Evaluation of e-complaints against local restaurants in Konya province using content analysis method

Year 2025, Volume: 7 Issue: 1, 11 - 24, 30.06.2025

Nilüfer Şahin Perçin , Gönül Çay

https://doi.org/10.53601/tourismandrecreation.1491636

Abstract

Customer complaints improve service quality and ensure customer satisfaction by identifying the shortcomings and faults of restaurants. Complaints have a significant impact on potential customers' business preferences and directly affect the profitability and sustainability of restaurants. In this study, the reasons for the negative comments written on TripAdvisor regarding local restaurants in Konya, which was included in the UNESCO Gastronomy Cities network in 2021, were investigated. Of the total 8,509 comments, 1,452 negative comments were subjected to content analysis. Themes were created based on the thematic analysis process. According to the research results, the most complained about issue is related to food and beverages. Then, complaints about prices, complaints about employees, complaints about service, complaints about the service environment and other complaints were determined as important complaint topics, respectively. Complaints about menu diversity, which is the least complained about issue, were also found to be noteworthy. The results emphasize that local restaurants need to make continuous improvements by taking customer complaints into account. In this context, it is recommended to stick to traditional recipes, review pricing policies, organize staff training, use modern ordering systems and increase cleaning standards. In addition, complaint management systems must be established effectively and customer feedback must be received regularly.

Keywords

TripAdvisor , Local restaurant , E-Complaint , Konya

Konya ilindeki yöresel restoranlara yönelik e-şikâyetlerin içerik analizi yöntemi ile değerlendirilmesi

Abstract

Müşteri şikâyetleri, restoranların eksik ve hatalı yanlarını belirleyerek hizmet kalitesini artırır ve müşteri memnuniyetini sağlar. Şikâyetler, potansiyel müşterilerin işletme tercihlerinde önemli bir etkiye sahip olup restoranların karlılığı ve sürdürülebilirliğini doğrudan etkiler. Bu çalışmada, 2021 yılında UNESCO Gastronomi Şehirleri ağına dahil olan Konya'daki yöresel restoranlara ilişkin TripAdvisor'da yazılan olumsuz yorumların nedenleri araştırılmıştır. Toplam 8.509 yorumdan 1.452 olumsuz yorum içerik analizine tabi tutulmuştur. Tematik analiz sürecine bağlı olarak da temalar oluşturulmuştur. Araştırma sonuçlarına göre, en çok şikâyet edilen konu yiyecek ve içeceklerle ilgilidir. Ardından sırasıyla fiyatlar ile ilgili şikâyetler, çalışanlar ile ilgili şikâyetler, servis ile ilgili şikâyetler, hizmet ortamı ile ilgili şikâyetler ve diğer şikâyetler başlığı önemli şikâyet konuları olarak belirlenmiştir. En az şikâyet edilen konu ise menü çeşitliliği ile ilgili şikâyetler de dikkate değer bulunmuştur. Sonuçlar, yöresel restoranların müşteri şikâyetlerini dikkate alarak sürekli iyileştirmeler yapmaları gerektiğini vurgulamaktadır. Bu bağlamda, geleneksel tariflere sadık kalınması, fiyatlandırma politikalarının gözden geçirilmesi, personel eğitimlerinin düzenlenmesi, modern sipariş sistemlerinin kullanılması ve temizlik standartlarının yükseltilmesi önerilmektedir. Ayrıca, şikâyet yönetim sistemlerinin etkin bir şekilde kurulması ve müşteri geri bildirimlerinin düzenli olarak alınması gerekmektedir.

Keywords

TripAdvisor , Yöresel restoran , E-Şikayet , Konya

References

• Anderson, (2014). Local consumer review survey 2014, (Search engine land). http://searchengineland.com/88- consumers-trust-onlinereviews-muchpersonal-recommendations-195803, Erişim Tarihi: 19.04.2024.
• Alabay, M. N. (2012). Müşteri şikâyetleri yönetimi. Uluslararası Yönetim İktisat ve İşletme Dergisi, 8(16), 137-157.
• Albayrak, A. (2013). Restoran işletmelerinde müşteri şikâyetleri ve şikâyete ilişkin davranışlar. Paradoks Ekonomi, Sosyoloji ve Politika Dergisi, 2(9), 24-51.
• Aslan, Z., Güneren, E. & Çoban, G. (2014). Destinasyon markalaşma sürecinde yöresel mutfağın rolü: Nevşehir örneği. Journal of Tourism And Gastronomy Studies, 2(4), 3-13.
• Barış, G. (2007). Müşteri şikâyetleri ve çözülmeyen şikâyetlerinin finansal sonuçları. Journal of Productivity, 3, 71-90.
• Barlow, J. & Møller, C. (2008). A Complaint is a Gift: Recovering Customer Loyalty When Things Go Wrong (2nd ed.), Berrett-Koehler Yayıncıları, San Francisco.
• Bayram, M. (2017). Tüketicilerin İstanbul restoranlarına yönelik algıları: Memnuniyetlerini etkileyen unsurların değerlendirilmesi. Journal of Tourism and Gastronomy Studies, 5(4), 142-154. Doi: 10.21325/jotags.2017.142
• Büyüköztürk, Ş., Kılıç Çakmak, E., Akgün, Ö. E., Karadeniz, Ş. & Demirel, F. (2016). Bilimsel Araştırma Yöntemleri, Pegem Akademi, Ankara.
• Cankül, D., Metin, M. & Özvatan, D. (2018). Yiyecek içecek işletmeleri ve sosyal medya kullanımı. Journal of Gastronomy Hospitality and Travel, 1(1), 29-37.
• Civelek, M. & Dalgın, T. (2013). Turizm pazarlamasında sosyal medya, turizm işletmeleri üzerine bir araştırma: Muğla örneği. 14. Ulusal Turizm Kongresi, 5-8.
• Creswell, J. W. (2018). Nitel Araştırma Yöntemleri: Beş Yaklaşıma Göre Nitel Araştırma ve Araştırma Deseni, (Çev. Ed.: Mesut Bütün & Selçuk Bekir Demir), Siyasal Kitabevi, Ankara.
• Cunningham, P., Smyth, B., Wu, G. & Greene, D. (2010). Does TripAdvisor makes hotels better? (No. UCD CSI Technical Reports). University College Dublin. School of Computer Science and Informatics.
• Çalışkan, O. & Özdemir, B. (2011). Uluslararası Turizm İşletmeciliğinde Restoran Yönetimi, İçinde, İ. Pırnar (Ed.), Uluslararası Turizm İşletmeciliği, ss. 251-282, Nobel Akademik Yayıncılık, Ankara.
• Dalgıç, A., Güler, O. & Birdir, K. (2016). Tripadvisor.com ‘da yer alan restoran şikâyetlerinin analizi: Mersin ve Hatay’da yöresel yiyecek sunan restoranlara yönelik bir araştırma. Journal of Tourism and Gastronomy Studies, 4(1), 153-173. Doi: 10.21325/jotags.2016.28
• Day, R. L. & Landon, E. L. (1977). Toward a theory of consumer complaining behavior. Consumer and Industrial Buying Behavior, 95(1), 425-437.
• DeFranco, A., Wortman, J., Lam, T. & Countryman, C. (2005). A crosscultural comparison of customer complaint behaviour in restaurants in hotels. Asia Pasific Journal of Tourism Research, 10(2), 173-190. Doi: 10.1080/10941660500135969
• Dilsiz, B. (2010). Türkiye’de Gastronomi ve Turizm: İstanbul Örneği, Yüksek Lisans Tezi, İstanbul Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, İstanbul.
• Doğan, S., Güngör, M. & Tanrısevdi, A. (2016). Çevrimiçi tüketici yorumlarının içerik analizi yoluyla incelenmesi: Kuşadası’ndaki yiyecek ve içecek işletmeleri üzerinde bir araştırma. Uluslararası Hakemli Pazar ve Pazar Araştırmaları Dergisi, (9), 1-22. Doi: 10.17369/UHPAD.2016923643
• Duffy, A. (2015). Friends and fellow travelers: Comparative influence of review sites and friends on hotel choice. Journal of Hospitality and Tourism Technology, 6, 127-144. Doi: 10.1108/JHTT-05-2014-0015
• Emir, O. (2011). Customer complaints and complaint behaviours in Turkish hotel restaurants: An application in Lara and Kundu areas of Antalya. African Journal of Business Management, 5(11), 4239-4253. Doi: 10.5897/AJBM10.1138
• Erdem, Ö. & Yay, Ö. (2017). Tripadvisor’daki müşteri şikâyetlerinin değerlendirilmesi: Antalya örneği. Journal of Tourism and Gastronomy Studies, 227-249. Doi: 0.21325/jotags.2017.147
• Erdoğan, D. & Özkanlı, O. (2021). Yöresel yiyecek ve içeceklerin çevrimiçi medya kanallarındaki yansımaları ile oluşan imaj üzerine bir araştırma: Gaziantep restoranları örneği. Journal of Tourism & Gastronomy Studies, 9(2), 1165-1186. Doi: 10.21325/jotags.2021.834
• Eren, R. & Çelik, M. (2017). Çevrimiçi gastronomi imajı: Türkiye restoranlarının Tripadvisor yorumlarının içerik analizi. Turizm Akademik Dergisi, 4(2), 121-138.
• Everett, S. & Aitchison, C. (2008). The role of food tourism in sustaining regional ıdentity: A case study of Cornwall, South West England. Journal of Sustainable Tourism, 16(2), 150-167. Doi: 10.2167/jost696.0
• Fang, B., Ye, Q., Kucukusta, D. & Law, R. (2016). Analysis of the perceived value of online tourism reviews: Influence of readability and reviewer characteristics. Tourism Management, 52, 498-506. Doi: 10.1016/j.tourman.2015.07.018
• Feldmann, C. & Hamm, U. (2015). Consumers’ perceptions and preferences for local food: A review. Food Quality and Preference, 40, 152-164. Doi: 10.1016/j.foodqual.2014.09.014
• Fox, R. (2007). Reinventing the gastronomic identity of Croatian tourist destinations. International Journal of Hospitality Management, 26(3), 546–559. Doi: 10.1016/j.ijhm.2006.03.001
• Giritlioğlu, İ., İpar, M. S. & Kızılcık, O. (2017). Gaziantep destinasyonuna yönelik şikâyetlerin sınıflandırılması üzerine bir araştırma, 3. Uluslararası Türk Dünyası Turizm Sempozyumu, 20-22 Nisan 2017.
• Gretzel, U. & Yoo, K. H. (2017). The Routledge Handbook of Consumer Behaviour in Hospitality and Tourism. İçinde S. K. Dixit (Ed.) Social Media in Hospitality and Tourism, ss. 339-346, Routledge.
• Gursoy, D., McCleary, W. K. & Lepsito, R. L. (2003). Segmenting dissatisfied restaurant customers based on their complaining response styles. Journal of Foodservice Business Research, 6(1), 25-44. Doi: 10.1300/J369v06n01_03
• Güzel, F. Ö. (2014). Marka itibarını korumada şikâyet takibi: Çevrimiçi seyahat 2.0 bilgi kanallarında bir uygulama. İnternet Uygulamaları ve Yönetimi Dergisi, 5(1), 5-19.
• Hall, C. M. & Valentin, A. (2005). Content Analysis, İçinde, B. Ritchie, P. Burns & C. Palmer (Ed.), Tourism Research Methods: Integrating Theory With Practice, ss. 191-209, CAB International, Cambridge.
• Harari, O. (1997). Thank heavens for complainers. Management Review, 86(3), 25-30.
• Henderson, J. (2009). Food tourism reviewed. British Food Journal, 111(4), 317–326. Doi: 10.1108/00070700910951470
• Heung, V. C. & Lam, T. (2003). Customer complaint behaviour towards hotel restaurant services. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 15(5), 283-289.
• Hiçyakmazer, C. T., Kendir, H. & Arslan, E. (2023). Turistlerin restoranlara yönelik çevrimiçi yorumlarının içerik analiziyle incelenmesi: Tokat ili örneği. Journal of Tourism & Gastronomy Studies, 11(4), 3616-3634. Doi: 10.21325/jotags.2023.1359
• Hirschman, A. O. (1970). Exit, Voice and Loyalty: Responses to Decline in Firms, Organizations, and States (Vol. 25), Cambridge: Harvard University Baskı.
• Horng, J. S. & Tsai, C. T. (2010). Government websites for promoting East Asian culinary tourism: A cross national analysis. Tourism Management, 31(1), 74-85. Doi: 10.1016/j.tourman.2009.01.009
• Huang, C. Y., Chou, C. J. & Lin, P. C. (2010). Involvement theory in constructing bloggers’ intention to purchase travel products. Tourism Management, 31, 513-526. Doi: 10.1016/j.tourman.2009.06.003
• Hvass, K. A. & Munar, A. M. (2012). The takeoff of social media in tourism. Journal of Vacation Marketing, 18(2), 93-103. Doi: 10.1177/1356766711435978
• Ignatov, E. & Smith, S. (2006). Segmenting Canadian culinary tourists. Current Issues in Tourism, 9(3), 235–255. Doi: 10.2167/cit/229.0
• İbiş, S., Kızıldemir, Ö. & Çöp, S. (2019). İstanbul’daki Çin restoranlarına yönelik yapılan yorumların ve e-şikâyetlerin değerlendirilmesi. Journal of Tourism and Gastronomy Studies, 7(1), 505-521. Doi: 10.21325/jotags.2019.375
• Karaca, E. & Sarıışık, M. (2018). Yöresel mutfakların kendi destinasyonları dışındaki faaliyetlerinde karşılaşılan sorunlar üzerine bir araştırma. International Journal of Contemporary Tourism Research, 2(2), 1-10. Doi: 10.30625/ijctr.437392
• Kim, Y. G. & Eves, A. (2012). Construction and validation of a scale to measure tourist motivation to consume local food. Tourism Management, 33(6), 1458-1467. Doi: 10.1016/j.tourman.2012.01.015
• Kitapçı, O. (2008). Restoran hizmetlerinde müşteri şikâyet davranışları: Sivas ilinde bir uygulama. Erciyes Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 31, 111-120.
• Kivela, J. & Crotts, J. C. (2005). Gastronomy tourism: A meaningful travel market segment. Journal of Culinary Science and Technology, 4(2/3), 39-55. Doi: 10.1300/J385v04n02_03
• Kodaş, B. & Üzülmez, M. (2021). Mardin ve Diyarbakır'da yer alan müşteriye yönelik müşteri şikâyetlerinin incelenmesi: Tripadvisor örneği. Atatürk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 25(2), 485-505.
• Kozak, M. (2007). Turizm sektöründe tüketicilerin şikâyetlerini bildirme eğilimleri. Yönetim ve Ekonomi, 14(1), 137- 151.
• Lapre, M. A. & Tsikriktsis, N. (2006). Organizational learning curves for customer dissatisfaction: Heterogeneity accross airlines. Management Science, 52(3), 352-366. Doi: 10.1287/mnsc.1050.0462
• Lee, H. A., Law, R. & Murphy, J. (2011). Helpful reviewers in Tripadvisor, an online travel community. Journal of Travel & Tourism Marketing, 28(7), 675-688. Doi: 10.1080/10548408.2011.611739
• Lei, S. & Law, R. (2015). Content analysis of Tripadvisor reviews on restaurants: A case study of Macau. Journal of Tourism, 6(1), 17-28.
• Limberger, F. P., Anjos, A. F., Meira, S. J. & Anjos, G. S. (2014). Satisfaction in hospitality on Tripadvisor.com: An analysis of the correlation between evaluation criteria and overall satisfaction. Tourism & Management Studies, 10(1), 59-65.
• Liu, Y. & Jang, S. S. (2009). Perceptions of Chinese restaurants in the US: What affects customer satisfaction and behavioral intentions?. International Journal of Hospitality Management, 28(3), 338-348. Doi: 10.1016/j.ijhm.2008.10.008
• Mueller, R. D., Palmer, A., Mack, R. & McMullan, R. (2003). Service in the restaurant industry: An American and Irish comparison of service failures and recovery strategies. International Journal of Hospitality Management, 22(4), 395-418. Doi: 10.1016/S0278-4319(03)00072-0
• Mutlu, A. S. (2018). Tripadvisor Com Sitesinde Yer Alan Yorumların Restoran İşletmeleri Açısından İncelenmesi Afyonkarahisar Örneği. Cemil Meriç10. Uluslararası Sosyal Bilimler ve Spor Kongresi. 23-25 Kasım, ss.437-443, Hatay.
• Namkung, Y., Jang, S. S. & Choi, S. K. (2011). Customer complaints in restaurants: Do they differ by service stages and loyalty levels? International Journal of Hospitality Management, 30(3), 495-502. Doi: 10.1016/j.ijhm.2010.07.005
• Oğuzbalaban, G. (2020). Safranbolu restoranlarına yönelik çevrimiçi müşteri şikâyetlerinin analizi: Tripadvisor örneği. Journal of Tourism & Gastronomy Studies, 8(4), 2898-2915. Doi: 10.21325/jotags.2020.744
• Okumuş, F., Kock, G., Scantlebury, M. M. & Okumuş, B. (2013). Using local cuisines when promoting small caribbean ısland destinations. Journal of Travel and Tourism Marketing, 30(4), 410-429. Doi: 10.1080/10548408.2013.784161
• Olcay, A. & Özekici, Y. (2015). Yiyecek içecek işletmelerinde hizmet hataları, yöntemleri ve müşteri memnuniyeti ilişkisi: Gaziantep örneği. Uluslararası Sosyal Araştırmalar Dergisi, 41(8), 1254-1268.
• Özaslan, Y. & Uygur, M. S. (2014). Negatif ağızdan ağıza iletişim (wom) ve elektronik ağızdan ağıza iletişim (e-wom): Yiyecek-içecek işletmelerine yönelik bir araştırma. Atatürk Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 3(28), 69-88.
• Özkale, E. A. (2021). Füzyon mutfağına yönelik restoran deneyimi şikâyetlerinin içerik analizi yöntemi ile incelenmesi: Tripadvisor-İstanbul örneği. Journal of Tourism and Gastronomy Studies, 9(2), 1250-1270. Doi: 10.21325/jotags.2021.838
• Özdipçiner, N. S. (2016). Turizm sektöründe müşteri şikâyet eğilimlerinin farklılıkları: Pamukkale yöresine yönelik bir uygulama. Uluslararası Turizm ve Sosyal Araştırmalar Dergisi, 1, 235‐249.
• Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40.
• Pekyaman, A. (2008). Turistik Satın Alma Davranışında Destinasyon İmajının Rolü Afyonkarahisar Bölgesinde Bir Araştırma. Yayımlanmamış Doktora Tezi, Afyon Kocatepe Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Afyonkarahisar.
• Perçin, N. Ş. & Yiğit, S. (2020). Tripadvisor'da yer alan yiyecek ve içecek işletmeleri hakkındaki e-şikâyetlerin değerlendirilmesi: Kapadokya bölgesi örneği. Journal of Tourism and Gastronomy Studies, 8(4), 2985-3001. Doi: 10.21325/jotags.2020.747
• Santos, D. P. (2017). The Influence of Online Social Media Platforms on the Choice of Restaurants. Master in Marketing Thesis, Instituto Invarsitrio de Lisboa, ISCTE Business School.
• Smith, A. K., Bolton, R. N. & Wagner, J. (1999). A model of customer satisfaction with service encounters involving failure and recovery. Journal of Marketing Research, 36(3), 356-372. Doi: 10.1177/00222437990360030
• Su, W. & Bowen, J. T. (2001). Restaurant customer complaint behavior. Journal of Restaurant & Food Service Marketing, 4(2), 35-65. Doi: 10.1300/J061v04n02_03
• Sujithamrak, S. & Lam, T. (2005). Relationship between customer complaint behaviour and demographic characteristics: A study of hotel restaurants’ patrons. Asia Pacific Journal of Tourism Research, 10(3), 289-307. Doi: 10.1080/10941660500309697
• Şahin, S., Girgin, G. K., Kazoğlu, İ. H. & Nur, G. (2018). Gastronomi turistlerinin e-şikâyet davranışları üzerine bir araştırma: Alaçatı. Journal of Tourism and Gastronomy Studies, 6(1), 68-82. Doi: 10.21325/jotags.2018.175
• Şeker, F., Kamil, U. & Erdem, A. (2019). Adana ilinde bulunan restoranlara yönelik internet üzerinden yapılan tüketici şikâyetlerinin incelenmesi: Tripadvisor.com örneği. Journal of Recreation and Tourism Research, 6(4), 317-331. Doi: 10.31771/jrtr.2019.34
• Şengül, S. & Genç, K. (2016). Festival turizmi kapsamında yöresel mutfak kültürünün destekleyici ürün olarak kullanılması: Mudurnu İpekyolu kültür sanat ve turizm festivali örneği. Pamukkale Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 23, 79-89.
• Şengül, S. & Türkay O. (2016). Yöresel mutfak unsurlarının turizm destinasyonu seçimindeki yolu: Mudurnu örneği. Uluslararası Yönetim İktisat ve İşletme Dergisi, 12(29), 63-87. Doi: 10.17130/ijmeb.20162922023
• Taştan, H. & Kızılcık, O. (2017). Kahramanmaraş’ta bulunan yiyecek içecek işletmelerine yönelik Tripadvisor.com’da paylaşılan şikâyetlerin sınıflandırılması. Çukurova Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 26(1), 270-284.
• Tayfun, A., Olcay, A., Pektaş, Ş. Y. & Çeti, B. (2019). Yöresel restoranlarda yemek yiyen müşterilerin restoran hakkındaki algılamaları, tutumları ve tekrar satın alma niyetleri üzerine ampirik bir çalışma. İşletme Araştırmaları Dergisi, 11(4), 2649-2660. Doi: 10.20491/isarder.2019.765
• TripAdvisor, (2015). 6 Key Travel Trends for 2016 TripAdvisor Insights, https://www.tripadvisor.com/TripAdvisorInsights/n2670/6-key-travel-trends-2016, Erişim Tarihi: 19.04.2024.
• Tripadvisor. (2020). https://tripadvisor.mediaroom.com/tr-about-us. Erişim Tarihi: 19.04.2024.
• UNESCO. (2024, Nisan). UNESCO Yaratıcı Şehirler Ağı, https://www.unesco.org.tr/Pages/88/129/UNESCO-Yarat%C4%B1c%C4%B1-S%CC%A7ehirler-Ag%CC%86%C4%B1, Erişim Tarihi: 19.04.2024.
• Unur, K., Erdem, A. & Şeker, F. (2017). Adana ilinde bulunan restoranlara yönelik internet üzerinden yapılan tüketici şikâyetlerinin incelenmesi: Tripadvisor.com örneği, 1. Uluslararası Turizmin Geleceği, İnovasyon, Girişimcilik ve Sürdürülebilirlik Kongresi (FUTOURİSM), 28-30 Eylül, ss. 1366-1376, Mersin.
• Vásquez, C. (2011). Complaints online: The case of TripAdvisor. Journal of Pragmatics, 43, 1707-1717. Doi: 10.1016/j.pragma.2010.11.007
• Xiang, Z. & Gretzel, U. (2010). Role of social media in online travel information search. Tourism Management, 31(2), 179-188. Doi: 10.1016/j.tourman.2009.02.016
• Yaşar, Z. (2019). Kastamonu'da yöresel yiyecek içecek hizmeti sunan restoranlara ilişkin tüketici şikâyetlerinin değerlendirilmesi: Tripadvisor örneği. Safran Kültür ve Turizm Araştırmaları Dergisi, 2(2), 241-250.
• Yetgin, D, Keküç, M. & Şayin, M. (2020). Restoranlara yönelik Tripadvisor yorumlarının içerik analizi yöntemi ile değerlendirilmesi: İstanbul örneği. Journal of Tourism and Gastronomy Studies, 8(3), 2090-2109. Doi: 10.21325/jotags.2020.650
• Zagralı, E. & Akbaba, A. (2015). Turistlerin destinasyon seçiminde yöresel yemeklerin rolü: İzmir yarımadası’nı ziyaret eden turistlerin görüşleri üzerine bir araştırma. Yaşar Üniversitesi, E-Dergisi, 10(40), 6633-6644. Doi: 10.19168/jyu.45921
• Zorlu, Ö., Çeken, H. & Kara, A. M. (2013). Otel işletmelerinde restoran şikâyetlerinin şikâyet davranışlarına etkisi: Afyonkarahisar ili örneği. Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 15(3), 529-554.