MÜŞTERİ ŞİKAYETLERİ YÖNETİMİNİN MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ ÜZERİNE ETKİSİ

Yıl 2022, Cilt: 3 Sayı: 3, 231 - 249, 30.09.2022

Merve Uzun , Ayşe Aygün Özgöz

https://doi.org/10.52835/19maysbd.1067740

Cited By: 2

Öz

Günümüzde işletmeler için müşteri kavramı ve müşteri memnuniyeti kavramı en önemli kavramlar olmuştur. Eskiden üretim, ürün ve satış odaklı hareket eden işletmeler artık müşteri odaklı hale gelmiş, müşteri memnuniyetine ve müşterilerden gelen şikayetlere önem gösterir olmuşlardır. Bir işletme için kâr getiren unsur müşterileridir ve müşteri kaybı, gelir kaybı anlamına gelmektedir. Eskiden yöneticiler işletmenin en önemli unsuru olarak görülürken pazarlama yaklaşımı ile birlikte müşterinin önemi anlaşılmıştır.
Bir müşterinin memnun edilmesi, istek ve beklentilerinin tam olarak karşılanması ile mümkün olmaktadır. Beklentileri karşılanmayan bir müşteri ise şikayet kanalları ile bunu söz konusu işletmeye bildirecektir. Şikayetler aslında işletmeler için olumsuzlukların giderilmesi için birer uyarı sinyalidirler. Bu nedenle müşterilerden gelen şikayetler önemsenmelidir. Şikayet eden bir müşteri, şikayetinin çözüme ulaştırılmasını istemektedir. İyi ve etkili bir şikayet yönetimi sistemi kurularak şikayetçi bir müşteri memnun müşteri haline dönüştürülebilecektir.
Çalışmanın amacı; müşteri şikayetleri yönetiminin müşteri memnuniyeti üzerine etkisinin incelenmesidir. Bu amaçla online alışverişlerde yaşanan şikayetler ve işletmelerin şikayet yönetimi sonrası müşteri memnuniyetini yeniden sağlamadaki etkinliğini incelemek üzere Afyonkarahisar’da bir araştırma yapılmıştır. Araştırmanın örneklemi 400 kişiden oluşmaktadır. Araştırma verileri yüz yüze görüşme yöntemi ile toplanmış ve toplanan veriler IBM SPSS StatisticsVersion 23 programı kullanılarak analiz edilmiştir. Verilerin analizlerinde t-testi, varyans analizi, korelasyon analizi ve ki-kare testi kullanılmıştır. Yapılan analizler sonucunda müşteri şikayetleri yönetiminin müşteri memnuniyeti üzerine etkisinin olduğu tespit edilmiştir.

Anahtar Kelimeler

Müşteri Memnuniyeti , Şikayet Davranışı , Müşteri Şikayetleri Yönetimi , Online Alışveriş

Kaynakça

• Brown, A. (1995). Müşteri Hizmetleri Yönetimi. (M. Kılıç, Çev.). Ankara: M.E.B. Gaye Filmcilik Matbaacılık. (Orijinal çalışma basıl tarihi 1991). Milli Eğitim Bakanlığı. (2011). Aile ve Tüketici Hizmetleri Müşteri Şikayetleri. Ankara: 341TP0071.
• Odabaşı, Y. (1996). Tüketici Davranışı ve Pazarlama Stratejisi. Eskişehir: Anadolu Üniversitesi Basımevi.
• Altunışık, R., Coşkun, R., Bayraktaroğlu, S. ve Yıldırım, E. (2010a). Sosyal Bilimlerde Araştırma Yöntemleri, 6. Baskı. Sakarya: Sakarya Yayıncılık.
• Demir, Ş. Ş. ve Kozak M. (2013). Tüketici Davranışları, 1. Baskı, Ankara: Detay Yayıncılık.
• Odabaşı, Y. ve Barış, G. (2017). Tüketici Davranışı, 17. Baskı. İstanbul: MediaCat.
• Huppertz, J. W. (2007) Firms' Complaint Handling Policies and Consumer Complaint Voicing. Journal of Consumer Marketing, Vol 24, No 7, 428-437.
• Johnston, R. (2001). Linking Complaint Management to Profit. International Journal of Service Industry Management, Vol 12, No 1, 60-69.
• Oliver, R. L. (1980). A Cognitive Model of theAntecedentsandConsequences of SatisfactionDecisions. Journal of Marketing Research,Vol 17, No 4, 460-469.
• Stauss, B. & Schoeler, A. (2004). Complaint Management Profitability: What Do Complaint Managers Know?. Managing Service Quality: An International Journal, Vol 14, No 2/3, 147-156.
• Usta, R. (2006). Mobilya Sektöründe Tüketici Tatmini ve Şikayet Davranışı: Karabük İlinde Bir Araştırma. Gazi Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, Cilt 8, Sayı 1, 121-138.
• Altunışık, R.,Sütütemiz, N. ve Çallı, L. (2010b). E Memnuniyeti Etkileyen Performans Kriterlerinin Tespiti Üzerine Bir Araştırma E Perakendecilik Örneği. Akademik Bakış - Hakemli Sosyal Bilimler E-Dergisi,Sayı 20, 0-16.
• Anderson, R. E. &Srinivasan, S. S. (2003). E-Satisfactionand E-Loyalty: A Contingency Framework. Psychology& Marketing,Vol 20, No 2, 123-138.
• Bijmolt, T.,Huizingh, E. &Krawczyk, A. (2014). Effects of ComplaintBehaviour andRecoverySatisfaction on Consumer İntentionsto Repurchase on The İnternet.Internet Research,Vol 24, No 5, 608-628.
• Gökdeniz, İ., Bozacı, İ. ve Karakaya, E. (2011). Şikayet Yönetim Süreci Sonrası Memnuniyeti Etkileyen Faktörler Üzerine Uygulamalı Bir Araştırma. Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, Sayı 26, 173-185.
• Hansen, T., Wilke, R. & Zaichkowsky, J. (2010). Managing Consumer Complaints: Differences and Similarities Among Heterogeneous Retailers.International Journal of Retail & Distribution Management, Vol 38, No 1, 6-23.
• Demiray, Ö. (2010). Sanal Alışveriş Mağazalarının Şikayet Yönetiminin Müşteri Bağlılığına Etkisi.(Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi). Balıkesir Üniversitesi, Balıkesir. Eşkinat, A. (2009). Müşterinin Elde Tutulmasında Şikayet Yönetiminin Önemi ve Hizmet Sektörüne İlişkin Bir Uygulama.(Yayınlanmamış Doktora Tezi). Marmara Üniversitesi, İstanbul.
• Güryıl, H. B. (2017). Şikayet Yönetiminin Müşteri Memnuniyeti Üzerine Etkisi (Filo Araç Kiralama Sektöründe Bir Uygulama). (Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi). Dokuz Eylül Üniversitesi, İzmir.
• Şenbabaoğlu, E. (2016). E-Sadakat Oluşumunda E-Hizmet Kalitesi, E-Müşteri Tatmini ve E-Müşteri Değerinin Etkisi. (Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi). Çankırı Karatekin Üniversitesi, Çankırı.