A Research on Patient Satisfaction in Primary Health Care Services: The Case of Bilecik Province

Öz

The aim of this study is to determine whether patient satisfaction in Bilecik province is affected by personal factors, characteristics of the health institution and the quality of the health service provided within the scope of family medicine practice. The data collection method in the study was carried out with face-to-face and web-based questionnaires. The data collection process was carried out between 1-28 February 2021. The prepared questionnaire forms were printed on paper and also transferred to the website. The address of the website was shared via the internet. As a result of data collection, 406 valid questionnaire forms were obtained. The questionnaire consists of three sections. Under the heading of demographic information; gender, marital status, educational status, occupational information, social security, total monthly income of the household, the reason for applying to the family physician and the first person to whom the health problem is applied when encountered are included. 3 questions are included in the section ''Level of knowledge about family medicine practice''. The next stage is on ''Evaluation of service places''. There are 3 questions under the heading ''Evaluation of procedures''. There are 5 questions under the title ''Evaluation of family medicine'', 2 questions under the title ''Evaluation of family health personnel'' and 5 questions under the title ''Evaluation of family medicine services''. Finally, a section has been reserved for the participants to indicate the issues that they would like to specify about the family medicine service. According to the results of the research; 53% of the participating patients were male and 47% were female, accordingly, it was determined that the majority of the employees participating in the research were male. It was determined that there was no statistically significant difference between the difference in the gender of the patients and their level of satisfaction with the family medicine system. In addition to these, it has been concluded that there is a statistically significant difference between the different ages of the patients and their satisfaction levels with the family medicine system, and that the satisfaction levels of the patients increase with increasing age. It has been determined that there is a statistically significant difference between the marital status of the patients and their satisfaction levels with the family medicine system and that married patients have higher satisfaction levels with family medicine than single patients.

Anahtar Kelimeler

• Health Servises
• Primary Health Care Servises
• Patient satisfactions

Birinci Basamak Sağlık Hizmetlerinde Hasta Memnuniyeti Üzerine Bir Araştırma: Bilecik İli Örneği

Öz

Bu araştırmanın amacı, aile hekimliği uygulaması kapsamında, Bilecik ilinde hasta memnuniyetinin kişiye ilişkin faktörlerden, sağlık kurumunun özelliklerinden ve sunulan sağlık hizmetinin nitelliğinden etkilenip etkilenmediğini ortaya koymaktır. Araştırmada veri toplama yöntemi yüz yüze ve web tabanlı anketle ile gerçekleştirilmiştir. Veri toplama süreci 1 -28 şubat 2021 tarihleri arasında gerçekleştirilmiştir. Hazırlanan anket formları kâğıt ortamında basılmış, ayrıca web sitesine de aktarılmıştır. Web sitesinin adresi internet aracılığıyla paylaşılmıştır. Veri toplama sonucunda 406 adet geçerli anket formu elde edilmiştir. Anket formu üç bölümden oluşmaktadır. Demografik bilgiler başlığı altında; cinsiyet, medeni durum, öğrenim durumu, meslek bilgisi, sosyal güvence, haneye ilişkin toplam aylık gelir, aile hekimine başvurma nedeni ve sağlık sorununa rastlandığında ilk kime başvurulduğu sorularına yer verilmektedir. ‘Aile hekimliği uygulaması hakkında bilgi düzeyi’’ kısmında 3 soru yer almaktadır. Bir sonraki aşama ‘’Hizmet mekânlarının değerlendirilmesi’’ üzerinedir. Burada da 4 soru bulunmaktadır.‘’İşlemlerin değerlendirilmesi’’ başlığı altında 3 soru mevcuttur. ‘’Aile hekimliğinin değerlendirilmesi’’ başlığı altında 5 soru; ‘’Aile sağlığı elemanının değerlendirilmesi’’ başlığı altında 2 soru ve ‘’Aile hekimliği hizmetlerinin değerlendirilmesi’’ başlığı altında ise 5 soru yer almaktadır. Son olarak, katılımcıların aile hekimliği hizmeti hakkında belirtilmek istenen konuların ise ayrıca belirtilmesi adına bir kısım ayrılmış bulunmaktadır. Araştırma sonuçlarına göre; katılan hastaların %53’ü erkek ve %47’sinin kadın olduğu, buna göre araştırmaya katılan çalışanların çoğunluğunun erkek olduğu tespit edilmiştir. Hastaların cinsiyetlerinin farklı olması ile aile hekimliği sisteminden memnuniyet düzeyleri arasında istatistiksel olarak anlamlı bir farklılık olmadığı tespit edilmiştir. Bunların yanı sıra, hastaların yaşlarının farklı olması ile aile hekimliği sisteminden memnuniyet düzeyleri arasında istatistiksel olarak anlamlı bir farklılık olduğu, hastaların yaşlarının yükselmesi ile memnuniyet düzeylerinin de arttığı neticesine varılmıştır. Hastaların medeni durumlarının farklı olması ile aile hekimliği sisteminden memnuniyet düzeyleri arasında istatistiksel olarak anlamlı bir farklılık olduğu ve evli olan hastaların bekâr olan hastalara göre aile hekimliğinden memnuniyet düzeylerinin daha yüksek olduğu tespit edilmiştir.

Anahtar Kelimeler

• Sağlık Hizmetleri
• Birinci Basamak Sağlık Hizmetleri
• Hasta Memnuniyeti

Kaynakça

1. Ak, M. (2010). “Akademik Bir Disiplin Olarak Aile Hekimliği”. İnönü Üniversitesi Tıp Fakültesi Dergisi, 17 (4), 403-405.
2. Arısoy, D., (2017), Sağlık Hizmetlerinde Hizmet Kalitesi ve Hizmet Kalitesinin Servqual Yöntemi ile Ölçülmesine Yönelik Bir Uygulama, Yüksek Lisans Tezi, Gazi Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Ankara.
3. Aslan T. (2020). Sağlık Kurumlarında Hizmet Kalitesi Algısının Hasta Memnuniyeti Açısından Değerlendirilmesi: Bir Hastane Örneği. Sosyal Bilimler Enstitüsü, Sağlık Yönetimi Anabilim Dalı, Fırat Üniversitesi, Elâzığ. Ateş, M. (2013). Sağlık Hizmetleri Yönetimi. İstanbul: Beta Yayıncılık.
4. Bagarad K.S.H (2019). Sağlık Hizmet Kalitesinin Hasta Memnuniyeti Üzerine Etkisi: Sakarya Üniversitesi Eğitim Ve Araştırma Hastanesi Örneği.Sağlık Yönetimi Anabilim Dalı., İşletme Enstitüsü, Sakarya Üniversitesi Sakarya. Basan, N.M., & Bilir, N., (2016), ‘’Koruyucu Sağlık Hizmetlerinde Önleme Çelişkisi ve Nedenleri’’, TAF Preventive Medicine Bulletin, 15(1), 4-55.
5. Baykan Z, Özkan S, Maral I. Patient Satisfaction From A Mother Andchild Health And Family Planning Centre. Erciyes Medical Journal.2004;26:98-104.
6. Boudreaux Ed, Mandry Cv, Wood K. Patient Satisfaction Data Asa Quality İndicator: A Tale Of Two Emergency Departments. Acad Emerg Med. 2003; 10:261-8.
7. Casey, D. L., Mckay, M., Rosenthal, C. & Darnell, C. (1998). Assessment Of Hospital-Related Stress İn Children And Adolescents Admitted To A Psychiatric İnpatient Unit. Journal Of Child And Adolescent Psychiatric Nursing, 11(4), 135-145.
8. Cirhinlioğlu, Z. (2017). Sağlık Sosyolojisi (7. Basım). Ankara: Nobel Akademik Yayıncılık.

9. Çelik, Y. (2013). Poliklinik ve Klinik Hizmetleri Yönetimi. Y. Çelik (Ed.), Sağlık Kurumları Yönetimi ( 28-57). Eskişehir: T.C. Anadolu Üniversitesi Yayını No: 2861.
10. Çelebi, M. Sağlık Hizmetlerinde Kalite ve Hasta Memnuniyeti: Marmaris Devlet Hastanesi Örneği. Beykent Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Yüksek Lisans Tezi, İstanbul, 2015; 29-37.
11. Çıraklı, Ü. (2019). Türkiye’de Yataklı Sağlık Kurumlarında Poliklinik ve Klinik Hizmetlerinin 2008-2017 Yılları Arası Gelişimi ve Mevcut Durumu. Sağlıkta Kalite ve Akreditasyon Dergisi, 2(1), 37-46.
12. Çıraklı, Ü. (2020). 18 Oecd Ülkesinde 2002-2018 Yılları Arası Kişi Başı Ortalama Hasta Muayene Sürelerinin Karşılaştırılması. Sağlıkta Kalite ve Akreditasyon Dergisi, 3(1), 43-54.
13. Çıraklı, Ü., Çelik, Y., & Beylik, U. (2015). Etkili Ekip Çalışmasının Sağlıktaki Önemi ve Faydaları: Bir Literatür Çalışması. Sağlık Akademisyenleri Dergisi, 2(3), 140-146.
14. Çıraklı, Ü., Gözlü, M., & Gözlü, K. (2014). Sağlık Kurumlarında Algılanan Hizmet Kalitesinin Değerlendirilmesi: Yozgat’ta Yer Alan İki Hastanenin Yatan Hastaları Üzerinde Bir Çalışma. Sağlıkta Performans ve Kalite Dergisi, 7(1), 61-82.
15. Dursun, Y. & Çerçi, M. (2004). Algılanan Sağlık Hizmetleri Kalitesi, Algılanan Değer, Hasta Tatmini ve Davranışsal Niyet İlişkileri Üzerine Bir Araştırma. Erciyes Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, Vol. 23, 1 – 12.
16. Engiz, O. (1999). Sağlık Hizmetlerinde “Hasta Odaklı” Kalite Gelişim Modeli ve Memnuniyet Ölçüm Anketleri. Toplam Kalite Yönetimi Prensiplerinin Sağlık Hizmetlerinde Uygulamaları Sempozyumu. (Ed, Çoruh, M.), Haberal Eğitim Vakfı, 22-23 Ekim, Ankara.
17. Esatoğlu, A.E., (1997). Hastanelerde Hasta Tatmininin Hastane Yönetimi Açısından Değerlendirilmesi ve Kullanıma Yönelik Model Önerisi, Yayınlanmamış Doktora Tezi, Hacettepe Üniversitesi, Sağlık Bilimleri Enstitüsü, Ankara.
18. Esatoğlu, A.E. ve Ersoy, K. (1998). Hastaların Hastane Hizmetleriyle İlgili Değerlendirmeleri. (Sağlık Yönetiminde Devamlı Kalite İyileştirme, Editör: Çoruh M.), Ankara: Haberal Eğitim Vakfı
19. Eser, E., (2007). Birinci Basamak Sağlık Hizmeti, 11. Ulusal Halk Sağlığı Kongresi, Denizli, 5,7.
20. Kartaloğlu, Ç., Harmancı, H., Aytekin, T., & Akdaş, A. (2002). Dr. Siyami Ersek Göğüs-Kalp ve Damar Cerrahi Merkezinde Yatarak Tedavi Gören Hastaların Tatmin Düzeyleri ve Bunu Etkileyen Bazı Faktörler, V. Ulusal Sağlık Kuruluşları ve Hastane Yönetimi Sempozyum Kitabı, Ed. Göktürk, E., Şahin, A., Odacıoğlu, Y., Osmangazi Üniversitesi, 16-19 Ekim, Eskişehir.
21. Kaya, S. (2012). Sağlık Hizmetlerinde Kalite Kavramı. S. Kaya (Ed.). Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi (S. 2 – 29). Eskişehir: T.C. Anadolu Üniversitesi Yayını, No:2864. Omachonu, V.K. (1990).''Quality of Care And The Patient: New Criteria For Evoluation'', Health Care Menage Rev., 15(4): 43-50.
22. Önder, Ö.R. (2017). Sağlık Hizmetleri Tanımı, Sınıflandırılması, Evrensel Boyut, Ankara Üniversitesi Sağlık Bilimleri Enstitüsü, Ankara, 2.
23. Prakash, B. Patient Satisfaction. J. Cutan. Aesthet. Surg. 2010; 3:152.
24. Sevimli, S. (2006). Hizmet Sektöründe Kalite ve Hizmet Kalitesi Ölçümü Üzerine Bir Uygulama. Yüksek Lisans Tezi, Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, İşletme Anabilim Dalı, Üretim Yönetimi ve Endüstri İşletmeciliği, İzmir
25. Starfield, B. (1988). Primary Care: Balancing Health Needs, Services And Technology. New York: Oxford University Press.
26. Akın,S & Kurutkan, M. N. (2021). Hasta Memnuniyeti Kavramının Bibliyometrik Analiz Yöntemi ile İncelenmesi. Sağlık Akademisyenleri Dergisi, 8(1), 71-84.
27. Üstün, S., & Cezlan, E. Ç. (2021). Birinci Basamak Sağlık Hizmetlerinde Hasta Memnuniyeti: İstanbul İlinde Bir Araştırma. Gümüşhane Üniversitesi Sağlık Bilimleri Dergisi, 10(3), 353-364.
28. Yeniçeri, T., Kurt, P., & Akgül, V. (2020). İİçsel Pazarlama Uygulamalarının Örgütsel Bağlılığa Etki̇ı̇si̇ı̇nde İ̇ İ̇ ş Tatmininin Aracı Rolü: Bankacılık Sektöründe Bi̇ı̇r Araştırma. Business And Management Studies An International Journal, 8(1), 476-501. Https://Doi.Org/10.15295/Bmij.V8i1.1357 Yılmaz M. Sağlık Bakım Kalitesinin Bir Ölçütü: Hasta Memnuniyeti C.Ü.Hemşirelik Meslek Yüksekokulu Dergisi. 2001; 5:69-74.
29. Uslu, Y. D. (2022). Sağlık Kurumlarında Stratejik Algı Yönetiminin Hasta Memnuniyeti ve Kurumsal Sürdürülebilirlik Açısından Önemi. Turkish Journal of Family Medicine And Primary Care, 16(3), 615-623.
30. Zineldin, M. (2006), “Thequality of health care and patientsatis faction: an exploratory investigation of the 5Qs model at some Egyptian and Jordanian medical clinics”, International Journal of Healthcare Quality Assurance, 19(1): 60-92.