MÜŞTERİ ŞİKAYETLERİ YÖNETİMİNİN MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ ÜZERİNE ETKİSİ
Öz
Günümüzde işletmeler için müşteri kavramı ve müşteri memnuniyeti kavramı en önemli kavramlar olmuştur. Eskiden üretim, ürün ve satış odaklı hareket eden işletmeler artık müşteri odaklı hale gelmiş, müşteri memnuniyetine ve müşterilerden gelen şikayetlere önem gösterir olmuşlardır. Bir işletme için kâr getiren unsur müşterileridir ve müşteri kaybı, gelir kaybı anlamına gelmektedir. Eskiden yöneticiler işletmenin en önemli unsuru olarak görülürken pazarlama yaklaşımı ile birlikte müşterinin önemi anlaşılmıştır.
Bir müşterinin memnun edilmesi, istek ve beklentilerinin tam olarak karşılanması ile mümkün olmaktadır. Beklentileri karşılanmayan bir müşteri ise şikayet kanalları ile bunu söz konusu işletmeye bildirecektir. Şikayetler aslında işletmeler için olumsuzlukların giderilmesi için birer uyarı sinyalidirler. Bu nedenle müşterilerden gelen şikayetler önemsenmelidir. Şikayet eden bir müşteri, şikayetinin çözüme ulaştırılmasını istemektedir. İyi ve etkili bir şikayet yönetimi sistemi kurularak şikayetçi bir müşteri memnun müşteri haline dönüştürülebilecektir.
Çalışmanın amacı; müşteri şikayetleri yönetiminin müşteri memnuniyeti üzerine etkisinin incelenmesidir. Bu amaçla online alışverişlerde yaşanan şikayetler ve işletmelerin şikayet yönetimi sonrası müşteri memnuniyetini yeniden sağlamadaki etkinliğini incelemek üzere Afyonkarahisar’da bir araştırma yapılmıştır. Araştırmanın örneklemi 400 kişiden oluşmaktadır. Araştırma verileri yüz yüze görüşme yöntemi ile toplanmış ve toplanan veriler IBM SPSS StatisticsVersion 23 programı kullanılarak analiz edilmiştir. Verilerin analizlerinde t-testi, varyans analizi, korelasyon analizi ve ki-kare testi kullanılmıştır. Yapılan analizler sonucunda müşteri şikayetleri yönetiminin müşteri memnuniyeti üzerine etkisinin olduğu tespit edilmiştir.
Anahtar Kelimeler
Kaynakça
- Brown, A. (1995). Müşteri Hizmetleri Yönetimi. (M. Kılıç, Çev.). Ankara: M.E.B. Gaye Filmcilik Matbaacılık. (Orijinal çalışma basıl tarihi 1991). Milli Eğitim Bakanlığı. (2011). Aile ve Tüketici Hizmetleri Müşteri Şikayetleri. Ankara: 341TP0071.
- Odabaşı, Y. (1996). Tüketici Davranışı ve Pazarlama Stratejisi. Eskişehir: Anadolu Üniversitesi Basımevi.
- Altunışık, R., Coşkun, R., Bayraktaroğlu, S. ve Yıldırım, E. (2010a). Sosyal Bilimlerde Araştırma Yöntemleri, 6. Baskı. Sakarya: Sakarya Yayıncılık.
- Demir, Ş. Ş. ve Kozak M. (2013). Tüketici Davranışları, 1. Baskı, Ankara: Detay Yayıncılık.
- Odabaşı, Y. ve Barış, G. (2017). Tüketici Davranışı, 17. Baskı. İstanbul: MediaCat.
- Huppertz, J. W. (2007) Firms' Complaint Handling Policies and Consumer Complaint Voicing. Journal of Consumer Marketing, Vol 24, No 7, 428-437.
- Johnston, R. (2001). Linking Complaint Management to Profit. International Journal of Service Industry Management, Vol 12, No 1, 60-69.
- Oliver, R. L. (1980). A Cognitive Model of theAntecedentsandConsequences of SatisfactionDecisions. Journal of Marketing Research,Vol 17, No 4, 460-469.
Ayrıntılar
Birincil Dil
Türkçe
Konular
İşletme
Bölüm
Araştırma Makalesi
Yayımlanma Tarihi
30 Eylül 2022
Gönderilme Tarihi
3 Şubat 2022
Kabul Tarihi
16 Eylül 2022
Yayımlandığı Sayı
Yıl 2022 Cilt: 3 Sayı: 3
APA
Uzun, M., & Aygün Özgöz, A. (2022). MÜŞTERİ ŞİKAYETLERİ YÖNETİMİNİN MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ ÜZERİNE ETKİSİ. 19 Mayıs Sosyal Bilimler Dergisi, 3(3), 231-249. https://doi.org/10.52835/19maysbd.1067740
AMA
1.Uzun M, Aygün Özgöz A. MÜŞTERİ ŞİKAYETLERİ YÖNETİMİNİN MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ ÜZERİNE ETKİSİ. 19maysbd. 2022;3(3):231-249. doi:10.52835/19maysbd.1067740
Chicago
Uzun, Merve, ve Ayşe Aygün Özgöz. 2022. “MÜŞTERİ ŞİKAYETLERİ YÖNETİMİNİN MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ ÜZERİNE ETKİSİ”. 19 Mayıs Sosyal Bilimler Dergisi 3 (3): 231-49. https://doi.org/10.52835/19maysbd.1067740.
EndNote
Uzun M, Aygün Özgöz A (01 Eylül 2022) MÜŞTERİ ŞİKAYETLERİ YÖNETİMİNİN MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ ÜZERİNE ETKİSİ. 19 Mayıs Sosyal Bilimler Dergisi 3 3 231–249.
IEEE
[1]M. Uzun ve A. Aygün Özgöz, “MÜŞTERİ ŞİKAYETLERİ YÖNETİMİNİN MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ ÜZERİNE ETKİSİ”, 19maysbd, c. 3, sy 3, ss. 231–249, Eyl. 2022, doi: 10.52835/19maysbd.1067740.
ISNAD
Uzun, Merve - Aygün Özgöz, Ayşe. “MÜŞTERİ ŞİKAYETLERİ YÖNETİMİNİN MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ ÜZERİNE ETKİSİ”. 19 Mayıs Sosyal Bilimler Dergisi 3/3 (01 Eylül 2022): 231-249. https://doi.org/10.52835/19maysbd.1067740.
JAMA
1.Uzun M, Aygün Özgöz A. MÜŞTERİ ŞİKAYETLERİ YÖNETİMİNİN MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ ÜZERİNE ETKİSİ. 19maysbd. 2022;3:231–249.
MLA
Uzun, Merve, ve Ayşe Aygün Özgöz. “MÜŞTERİ ŞİKAYETLERİ YÖNETİMİNİN MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ ÜZERİNE ETKİSİ”. 19 Mayıs Sosyal Bilimler Dergisi, c. 3, sy 3, Eylül 2022, ss. 231-49, doi:10.52835/19maysbd.1067740.
Vancouver
1.Merve Uzun, Ayşe Aygün Özgöz. MÜŞTERİ ŞİKAYETLERİ YÖNETİMİNİN MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ ÜZERİNE ETKİSİ. 19maysbd. 01 Eylül 2022;3(3):231-49. doi:10.52835/19maysbd.1067740
Cited By
Evaluation of Consumer Complaints: A Case Study Using MAXQDA 2020 Data Analysis Software
Cankiri Karatekin Universitesi Iktisadi ve Idari Bilimler Fakultesi Dergisi
https://doi.org/10.18074/ckuiibfd.1318853