Kriz İletişiminde Sosyal Medya Yönetimi: United Aırlines Overbooking Kriz Analizi1

Abstract

Bu çalışmada sosyal medyada kriz yönetimi konusu, dünyanın öncü havayolu şirketlerinden United Airlines’ın 2017 yılında yaşadığı Overbooking Krizi üzerinden kapsamlı bir şekilde ele alınmaktadır. Araştırma neticesinde firmaların sosyal medya yönetimlerine, müşteri deneyimi ve şikayetlerine, sosyal medya stratejilerine ve iletişim planlamalarına önem vermemeleri durumunda yaşayacakları krizler, ilgili örnekler üzerinden açık bir şekilde gösterilmektedir. Çalışmada kurumların maruz kaldığı krizlerden sonra kurum itibarı ve imajında yaşanan olumsuz durumlar, krizlerin ardından yaşanılan ekonomik kayıplar, sosyal medyanın kriz oluşumunda edindiği rol ve yara alan kurum imajının düzeltilmesinde yapılması gerekenlerin ortaya koyulması amaçlanmaktadır. Çalışmada ele alınan örnekler İmaj Restorasyon Teorisi bağlamında incelenmiştir. Çalışmada doğru ve etkili sosyal medya yönetiminin, şirketlerin finansal ve itibar yönetimleri açısından kritik bir öneme sahip olduğu sonucuna varılmış; sosyal medya üzerinden gerçekleştirilen itibar yönetiminde CEO ve üst düzey firma çalışanlarının tutumlarının önemi ortaya konulmuştur.

Keywords

• Halkla İlişkiler
• Kurumsal İletişim
• Kriz Yönetimi
• Kriz İletişim Teorileri
• United Airlines
• Overbooking

Social Media Management in Crisis Communication: United Airlines Overbooking Crisis Analysis

Abstract

In this study, the issue of crisis management on social media is discussed comprehensively through the crises experienced by United Airlines, one of the leading airline companies in the world. As a result of the research, possible crises that companies may experience if they do not give importance to social media management, customer experience and complaints, social media strategies and communication plans are clearly shown through relevant examples. In the study, it is aimed to show not only the experienced negative situations in the reputation and image of the institution after the crises, but also the economic losses experienced because of the crises. The study also reveals the role of the social media in the formation of the crisis and what needs to be done to improve the image of the damaged institution. The examples discussed in the study were examined in the context of Image Restoration Theory. In the study, it is concluded that correct and effective social media management has a critical importance in terms of both financial and reputation managements of companies. The importance of the attitudes of the CEO and senior company employees in reputation management is shown through social media.

Keywords

• Public Relations
• Corporate Communications
• Crisis Management
• Crisis Communication Theories
• United Airlines
• Overbooking

References

1. Akar, E. (2010). “Sanal Toplulukların Bir Türü Olarak Sosyal ağ Siteleri – Bir Pazarlama İletişimi Kanalı Olarak İşleyişi”, Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 10 (1)107-122.
2. Allen M,W., Caillouet R.H., “Legitimate Endeavors: Impression Management Strategies Used by an Organization in Crisis”, Communication Monographs, 61, 44-62.
3. Ateş D. (2011) “Türkiyede Kültürel Kimlik Farkındalığı Yaratmada Bir Bilişim Sistemi Olarak Sosyal Ağların Rolü: Manav Türkleri Örneği”. Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Marmara Üniversitesi SBE.İstanbul. 67
4. Bayraktar, C.(2013). Sosyal Medyanın Kriz İletişimi Aracı Olarak Kullanımı. Yüksek Lisans Tezi, Marmara Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü.İstanbul
5. Benoit, W. L. (1997). Image Repair Discourse and Crisis Communication. Public Relations Review. 23. 177-I86.
6. Benoit, W. L. (2015). Accounts Excuses and Apologies Image Repair Theory Research. New York: Suny Press
7. Chandler, D. ve Munday, R. (2018). Medya ve İletişim Sözlüğü (1.Baskı). İstanbul: İletişim Yayınları
8. Coombs, W.T. (1995) “Choosing the Right Words: The Development of Guidelines fort the Selection of the ‘Appropriate’ Crisis-Response Strategies”. Management Communication Quarterly. 8, 447-476.

9. Coombs W.T., Holladay, S.J. (2002). Helping Crisis Managers Protect Reputational Assets. Management Communication Quarterly. 16(2), 179.
10. Coombs W.T. (2006). Code Red in the Boardroom: Crisis Management as Organizational DNA. California: Greenwood Publishing Group.
11. Coombs, W. T. (2007). Protecting Organization Reputations During A Crisis: The Development And Application Of Situational Crisis Communication Theory. Corporate Reputation Review, 10(3), 163-176.
12. Coombs, W. T. (2010). Parameters for Crisis Communication. W. T. Coombs, & S. Holladay içinde, The Handbook of Crisis Communication. Oxford: Blackwell Publishing. 17-53.
13. Coombs, W.T.,Holladay S.,J. (Eds.).(2010). The Hand Book Of Crisis Communication. Blackwell, Massachusetts, MA, 30-38. (Yıl)
14. Çakır, V. (2014). Kriz İletişimi Teorileri. M. Akdağ, & Ü. Arklan içinde, Kriz Yönetimi İletişimsel Temelde Çözüm Odaklı Stratejik Yaklaşımlar, Konya: Literatür Academia.
15. Çetin, M., Toprak, Y.E. (2016). “Kriz İletişimi ve Sosyal Medya: Emisyon Krizinde Volkswagen’in Facebook Kullanımı.” Selçuk İletişim Dergisi. 9 (3): 54-68.
16. Çınarlı, İ. (2016). Kriz İletişimi. İstanbul: Beta Yayınları.
17. Diyaroğlu, B. (2011) Kriz İletişiminde Medya Yönetimi ve 2009 Türk Hava Yolları Krizi ve 2001 Amerikan Havayolları Krizi Karşılaştırmalı İncelemesi, Yüksek Lisans Tezi.Marmara Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü.İstanbul.
18. Elliott, C. (2009). United Breaks Guitars, the sequel: What did you mean when you said you’re sorry? http://www.elliott.org/blog/united-breaksguitars-the-sequel-what-did-you-mean-when-you-said-youre-sorry/. Erişim Tarihi: 26.01.2023
19. Frandsen, F.,Johansen, W. (2010). Crisis Communication, Complexity, And The Cartoon Affair: A Case Study. Coombs, T. W., ve Holladay, S. J. (Ed.) The Handbook of Crisis Communication içinde (425-448). Malden, MA: Wiley-Blackwell.
20. Frandsen, F., Johansen, W. (2017). Voices in Conflict? The Crisis Communication of Meta Organisations. Management Communication Quarterly. 32(I), 90-120.
21. Haşit, G., Tüz, M., İpçioğlu, İ., Suher, K. (2013) Kriz İletişimi ve Yönetimi, (1. Baskı) Eskişehir: Anadolu Üniversitesi Açıköğretim Fakültesi Yayınları.
22. Heath, R.L. (2013). Encyclopedia of Public Relations (2.Baskı). ABD: Sage Publications.
23. Hearit, K.,M. (2007). Corporate Deception And Fraud: The Case For An Ethical Apologia, In The Debate over Corporate Social Responsibility (Ed. Steve May, George Cheney and Juliet Roper). New York: Oxford University Press.
24. Kadıbeşegil, S. (2003) Kriz geliyorum der! (2. Baskı) İstanbul: Kapital Medya Yayınları, 73.
25. Kayış, C. (2017). Sosyal Medyada Kriz Yönetimi ve Karşılaştırmalı Örnek Olay İncelemesi . İletişim Çalışmaları Dergisi , 3 (1) , 131-160
26. Kara T., Özgen, E. (2012) Sosyal Medya Akademi. İstanbul: Beta Yayınları
27. Terzi Köroğlu, G. (2018), Krı̇z İletı̇şı̇mı̇nde Kurumsal Savunca Kuramı: Türkı̇ye’dekı̇ Krı̇zlerı̇n Özür Metı̇nlerı̇nı̇n İncelenmesı̇, Yüksek Lisans Tezi. Kadirhas Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü. İstanbul.
28. Lwin, M. O.,Pang, A., Loh, J., Peh, M. H., Rodriguez, S. A., ve Zelani, N. H. B., (2017). “Is Saying ‘Sorry’ Enough? Examining The Effects Of Apology Typologies By Organizations On Consumer Responses.” Asian Journal of Communication. 27 (1) 49-64.
29. Low Siew-Yoong, Yvonne, Varughese, Jeni ve Pang, Augustine (2011). Communicating Crisis: How Culture Influences Image Repair in Western and Asian Governments, Corporate Communications An International Journal. 16(3): 218-242.
30. Oskay, Ü. (1992). İletişimin ABC’si. (1.Baskı). İstanbul: Simavi Yayınları.
31. Peltekoğlu, F. B. (2012). Halkla İlişkiler Nedir? (7. Baskı). İstanbul: Beta Basım Yayım.
32. Pira A., Sohodol Ç. (2020). Kriz Yönetimi: Halkla İlişkiler Açısından Bir Değerlendirme (6.Baskı) İstanbul: İletişim Yayınları.
33. Regester, M. (1995). "Crisis Management", The Practice of Public Relations, Oxford: Butterworth-Heinnemann.
34. Solmaz, B. (2007). Halka İlişkiler Bakış Açısından Kriz Durumlarında İnternetin Rolü ve İnternet Kriz Planlaması. Selçuk İletişim Dergisi. 4 (4). 69.
35. Suher, İ.K. (2013). Kriz İletişiminde Yeni Medya. Kriz İletişimi ve Yönetimi. Eskişehir: Açıköğretim Fakültesi Yayını No:1776.
36. Vardar, A. (2001), Yeniden Yapılanma Stratejileri. İstanbul: Kariyer Yayıncılık.
37. Yazar, F. (2020). Türkiye Kamu Diplomasisinde Kriz İletişimi Yönetimi: Rus Uçağı Krizi ve Kaşıkçı Cinayeti Üzerine Karşılaştırmalı Bir Analiz. Doktora Tezi. İstanbul Ticaret Üniversitesi İletişim Bilimi ve İnternet Enstitüsü, İstanbul.