Eğitim kurumlarında şikâyet yönetimi: Ombudsmanlık raporlarının incelenmesi

Öz

Bu araştırmada eğitim-öğretim hizmetine ilişkin ombudsmanlık kurumuna yapılan şikâyetleri incelemek amaçlanmıştır. Bu amaç doğrultusunda ombudsmanlık karar raporları;  şikâyet konuları, şikâyet edilen kurum türü, şikâyetçi profili, şikâyet yılları değişkenlerine göre incelenmiştir. Bu araştırma nitel araştırma deseni olan doküman analizi yöntemi göre desenlenmiştir. Araştırmada kullanılan veriler 2013-2015 ombudsmanlık kurumu eğitim-öğretim alanı karar raporlarından elde edilmiştir. Araştırma verileri ombudsmanlık kurumuna yapılan 153 şikâyete ilişkin ombudsmanlık kurumu kararları kapsamaktadır. Verilerin analizinde içerik analiz tekniği kullanılmıştır. Veriler içerik analizi tekniğine uygun olarak kodlanmıştır. Veriler şikâyetin konusu, şikâyet yılı, şikâyet edilen kurum, şikâyet edilen kurumun finansman türü, şikâyetçinin paydaş tipi değişkenlerine göre kodlanmıştır. Bu araştırmada kurum türüne göre daha sık şikâyet edilen eğitim kurumlarının üniversiteler olduğu bulgulanmıştır. Şikayet konusuna göre eğitimin planlanması, uygulanması ve değerlendirilmesi,  idari faaliyetler ve eğitim-öğretim hakkı konu alanında şikayetlerin daha sık olduğu bulgulanmıştır. Şikâyetçi profilene göre eğitim kurumlarının iç paydaşlarının daha sık şikayetçi oldukları bulgulanmıştır. Şikâyet edilen kurumun finans türüne göre daha sık kamu okulları olduğu bulgulanmıştır. Sonuç olarak eğitim kurumlarında yapılan şikâyetler sınavların planlanması, uygulanması ve değerlendirilmesi, burs ve öğrenim kredisi, mezuniyet, kayıt ve bir grup lehine/aleyhine ayrımcılık alanlarında yoğunlaşmaktadır. Araştırma sonuçları dikkate alındığında eğitim-öğretim kurumlarında ölçme ve değerlendirme, burs ve kredi, mezuniyet ve kayıt işlemlerine yönelik düzenlemeler yapılabilir. Bu bağlamda düzenlemeler için ombudsmanlık kurumu ile işbirliği geliştirilmelidir. Öte yandan eğitim kurum türleri içerisinde en sık şikayete konu olan devlet üniversiteleri ve üniversitelerin iç paydaşlarıdır ve şikayet konuları sıklıkla üniversite faaliyetleri ile ilgidir. Tüm bu durumlar dikkate alındığında etkin bir yönetim için üniversite bünyesinde örgütsel ombudsmanlık büroları başka bir ifade ile üniversite ombudsmanlığı büroları oluşturulabilir.

Anahtar Kelimeler

• Eğitim denetimi,Kamu denetçiliği,Şikâyet yönetimi

Complaint management in educational institutions: Examination of the reports of ombudsman institution

Öz

This study aims to explore complaints about education-training services made to the ombudsman institution. For this purpose, ombudsman decision reports were examined in terms of the subject or issue of complaints, the type of institution complained, the complaints profile and complaints years. This study was designed according to the document analysis method of the qualitative research design. The data of current study drived from the complaints made to the ombudsman institution regarding education-training services from 2013 to 2015. The data of current study analysed via document analysis method. In data analysis, codes and categories were developed in accordance with the content analysis method. The decisions are coded in accordance with the following variables: the subject and date of the complaint; the institution complained about, the type of the funding of the institution and the stakeholder type of the complainant. As a result of this research, Regarding the type of the institutions, this study observed that citizens filed complaints most frequently against universities. According to the subject of the complaint, it was found that complaints were more frequent in the subject of planning, implementation and evaluation of education, administrative activities and right to education. Findings of this study indicated that the group who complained more frequently about educational institutions was internal stakeholders. According to the type of financing method of educational institutions, complaints concentrated in public-funded institutions. According to their subjects, complaints concentrated in the planning, administration and evaluation of exams; and complaints were observed in higher frequency in the areas of scholarship, learning loan, discrimination on behalf of a certain group, graduation and certificate. When the results of the research are taken into consideration, arrangements for measurement and evaluation, scholarship and learning loan, graduation and registration processes can be made in educational institutions. In this context, cooperation strategies with the ombudsman institution should be improved. On the other hand, among the educational institutions the universities most frequently complained and they mostly complained by their internal stakeholders and these complaints are often about to the university activities. When all these situations are taken into consideration, the ombudsman offices, in other word the university ombudsman offices can be established within the university for effective management.

Anahtar Kelimeler

• Educational supervision,Complaint management,Ombudsman institution

Kaynakça

1. Akbaba, A,, Kipici, K. (2015). İlk ve ortaokul öğretmenlerinin okulda yaşadıkları psikolojik sorun ve şikâyetlerin iş performanslarına etkisi konusundaki görüşleri. Akademik Sosyal Araştırmalar Dergisi, 3 (9), 170-186,
2. Alabay, M, N. (2012). Müşteri şikâyetleri yönetimi, Uluslararası Yönetim İktisat ve İşletme Dergisi. 8(16), 137-157,
3. Atar, C, & Güçlü, A. (2017). The interactional organization of MEBİM ALO 147 complaints, ICPESS Kongresi Bildiri- Sarajevo Bosnıa Herzegovına,
4. Atay, E, E. (2014), Hukuk devleti ilkesi ışığında idarenin denetimi ve kamu denetçiliği kurumu, Ombudsman Akademik Dergisi,1,1-30,
5. Aziz, B, H, A.(2015). The effectiveness of public service complaint management processes in contexts of autocratic governance: The case Of Brunei Darussalam (Yayınlanmamış Doktora Tezi). University of Birmingham, UK.
6. Boden, A. (2001), Handling complaints pocket books, U,K: Management Pocketbooks,
7. Büyüköztürk, Ş, Kılıç Çakmak, E., Akgün, Ö, E,, & Karadeniz, Ş, Demirel, F. (2012). Bilimsel araştırma yöntemleri. Ankara: Pegem Akademi Yayınları.
8. Cevher, E. (2016). Hizmet kalitesi açısından üniversitelere yönelik şikâyetlerin incelenmesi, Journal of Yaşar University. 11(43), 163-171.

9. Diamandouros, N. (2006). The ombudsman institution and the quality of democracy. University of Siena Distinguished Speaker Series, (3),
10. Doğan, K, C. (2016). Türkiye ombudsmanı: Yapısal kurumsal ve işlevsel yönleri. Uluslararası Bilimsel Araştırmalar Dergisi, 1(1),41-49.
11. Ekiz, E, H,, Araslı, H,, Farivarsadri, G, & Bavik, A. (2008). Algılanan adalet kavramı perspektifinde etkin şikayet yönetimi: KKTC üniversiteleri üzerine bir araştırma. Sosyal Bilimler Dergisi, 19,,43-57.
12. Erdoğdu, M, Y, & Moğul, E. (2014). ALO 147 Milli Eğitim Bakanlığı (MEB) iletişim merkezine gelen çağrıların analiz ve değerlendirilmesi. Elektronik Eğitim Bilimleri Dergisi, 3(5), 43-55.
13. Gammeltoft-Hansen, H. (1995). Communicating with complainants, ( Ed, Hans Gammeltoft-Hansen and Flemming Axmark), The Danish Ombudsman (pp, 105-115), Copenhagen: DJOF Publishing.
14. Garding, S, & Bruns A. (2015). Complaint management and channel choice: An analysis of customer perceptions, Springer, DOI 10,1007/978-3-319-18179-0.
15. Gökdeniz İ,, Bozacı, İ, & Karakaya, E. (2011). Şikâyet yönetim süreci sonrası memnuniyeti etkileyen faktörler üzerine uygulamalı bir araştırma. Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 26,173-185.
16. Görmüş, A, Ş,, Aydın, S, & Aydın, M. (2013). Yükseköğretim kurumlarında öğrenci şikâyetlerinin ve şikayet yönetiminin değerlendirilmesi. Uşak Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 6(3), 167-190.
17. Harrison, T, R. (2004). What is success in ombuds processes? Evaluation of a university ombudsman, Conflict Resolution Quarterly, 21(3), 313-335.
18. Karataş, Z. (2015). Sosyal bilimlerde nitel araştırma yöntemleri. Manevi Temelli Sosyal Hizmet Araştırmaları Dergisi, 1(1), 62-80.
19. Kaygısız, Ü. (2016). Yükseköğretimde kampus ombudsmanlığ. Uluslararası Sosyal Araştırmalar Dergisi, 9(43), 1917-1926.
20. KDK (2016a). Eğitim-öğretim hakkı. 1, Ankara: MRK Baskı ve Tanıtım Hizmetleri.
21. KDK (2016b). Eğitim-öğretim hakkı 2. Ankara: MRK Baskı ve Tanıtım Hizmetleri.
22. KDK (2016c). Eğitim-öğretim hakkı 3. Ankara: MRK Baskı ve Tanıtım Hizmetleri.
23. KDK (2017). Hakkımızda, https://www,ombudsman,gov,tr/hakkimizda adresinden 10.,06.2017 tarihinde erişilmiştir.
24. Keskin, M. (2016). Müşteri sadakatini sağlamak için şikâyet yönetimi ve eğitim sektörüne yönelik bir uygulama. Toros Üniversitesi İİSBF Sosyal Bilimler Dergisi, 3(5), 91-108.
25. Leidenfrost, J. (2013). Ombudsmen in higher education: Helping the single student, contributing to the universities’ institutional changes, Creative Education, 4(07), 8-10.
26. Mirzeoğlu, N. (2005). Örgütsel Çatışma ve Yönetimi: Spor Eğitimi Veren Yükseköğretim Kurumlarında Bir Uygulama. Spormetre Beden Eğitimi ve Spor Bilimleri Dergisi, 3(2), 51-56.
27. Önen, S, M. (2016). Kamu yönetiminin denetlenmesinde dilekçe ve bilgi edinme hakkının kullanılması: Kamu Denetçiliği Kurumu ile İsveç Parlamento Ombudsmanlığı’na yapılan şikâyetlerin değerlendirilmesi, Social Sciences, 11(2), 62-84.
28. Özan, M, B. (2015). Eğitim örgütlerinde şikâyet yönetimi: Vignette tekniği uygulaması. Kastamonu Eğitim Dergisi, 23(3), 1127-1146.
29. Özer, B. (2014). Milli Eğitim Bakanlığı “Alo 147” iletişim merkezinin kullanımına ilişkin öğretmen görüşlerinin değerlendirilmesi. Uşak Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 7(2), 215-231.
30. Paraschivescu, A, O. (2012). Complaints management. Economy Transdisciplinarity Cognition, 15(2), 108-115.
31. Peach, D. (2015). Expanding the activity of the student ombudsman: An emerging model of service delivery. http://eprints,qut,edu,au/98924/1/98924,pdf, adresinden 10.06.2017 tarihinde erişilmiştir.
32. Sayan, İ, Ö. (2014). Türkiye’de ombudsmanlık kurumunun uygulanabilirliği ve alternatif denetim yöntemleri. Ankara Üniversitesi SBF Dergisi, 69(02), 333-349.
33. Stuhmcke, A. (2001).Grievance handling in Australian universities: The case of the university ombudsman and the dean of students. Journal of Higher Education Policy and Management, 23(2), 181-189.
34. Tunç, H. S., & Gökçe, A. T. (2018). Okul Yöneticilerinin Alo 147 Hakkındaki Görüşlerinin Bilgi Uçurma Açısından Değerlendirilmesi. Anemon Muş Alparslan Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 6(4), 477-487.
35. Vos, J, F, J,, Huitema, G, B, & De Lange-Ros, E. (2008), How organisations can learn from complaints, The TQM Journal, 20(1), 8-17.
36. Yatkın, A, & Taşer, İ. (2015). Kamu yönetiminde denetim aracı olarak Ombudsmanlık: Türkiye ve Avrupa Birliği karşılaştırmalı örnek olay araştırması, Fırat Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 25(1), 89-103.
37. Yıldırım, A. (1999). Nitel araştırma yöntemlerinin temel özellikleri ve eğitim araştırmalarındaki yeri ve önemi, Eğitim ve Bilim, 23(112).
38. Yıldırım, A, & Şimşek, H. (2006). Sosyal bilimlerde nitel araştırma yöntemleri. Ankara: Seçkin Yayıncılık.