CONSUMER SATISFACTION AT HEALTH SERVICE MARKETING: THE VIEWS OF INPATIENTS CONCERNING HOSPITAL SERVICES

Yıl 2014, Cilt: 173 Sayı: 173, 185 - 196, 01.03.2014

Aybala DEMİRCİ Aksoy

Öz

The period of elderliness comes out as a period when people experience illness so often and benefit from health services frequently. It highlights the importance of health service sector, thus hospital services. No doubt, elderly people are in need of sectors giving more health services compared to other consumer groups. Therefore, the current study aimed at determining the consumer views of the elderly inpatients concerning hospital services. The study was carried out over 292 elderly inpatients having a service at state hospitals in the city of Ankara. The views of the elderly over hospital services were measured through the answers given to 3-item likert type expressions. In the investigation of the views of the elderly inpatients over hospital services, monthly income, education and the effects of age groups were investigated through variance analysis. At the end of the investigation, it was found that education had an effect in the expression of “having no trouble with registration and information services” concerning physical surrounding of the elderly and over units (p

Anahtar Kelimeler

Elderly, patient satisfaction, healthcare, service marketing

SAĞLIK HİZMETİ PAZARLAMASINDA TÜKETİCİ MEMNUNİYETİ: HASTANEDE YATAN YAŞLILARIN HASTANE HİZMETLERİNE İLİŞKİN GÖRÜŞLERİ

Öz

Yaşlılık dönemi hastalıkların yoğun yaşandığı ve yatarak tedavi hizmetinden sıklıkla yararlanılan bir dönemdir. Bu durum bu dönemde sağlık hizmetleri sektörünün dolayısıyla hastane hizmetlerinin önemini arttırmaktadır. Yaşlı tüketici nüfusun, diğer tüketici gruplarına oranla sağlık hizmeti veren sektörlere daha fazla ihtiyaç duyacağı açıktır. Bu nedenle bu araştırma, hastanelerde yatarak hizmet alan yaşlıların hastane hizmetlerine ilişkin görüşlerinin belirlenmesi amacıyla planlanmıştır. Çalışma, Ankara ilinde bulunan devlet hastanelerinde yatarak tedavi hizmeti alan 292 yaşlı üzerinde yürütülmüştür. Yaşlıların hastane hizmetlerine ilişkin görüşleri 3’lü likert tipi ifadelere verilen cevaplar ile ölçülmüştür. Hastanede yatan yaşlıların hastane hizmetlerine ilişkin görüşlerinin değerlendirilmesinde; aylık gelir miktarı, eğitim durumu ve yaş gruplarının etkisi varyans analizi ile araştırılmıştır. Değerlendirme sonucunda, yaşlıların fiziki ortam ve birimlere ilişkin olarak “hastanedeki kabul, danışma ve bilgilendirme hizmetlerinde sorun yaşamama” ifadesinde eğitim durumunun etkili olduğu görülmüş (p

Anahtar Kelimeler

Yaşlı, hasta memnuniyeti, sağlık hizmeti, hizmet pazarlaması

Kaynakça

• MUCUK, İ. (1987) Pazarlama İlkeleri, Der Yayınları: İstanbul.
• KOBU, B. (2005) Üretim Yönetimi, Beta Yayınları: İstanbul.
• TÜRKYILMAZ, A. ve ÖZKAN, C. “Ulusal Müşteri Memnuniyet İndeksleri”, Kalder Forum Dergisi, 2005,16, 73-77.
• ODABAŞI, Y. (2006) Postmodern Pazarlama, Mediacat Yayınları: İstanbul.
• KOÇ, E. (2007) Tüketici davranışı ve Pazarlama Stratejileri, Seçkin Yayıncılık: Ankara.
• ÖZGENER Ş. ve KÜÇÜK F. (2008) “Hastanelerde modern yönetim felsefesinin verimliliğe etkisi: Gevher Nesibe Hastanesinde bir Uygulama”. Selçuk Üniversitesi. Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, Sayı: 19; 341-358.
• Dünya Sağlık Örgütü, (2011) Definition of Terms
• http://www.wpro.who.int/NR/rdonlyres/4FAEFE0B-0194-40FC-A1F7- 7BA9CC96F0CD/0/44finalDefinitions2010.pdf,575-588, 27.4.2011). (erişim:
• KİYMİR, B. (2004) Tüketici Yüzyılında Pazarlama krallarla İletişimin İncelikleri, Mediacat Kitapları: İstanbul.
• ERSOY, A. (2008) Üretim İşlemler Yönetimi I, İmaj Yayınevi: Ankara.
• ÖZGÜVEN, N.(2008) “ Hizmet Pazarlamasında Müşteri Memnuniyeti ve Ulaştırma Sektörü Üzerinde Bir Uygulama” Ege Akademik Bakış, (2):651-682.
• AKSAKAL, T. ve BİLGİLİ N. (2008) “Hemşirelik Hizmetlerinden Memnuniyetin Değerlendirilmesi: Jinekoloji Servisi Örneği” Erciyes Tıp Dergisi,30(4):242-249. KARAKAYA, M.D. ve TÜRKYILMAZ, A.S. (2010) “Türkiye Cumhuriyeti’nin Yüzüncü Yıldönümü İçin il ve Bölge Düzeylerinde nüfus Projeksiyonları”, 19. İstatistik Araştırma Sempozyumu Bildiriler Kitabı, 6-7 Mayıs, 213-235.
• MARANGOZ, M.(2006). “Yaşlı Tüketiciler ve Yaşlı Tüketicilerin Harcama Eğilimlerinin Belirlenmesine Yönelik Bir Araştırma”, Yönetim ve Ekonomi, 13 (1) 79-96.
• CERİT, G. ve GÜVEN S. (2000) “Yaşlıların Satın Alma davranışları (Ankara Örneği)” Ev Ekonomisi Dergisi 6(7)45-55.
• AYTAR, G. ve YEŞİLDAL, N.(2004) “Yatan Hasta Memnuniyeti”, Düzce Tıp Fakültesi Dergisi, 3: 10-14.
• BOSTAN, S. (2007) “Sağlık Çalışanlarının Hasta Haklarına Yönelik Tutumlarının Araştırılması: Farabi Hastanesi Örneği”, Hacettepe Sağlık İdaresi Dergisi,10(1):1-18.
• VARİNLİ, İ. ve ÇAKIR, A. (2004) “Hizmet kalitesi, değer, hasta tatmini ve davranışsal niyetler arasındaki ilişki-Kayseri'de poliklinik hastalarına yönelik bir araştırma”, Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 17(2):33-52.
• BÜYÜKÖZTÜRK, Ş. (2002) Sosyal Bilimler için Veri Analizi El Kitabı, PegemA Yayıncılık: Ankara.
• KIDAK, L.B. ve AKSARAYLI, M. (2008) “Yatan hasta memnuniyetinin değerlendirilmesi ve izlenmesi: eğitim ve araştırma hastanesi uygulaması”, Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 10(3):87-122.
• ZERENLER, M. ve ÖĞÜT, A. (2007) “Sağlık Sektöründe Algılanan Hizmet Kalitesi ve Hastane Tercih Nedenleri Araştırması: Konya Örneği", Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi,18: 500-519.
• DEMİREL, Y; YOLDAŞ M.A. ve USLU DİVANOĞLU, S. (2009) “Algılanan hizmet kalitesinin tatmin, tavsiye davranışı ve tercih üzerine etkisi: sağlık sektöründe bir araştırma”, Akademik bakış, 16: 1-14.