Sağlık Hizmetlerinde Kalite Ölçümü: Kamu Hastanesi Örneği(Quality Measurement In Health Services: A Public Hospital Case)

Year 2015, Volume: 22 Issue: 2, 483 - 500, 12.01.2016

Levent Kıdak Zehra Nişancı Serhat Burmaoğlu

https://doi.org/10.18657/yecbu.23543

Cited By: 7

Abstract

Sağlık hizmetleri hayati olması nedeniyle kalite yaklaşımlarının vazgeçilmez bir bileşeni
olarak gösterilebilir. İş modellerindeki dönüşüm, doğal olarak sağlık kuruluşlarını da bu
vazgeçilmez bileşenin geliştirilmesi yönünde motive etmiş ve hasta merkezli kalite yaklaşımları
geliştirilmiştir. Yürütülen çalışmanın amacı var olan hizmet kalitesi ölçeğini geliştirerek yeni bir
boyut eklemek ve eklenecek boyutun uyumluluğunu geçerlilik ve güvenilirlik testleri ile sınamaktır.
Dolayısıyla bu çalışmada sağlık alanında kullanılan hizmet kalitesi ölçeğine hizmetin çıktısı olarak
da değerlendirilebilecek iyileşme ümidi ile ilgili beklentinin ve algının ölçülebileceği yeni bir boyut
eklenmiş ve bir kamu hastanesinde yürütülen uygulama ile yeni ölçek test edilmiştir. Geçerlilik ve
güvenilirlik değerleri incelendiğinde eklenmesi önerilen boyutun kendi içinde ve diğer boyutlarla
tutarlı olduğu ve diğer boyutlarla yüksek pozitif korelâsyona sahip olduğu gözlenmiştir. Ölçeğin
yeni hali ile daha yüksek güvenilirlik değeri taşıması da ölçeğin gücünü artırması olarak
yorumlanmıştır.

Health services may be demonstrated as indispensable component of quality approaches
because of its vitality. Transformation in business models, naturally, motivate healthcare
institutions to modify this indispensable component and patient-centered quality perspectives are
developed. The aim of this study is developing service quality measurement scale by adding a new
dimension and testing this dimension’s validity and reliability with appropriate statistical tests.
Therefore, in this study, new dimension which can be evaluated as output of service is added to
measure perception and expectation in accordance with hope of healing. When the reliability and
validity measures are examined it can be seen that the proposed dimension has consistency with
other dimensions and has high positive correlation. It is interpreted that the increased value of
reliability value of scale is increasing scale’s power.

Keywords

Hastane, hizmet, sağlık hizmeti, hizmet kalitesi, SERVQUAL

References

• ALBAYRAK A. Sait. (2006). Uygulamalı Çok Değişkenli İstatistik Teknikleri. 1. Baskı, Asil Yayın
• Dağıtım A.Ş., Ankara.
• ASLANTEKİN, F., GÖKTAŞ, B., ULUŞEN, M., ERDEM, R.(2007); Sağlık Hizmetlerinde Kalite
• Deneyimi: Dr. Ekrem Hayri Üstündağ Kadın Hastalıkları ve Doğum Hastanesi Örneği,
• Fırat Sağlık Hizmetleri Dergisi, Cilt:2, Sayı:6,S.55-71.
• ASUNAKUTLU Tuncer, (2005), Sağlık Hizmetlerinde Kalite, Erişim Tarihi 24.09.2014
• http://www.canaktan.org/politika/kamuda-kalite/asuna.pdf
• BİRCAN Hüdaverdi ve BAYCAN Serap, (2004), Sağlık Sektöründe Verimlilik ve Kalite Sistemi:
• Cumhuriyet Üniversitesi Hastanesi Örneği, C.Ü. Sosyal Bilimler Dergisi/Cilt 28 / Sayı 2,
• -185.
• BÜYÜKÖZKAN G., ÇİFCİ G., GÜLERYÜZ S. (2011). Strategic Analysis of Healthcare Service
• Quality Using Fuzzy AHP Methodology. Expert Systems with Applications, 38 (8), 9407-
• doi:10.1016/j.eswa.2011.01.103.
• CHASTON I. (1994), Internal Customer Management and Service Gaps Within the National Health
• Service. Int J Nurs Stud. Aug;31(4):380-90.
• COLLİNS Chris G., JOYCE Pauline , (2008), Focus on Quality in Healthcare in
• Ireland, International Journal of Health Care Quality Assurance, Vol. 21 Iss: 2, pp.219-
• http://dx.doi.org/10.1108/09526860810859067
• DA CRUZ WB, MELLEİRO MM. (2010), Assessment Levels Of The User's Satisfaction in A
• Private Hospital, Rev Esc Enferm USP. Mar;44(1):147-53.
• http://dx.doi.org/10.1590/S0080-62342010000100021.
• DEVEBAKAN Nevzat, AKSARAYLI Mehmet, (2003), Sağlık İşletmelerinde Algılanan Hizmet
• Kalitesinin Ölçümünde SERVQUAL Skorlarının Kullanımı ve Özel Altınordu Hastanesi
• Uygulaması, Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, Cilt 5, Sayı:1,
• -54.
• HITT, Michael A., R. DUANE Ireland, HOSKİSSON Robert E., (1995), Strategic
• management: competitiveness and globalization : concepts. St. Paul: West Publishing Co.,
• ISO Kalite Güvence Sistemleri, (2014), Koumakina.com.
• https://docs.google.com/document/d/1jnEU7bYO35pRTkRsFYzWAjbdF7Nayg-
• ITN263eqwb1o/edit?hl=en_US (Erişim Tarihi 09.12.2014)
• İdareyi Geliştirme Başkanlığı, (İGB), (2004), T.C. Başbakanlık, Poliklinik Hizmetlerinde Etkinlik,
• Aralık, Ankara.
• KANDAMPULLY, Jay, SUHATANTO, Dwi (2000), Customer Loyalty in Hotel Industry: Role of
• Customer Satisfaction and Image, International Journal of Contemporary Hospitality
• Management, 12/6, 2000, 346-351. doi:10.1108/09596110010342559
• KALAYCI, Şeref. (2008), SPSS Uygulamalı Çok Değişkenli İstatistik Teknikleri. 3. Baskı, Asil
• Yayın Dağıtım A.Ş., ISBN 9759091143 Ankara.
• KAYA, Sıdıka, (2005), Sağlık Hizmetlerinde Sürekli Kaliteyi İyileştirme. Pelikan
• Yayınları / Yayınevi Genel Dizisi, ISBN978975877870 Ankara.
• KIDAK Levent, AKSARAYLI Mehmet (2009), Sağlık Hizmetlerinde Motivasyon Faktörleri, Celal
• Bayar Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi,7 (1) 75-94.
• MA J., HARVEY ME., HU MY. (2007), Assessing The Multidimensional and Hierarchical
• Structure of SERVQUAL, Psychol Rep. Oct;101(2):378-91. doi: 10.2466/pr0.101.2.378-
• -
• PARASURAMAN, A., ZEITHAML, V.A., & BERRY, L.L., (1988), SERVQUAL: A Multiple-
• Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Executive
• Summaries, Journal of Retailing. Spring p. 12-38.
• PATWARDHAN Anjali, PATWARDHAN Dhruv, (2008), Business Process Re-Engineering–
• Saviour or Just Another Fad? One UK Health Care Perspective, International Journal of
• Health Care Quality Assurance, Vol. 21, No. 3. pp.289 – 296.
• http://dx.doi.org/10.1108/09526860810868229
• PENA MM., DA SİLVA EM., TRONCHİN DM., MELLEİRO MM. (2013), The Use of the Quality
• Model of Parasuraman, Zeithaml and Berry in Health Services. Rev Esc Enferm
• USP. Oct;47(5):1227-32. doi: 10.1590/S0080-623420130000500030.
• RODRÍGUEZ Prieto MA, CERDÁ March JC, FERNÁNDEZ López LA., (1999), The Quality
• Perceived by The Users of Health Centers and by Private Insurance Companies. Aten
• Primaria. Sep 30;24(5):259-66.
• RAMSARAN Fowdar R., (2008), The Relative Importance of Service Dimensions in a Healthcare
• Setting, International Journal of Health Care Quality Assurance,Vol. 21, No. 1. pp.104-
• http://dx.doi.org/10.1108/09526860810841192
• SHORTELL SM, LEVİN DZ, O'Brien JL, HUGHES EF, J.L. KELLOGG., (1995), Graduate School
• of Management, Northwestern University, Evanston, IL 60208, USA. Hospital & Health
• Services Administration , 40(1):4-24.
• ŞİMŞEK M. Şerif, ÇELİK Adnan, (2011), Yönetim ve Organizasyon, Eğitim Kitabevi, Konya.
• TARIM, Mehveş, (2000), Hizmet Organizasyonlarında (Hastanelerde) Kalite, Prof. Dr. Nusret
• Ekin’e Armağan, Türk Ağır Sanayii ve Hizmet Sektörü Kamu İşverenleri Sendikası
• Yayını No:38, Ankara, 1025-1040.
• THOMPSON, Jr. Arthur A.; STRICLAND III, A.J.; (2002), Strategic Management; Published by
• Boston MA:McGraw-Hill Irwin, Boston.
• ÜNALAN D.; ÇETİNKAYA, F.; ÖZYURT, Ö.; KAYABAŞI, A. (2006), Bir Üniversite
• Hastanesinde Çalışan Sekreterlerde İş memnuniyeti, Hacettepe Sağlık İdaresi Dergisi,
• Cilt:9 Sayı:1, 1-18.