com/ About AMA/ Pages/ Definition of Marketing.aspx?sq= definition+marketing).
• Efil İ. (2004). İşletme Yönetimi. Bursa: Alfa Akademi Yayınları.
• Falkenburg K. and Schyns B. (2007) “Work Satisfaction, Organizational Commitment And Withdrawal Behaviours”, Management Research News, 30 (10): 5-11.
• Fulford M.D. (2005) “That‟s Not Fair!: The Test Of A Model Of Organizational Justice, Job Satisfaction And Organizational Commitment Among Hotel Employees”, Journal Of Human Resources In Hospitality And Tourism, 4(1).
• Grönroos, Christian. (1996). Relationship Marketing: Strategic and Tactical Implications. Management Decision. 34 (3): 5-14.
• Güven M. (2005), Çalışanların İş ve Ücret Tatmini Boyutlarıyla Demografik Özellikler Arasındaki İlişkiler: Bir Alan Çalışması, Celal Bayar Üniversitesi İ.İ.B.F Dergisi, 12 (1):1-9.
• Hançer, M. George, R.T. (2003). Pyschological empowerment of non-supervisory employees working in full-service restourant. International Journal of Hospitality Management, 22 (1): 3-16.
• Hellman C. M. (1997) “Job Satisfaction And Intent To Leave”, The Journal Of Social Psychohgy,57(6), 677–689.
• Hoşgör, H., Cengiz, E. (2019). İlişkisel Pazarlama Perspektifinden Hastaların Davranışsal Niyet Öncülleri: Kavramsal Bir Model Önerisi. Gümüşhane Üniversitesi Sağlık Bilimleri Dergisi, 8 (4): 501-509.
• Iverson R.D. and Maguıre C. (2000) The Relationship Between Jop and Life.
• İslamoğlu A.H. (1999). Pazarlama Yönetimi Stratejik ve Global Yaklaşım. İstanbul: Beta Yayınları
• J. W. Peltier, J. A. Schibrowsky ve C. R. Cochran (2002). Patient loyalty that lasts a lifetime”, Marketing Health Sciences, 22 (2): 29-33.
• Karatepe, O.M. (2006). Müşteri şikayetleri ve örgütsel tepkiler: Şikayetçilerin adalet algılarının memnuniyet ve sadakat üzerindeki etkileri, Uluslararası Otelcilik Dergisi 25 (1): 69-90, Doi: 10.1016 / j.ijhm.2004.12.008
• Kavuncubaşı Ş., (2000). Hastane ve Sağlık Kurumları Yönetimi, Ankara: Siyasal Kitabevi.
• Kaya, İ. (2007). Otel İşletmeleri İşgörenlerinin İş Tatminini Etkileyen Faktörler: Geliştirilen Bir İş Tatmin Ölçeği, Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi 7 (2) : 355-372.
• Kim B. C. P., Murrmann S. K. and Lee G.(2009). “Moderating Effects Of Gender And Organizational Level Between Role Stress And Job Satisfaction Among Hotel Employees”, International Journal Of Hospitality Management.
• Korkmaz S., Eser Z., Öztürk S.A., Işın F.B. (2009). Pazarlama Kavramlar-İlkeler- Kararlar, Ankara: Siyasal Kitapevi.
• Mercer vd. (1997). Jop Satisfaction and the Secondary Headteacher: The creation of
• Odabaşı, Y. (2014). Satışta ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi, 4. Baskı, İstanbul: Sistem Yayıncılık
• Ogaard T., Marnburg E. and Larsen S. (2008). “Perceptions Of Organizational Structure In TheHospitality Industry: Consequences For Commitment, Job Satisfaction And Perceived Performance”, Tourism Management.
• Robbins S. P., (200) Essentials Of Organizational Behavior, Prentice Hall, USA, 6. Edition.
• Serinkan C. ve Bardakçı A.,(2007). “Pamukkale Üniversitesi’nde Çalışan Öğretim Elemanlarının İş Tatminlerine İlişkin Bir Araştırma”, Selçuk Üniversitesi Karaman İİBF Dergisi, 12: 152-163
• Tengilimoğlu, D.; Işık, O.; Akpolat, M. (2017). Sağlık İşletmeleri Yönetimi, 8. Basım, Ankara: Nobel Yayıncılık.
• Toker B. (2007). Demografik DeğiĢkenlerin ĠĢ Tatminine Etkileri: İzmir‟deki Beş ve Dört Yıldızlı Otellere Yönelik Bir Uygulama. Doğuş Üniversitesi Dergisi,
• Üngüren E., Doğan H., Özmen M. ve Tekin Ö.A. (2010). Otel Çalışanlarının Tükenmişlik ve İş Tatmin Düzeyleri İlişkisi”, Journal of Yasar University,
• Valarie A. Zeithaml, Mary Jo Bitner, Services Marketing, Mc Graw-Hıll Irwin North America 2003, s.319
• Weiss, D. J., Dawis, R.V., England, G.W. and Lofquist, L. H., Manual For The Minnesota Satisfaction Questionnaire, Minneapolis: University Of Minnesota Industrial Relation Center, 1967
• Yazıcıoğlu İ., Sökmen A. (2007) “Otel İşletmelerinin Yiyecek-içecek Departmanlarında Görev Yapan İşgörenlerin İş Tatmin Düzeylerinin Değerlendirilmesi: Adana‟da Bir Uygulama”, Muğla Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi.