The Mediating Role of Creative Performance in the Effect of Service Orientation on Innovative Behavior

Abstract

The aim of this study is to determine the mediating role of creative performance in the effect of service orientation on innovative behavior. For this purpose, data were collected from 424 academics at Yozgat Bozok University and Kırşehir Ahi Evran University through convenience sampling using a survey method. The data obtained were analyzed using the Smart-PLS (PLS-SEM) statistical software, employing the partial least squares structural equation modeling technique. The findings of the study indicate that service orientation has a positive effect on creative performance, and creative performance, in turn, positively influences innovative behavior. The most significant finding of the research is that creative performance plays a partial mediating role in the relationship between service orientation and innovative behavior. Through these findings, the study aims to contribute to the existing body of knowledge in the literature. Key Words: Service Orientation, Innovative Behavior, Creative Performance JEL Classification: M10, M12, M15

Keywords

• Service Orientation
• Innovative Behavior
• Creative Performance

Hizmet Verme Yatkınlığının İnovatif Davranış Üzerindeki Etkisinde Yaratıcı Performansın Aracılık Rolü

Abstract

Bu araştırmanın amacı, hizmet verme yatkınlığının inovatif davranış üzerindeki etkisinde yaratıcı performansın aracılık rolünün belirlenmesidir. Bu amaçla Yozgat Bozok Üniversitesi ve Kırşehir Ahi Evran Üniversitesi’ndeki akademisyenlerden 424 kişiye kolayda örnekleme yoluyla ulaşılmış ve anket tekniği kullanılarak veriler toplanmıştır. Elde edilen verilerin analizi Smart-PLS (PLS-SEM) istatistik programında analiz edilmiş olup kısmi en küçük kareler yapısal eşitlik modellemesi kullanılmıştır. Çalışmadan elde edilen bulgulara göre hizmet verme yatkınlığının yaratıcı performans üzerinde; yaratıcı performansın ise inovatif davranış üzerinde pozitif yönlü etkisinin olduğu tespit edilmiştir. Araştırmanın en önemli bulgusu ise hizmet verme yatkınlığının inovatif davranış üzerindeki etkisinde yaratıcı performansın kısmi aracılık rolünün olduğu belirlenmiştir. Araştırma, elde edilen bulgular sayesinde literatürdeki bilgi birikimine katkı sağlamayı hedeflemektedir. Anahtar Kelimeler: Hizmet Verme Yatkınlığı, İnovatif Davranış, Yaratıcı Performans JEL Sınıflandırması: M10, M12, M15

Keywords

• Hizmet Verme Yatkınlığı
• İnovatif Davranış
• Yaratıcı Performans

References

1. Abdullah, I., Omar, R. & Panatik, S. A. (2016). A literature review on personality, creativity and innovative behavior. International Review of Management and Marketing, 6(1), 177-182.
2. Abdullah, M. I., Ashraf, S. & Sarfraz, M. (2017). The organizational identification perspective of CSR on creative performance: The moderating role of creative self-efficacy. Sustainability, 9(11), 1-21.
3. Aier, S., Bucher, T. & Winter, R. (2011). Critical success factors of service orientation in information systems engineering: Derivation and empirical evaluation of a causal model. Business & Information Systems Engineering, 3, 77-88.
4. Akkoç, İ. (2012). Gelişim kültürü ve etik iklimin yenilikçiliğe etkisinde dağıtım adaletinin rolü. Uluslararası Alanya İşletme Fakültesi Dergisi, 4(3), 45-60.
5. Alagöz, G. (2023). Algılanan örgütsel destek ve çalışan performansı ilişkisinde hizmet verme yatkınlığının aracı rolü: İstanbul’daki 4 ve 5 yıldızlı otel çalışanları üzerine bir araştırma. Journal of Recreation and Tourism Research, 10(1), 78-100.
6. Aryee, S., Walumbwa, F. O., Zhou, Q. & Hartnell, C. A. (2012). Transformational leadership, innovative behavior, and task performance: Test of mediation and moderation processes. Human Performance, 25(1), 1-25.
7. Auernhammer, K., Leslie, A., Neumann, M. & Lettice, F. (2003). Creation of innovation by knowledge management – A case study of a learning software organisation. WM 2003: Professionelles Wissensmanagement-Erfahrungen und Visionen, Beiträge der 2. Luzern, 53-57.
8. Basım, H. N., Korkmazyürek, H. & Tokat, A. O. (2008). Çalışanların öz yeterlilik algılamasının yenilikçilik ve risk alma üzerine etkisi: Kamu sektöründe bir araştırma. Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 19, 121-130.

9. Brown, T., Mowen, J. & Donavan, T. (2002). The customer orientation of service workers: Personality trait effects on self and supervisor performance ratings. Journal of Marketing Research, 39, 110-119.
10. Byrne, B. M. (2016). Structural equation modeling with AMOS: Basic concepts, applications, and programming (3. basım). Routledge.
11. Canet-Giner, T., Redondo-Cano, A., Saorín-Iborra, C. & Escribá-Carda, N. (2020). Impact of the perception of performance appraisal practices on individual innovative behavior. European Journal of Management and Business Economics, 29(3), 277-296.
12. Ceylan, A. & Özbal, S. (2005). Yenilikçi iş davranışı ve çalışanların adalet algıları arasındaki ilişkiler üzerine bankacılık sektöründe yapılan bir çalışma. İstanbul Üniversitesi Siyasal Bilgiler Fakültesi Dergisi, 32, 167-184.
13. Choi, J. N. (2004). Individual and contextual predictors of creative performance: The mediating role of psychological processes. Creativity Research Journal, 16(2-3), 187-199.
14. Cohen, J. (1998). Statistical power analysis for the behavioural sciences (2. basım). Lawrence Erlbaum Associates.
15. Cohen, L., Manion, L. & Morrison, K. (2000). Research methods in education (5. basım). Routledge Falmer, Taylor & Francis Group.
16. Coşkun, R., Altunışık, R. & Yıldırım, E. (2019). Sosyal bilimlerde araştırma yöntemleri. Sakarya: Sakarya Yayıncılık.
17. Cummings, A. & Oldham, G. R. (1997). Enhancing creativity: Managing work contexts for the high potential employee. California Management Review, 40(1), 22-38. https://doi.org/10.2307/41165920 (Original work published 1997)
18. Çiçek, B. & Çiçek, A. (2020). İşyeri nezaketsizliğinin yaratıcı çalışan performansı üzerindeki etkisi: Lider-üye etkileşiminin aracılık rolü. İş ve İnsan Dergisi, 7(2), 267-282.
19. Çilingir, F. & Erkılıç, E. (2022). Sosyal zekânın örgütsel sosyalleşme ve hizmet verme yatkınlığı üzerindeki etkisinin incelenmesi: Konaklama işletmeleri işgörenleri üzerine bir araştırma. İşletme Araştırmaları Dergisi, 14(4), 3270-3292.
20. De Jong, J. P. J. & Den Hartog, D. N. (2007). How leaders influence employees’ innovative behaviour. European Journal of Innovation Management, 10(1), 41-64.
21. Dienhart, J., Gregorie, M., Downey, R. & Knight, P. (1992). Service orientation of restaurant employees. International Journal of Hospitality Management, 11(4), 331-346.
22. Dinç Elmalı, E., Gençer Çelik, G. ve Taşkıran, E., (2021), Yüksek performanslı iş sistemlerinin çalışan performansı üzerindeki etkisinde işe tutkunluğun aracılık rolü. Atatürk Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 35(3), 997-1020, https://doi.org/10.16951/atauniiibd.868897
23. Domi, S., Capelleras, J. L. & Musabelliu, B. (2019). Customer orientation and SME performance in Albania: A case study of the mediating role of innovativeness and innovation behavior. Journal of Vacation Marketing, 26(1), 1–17.
24. El-Kassar, A.-N., Dagher, G. K., Lythreatis, S. ve Azakir, M. (2022). Antecedents and consequences of knowledge hiding: The roles of HR practices, organizational support for creativity, creativity, innovative work behavior, and task performance. Journal of Business Research, 140, 1-10. https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2021.11.079
25. Eren, D. & Demirel, N. (2017). Nevşehir bölgesindeki turist rehberlerinin hizmet verme yatkınlığı düzeylerinin ölçülmesi. Disiplinlerarası Akademik Turizm Dergisi, 2(1), 5-22.
26. Eren, E. & Gündüz, H. (2002). İş çevresinin yaratıcılık üzerindeki etkileri ve bir araştırma. Doğuş Üniversitesi Dergisi, 5, 65-84.
27. Fettahlıoğlu, Ö. O., Alkış, A. & Özay, E. (2018). İnovatif iş davranışlarının örgütsel iklim algısı üzerine etkisi var mıdır? Journal of Institute of Economic Development and Social Researches, 4(8), 140-152.
28. Fornell, C., & Larcker, D. F. (1981). Evaluating structural equation models with unobservable variables and measurement error. Journal of marketing research, 18(1), 39-50. https://doi.org/10.2307/3151312
29. George, J. M. & Zhou, J. (2001). When openness to experience and conscientiousness are related to creative behavior: An interactional approach. Journal of Applied Psychology, 86(3), 513-524.
30. Gomes, G., Seman, L. O., Berndt, A. C. & Bogoni, N. (2022). The role of entrepreneurial orientation, organizational learning capability and service innovation in organizational performance. Revista de Gestão, 29(1), 39-54.
31. Hair, J. F., Hult, G. T. M., Ringle, C. M. & Sarstedt, M. (2014). A primer on partial least squares structural equation modeling (1. basım). Sage.
32. Hair, J. F., Matthews, L. M., Matthews, R. L. & Sarstedt, M. (2017). PLS-SEM or CB-SEM: Updated guidelines on which method to use. International Journal of Multivariate Data Analysis, 1(2), 107–123.
33. Henrike, H. W. & Schultz, C. (2014). The impact of health care professionals’ service orientation on patients’ innovative behavior. Health Care Management Review, 39(4), 329-339.
34. Hogan, J., Hogan, R. & Busch, C. M. (1984). How to measure service orientation. Journal of Applied Psychology, 69(1), 167-173.
35. Janssen, O. (2000). Job demands, perceptions of effort‐reward fairness and innovative work behaviour. Journal of Occupational and Organizational Psychology, 73(3), 287-302.
36. Jayawardhena, C. & Farrell, A. M. (2011). Effects of retail employees’ behaviours on customers’ service evaluation. International Journal of Retail and Distribution Management, 39(3), 203–217.
37. Juyumaya, J. & Torres, J. P. (2022). Effects of transformational leadership and work engagement on managers’ creative performance. Baltic Journal of Management, 18(1), 34–53.
38. Kaynak, İ., Akıllıbaş, E. & Çiçek, B. (2022). The role of narcissistic leadership in the effect of internal marketing on creative employee performance. BMIJ, 10(2), 664–682.
39. Khan, S. M. & Abbas, J. (2022). Mindfulness and happiness and their impact on employee creative performance: Mediating role of creative process engagement. Thinking Skills and Creativity, 44, 1–12.
40. Kim, M. O. & Shin, S. (2015). The effect of smartwork environment on organizational commitment and innovative behavior in the global financial service industry. Journal of Service Science and Management, 8, 115–124.
41. Kim, W. G., Leong, J. K. & Lee, Y. K. (2005). Effect of service orientation on job satisfaction, organizational commitment, and intention of leaving in a casual dining chain restaurant. International Journal of Hospitality Management, 24(2), 171–193.
42. Kuşluvan, S. & Eren, D. (2011). İşgörenlerin kişilik özelliği olarak hizmet verme yatkınlığı ve ölçümü: Bir literatür taraması. Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi, 22(2), 139–153.
43. Kwon, K. & Kim, T. (2020). An integrative literature review of employee engagement and innovative behavior: Revisiting the JD-R model. Human Resource Management Review, 30(2), 1–18.
44. Li, H., Jin, H. & Chen, T. (2020). Linking proactive personality to creative performance: The role of job crafting and high‐involvement work systems. The Journal of Creative Behavior, 54(1), 196–210.
45. Lytle, R. S., Hom, P. W. & Mokwa, M. P. (1998). SERV*OR: A managerial measure of organizational service orientation. Journal of Retailing, 74(4), 455–489.
46. Malik, M. A. R., Butt, A. N. & Choi, J. N. (2015). Rewards and employee creative performance: Moderating effects of creative self-efficacy, reward importance, and locus of control. Journal of Organizational Behavior, 36, 59–74.
47. Montes, F. J. L., Moreno, A. R. & Morales, V. G. (2005). Influence of support leadership and teamwork cohesion on organizational learning, innovation and performance: An empirical examination. Technovation, 25, 1159–1172.
48. Öngel, G., & Taşkıran, E. (2025a). Inclusive Leadership and Service Innovation Performance: The Moderating Role of Supervisor’s Use of Empathetic Language. International Journal of Social and Humanities Sciences Research (JSHSR), 12(116), 269-280.
49. Öngel, G., & Taşkıran, E. (2025b). Investigating Commitment to Change as a Mediator of The Relationship between Digital Leadership and Creative Performance. International Journal of Multidisciplinary Research and Analysis, 8(2), 506-517
50. Özkan, O., Özer, Ö., Özmen, S. & Üzümcü, F. (2021). Hemşirelerde inovatif iş davranışının işgören performansına etkisinin incelenmesi. Gümüşhane Üniversitesi Sağlık Bilimleri Dergisi, 10(2), 229–236.
51. Polat, E., Misir, İ. & Şahin, B. (2021). Hizmet verme yatkınlığının işten ayrılma niyeti üzerindeki etkisinde iş tatmininin aracılık rolü. Turizm Akademik Dergisi, 8(1), 249–261.
52. Preacher, K. J. & Hayes, A. F. (2004). SPSS and SAS procedures for estimating indirect effects in simple mediation models. Behavior Research Methods, Instruments, & Computers, 36, 717–731. https://doi.org/10.3758/BF03206553
53. Preacher, K. J. & Hayes, A. F. (2008). Asymptotic and resampling strategies for assessing and comparing indirect effects in multiple mediator models. Behavior Research Methods, 40, 879–891. https://doi.org/10.3758/BRM.40.3.879
54. Salman, M., Khan, M. N., Mufti, U., Islam, F. & Aslam, A. (2016). Impact of organizational justice and perceived creative performance mediating role of employee innovative behavior. International Journal of Scientific and Research Publications, 6(6), 490–495.
55. Sarstedt, M., Ringle, C. M., Henseler, J. & Hair, J. F. (2014). On the emancipation of PLS-SEM: A commentary on Rigdon (2012). Long Range Planning, 47(3), 154–160.
56. Saxe, R. & Weitz, B. A. (1982). The SOCO scale: A measure of the customer orientation of salespeople. Journal of Marketing Research, 19(3), 343–351.
57. Schneider, B., Parkington, J. J. & Buxton, V. M. (1980). Employee and customer perceptions of service in banks. Administrative Science Quarterly, 25(2), 252–267.
58. Scott, S. G. & Bruce, R. A. (1994). Determinants of innovative behavior: A path model of individual innovation in the workplace. The Academy of Management Journal, 37(3), 580–607.
59. Serçeoğlu, N. (2013). Konaklama işletmelerinde çalışan iş görenlerin kişilik özelliklerinin hizmet verme yatkınlığı üzerindeki etkisi. Journal of Yaşar University, 8(31), 5253–5273.
60. Setyaningrum, R. P. & Muafi, M. (2022). The effect of creativity and innovative behavior on competitive advantage in womenpreneur. SA Journal of Human Resource Management/SA Tydskrif vir Menslikehulpbronbestuur, 20(0), 1–9.
61. Seymen, O. A. & Çoban, M. (2017). Konaklama sektörü çalışanlarının hizmet verme yatkınlığının ölçülmesi: Brown,
62. Mowen ve Donavan (2002) ölçeğinin Türkçe geçerlemesi. UİİİD-IJEAS, 2017 (16. UİK Özel Sayısı), 455–468.
63. Tuna, A. A. (2020). Örgütsel kısıtların görev performansı ve bağlamsal performans üzerindeki etkisinde örgütsel özdeşleşmenin aracılık rolü. İşletme Araştırmaları Dergisi, 12(2), 1834–1847.
64. Turan-Torun, B., Oktaysoy, O., Kobanoglu, M. S., Topcuoglu, E., Yenikaya, M. A., Topcuoglu, V., & Uygungil-Erdogan, S. (2025). Identification of heavy work investment antecedents: a research on digital leadership. Frontiers in Psychology, 16, 1588412.
65. Tutar, H. & Erdem, A. T. (2022). Örnekleriyle bilimsel araştırma yöntemleri ve SPSS uygulamaları (2. Baskı). Ankara: Seçkin Yayıncılık.
66. Uygungil-Erdogan, S., Şahin, Y., Sökmen-Alaca, A. İ., Oktaysoy, O., Altıntaş, M., & Topçuoğlu, V. (2025). Assessing the effect of artificial intelligence anxiety on turnover intention: The Mediating role of quiet quitting in Turkish small and medium enterprises. Behavioral Sciences, 15(3), 249. https://doi.org/10.3390/bs15030249
67. Wang, G. & Netemeyer, R. G. (2004). Salesperson creative performance: Conceptualization, measurement, and nomological validity. Journal of Business Research, 57(8), 805–812.
68. West, M. A. (2002). Sparkling fountains or stagnant ponds: An integrative model of creativity and innovation implementation in work groups. Applied Psychology, 51(3), 355–387.
69. Yıldız, B., Aslan, H. & Çiğdem, Ş. (2017). Örgütsel yenilikçiliğin çalışan performansı üzerindeki etkisinde bireysel yenilikçiliğin aracı rolü. Researcher: Social Science Studies, 5(IV), 129–145.
70. Yıldız, E. (2021). SmartPLS ile yapısal eşitlik modellemesi: Reflektif ve formatif yapılar (2. Baskı). Ankara: Seçkin Yayıncılık.
71. Yoon, S. J., Choi, D. C. & Park, J. W. (2007). Service orientation: Its impact on business performance in the medical service industry. The Service Industries Journal, 27(4), 371–388.
72. Yuan, F. & Woodman, R. W. (2010). Innovative behavior in the workplace: The role of performance and image outcome expectations. Academy of Management Journal, 53(2), 323–342.