İlişkisel pazarlama kavramı

Yıl 2013, Sayı: 29, 3 - 16, 01.06.2013

Serkan Deniz Hilal Kamer

Öz

Müşterilerle uzun vadeli ilişkiler kurmayı, bu ilişkileri geliştirmeyi ve sürdürmeyi içeren ilişkisel pazarlama kavramı ilk olarak 1983 yılında Berry tarafından ortaya atılmıştır. İlişkisel pazarlama, son yıllarda işletmelerin müşteri memnuniyetini ve sadakatini sağlamasında ve pazarda rekabet avantajı elde edebilmesinde önemli bir strateji olarak karşımıza çıkmaktadır. Ülkemizdeki kurumsal işletmelerin büyük kısmı, müşteri memnuniyetinin sağlanması, ürün geliştirme, müşteri beklentilerinin belirlenmesi, müşteri sadakatinin sağlanması, ürün farklılaştırma gibi konularda ilişkisel pazarlama uygulamalarına yönelmiş durumdadır. Bu çalışmada ilişkisel pazarlamanın kavramsal yönünün açıklanması amaçlanmıştır

Anahtar Kelimeler

İlişkisel pazarlama, müşteri memnuniyeti, müşteri sadakati, müşteri değeri

The concept of relationship marketing

Öz

The idea of relationship marketing, which is to establish long term relations with the customer and to develop and maintain those relation, was first put forward by Berry in 1983. In recent years, relationship marketing has been an important strategy for the businesses to secure customer satisfaction and loyalty and to achieve competition advantage in market. Many corporations in Turkey have turned towards relationship marketing applications for issues such as securing customer satisfaction and loyalty, product development, identifying customer expectations, product differentiation. In this study we have aimed to explain the conceptual aspect of relationship marketing

Anahtar Kelimeler

Relational marketing, customer satisfaction, customer loyalty, customer value

Kaynakça

• ALTUNÖZ, Ö. (2006). Turizm İşletmelerinde İlişkisel Pazarlama Faaliyetleri: İstanbul’daki A Grubu Seyahat Acentalarında Bir Uygulama. Yüksek Lisans Tezi. Bolu: T.C. Abant İzzet Baysal Üniversitesi. Sosyal Bilimler Enstitüsü. Erişim Tarihi: 15.10.2012, http://www.belgeler.com/blg/rvo/turizm-iletmeleride-ilikisel-pazarlama-faaliyetleri-stanbul- daki-a-grubu-seyahat-acentelerinde-bir-uygulama-relationship-marketing-activities-in-the- tourism-enterprises
• BERRY, L.L.(2002). Relationship Marketing of Services—Perspectives from 1983 and 2000. Journal Of Relationship Marketing. Volume 1, Number 1. 59-77. Erişim Tarihi: 18.10.2012, http://www.uni-kl.de/icrm/jrm/pages/jrm_01.pdf
• BLOİS, K. (1998). Don't All Firms Have Relationships?. Journal of Business & Industrial Marketing, Vol. 13 Iss: 3 pp. 256 – 270. Erişim Tarihi: 05.11.2012, Emerald veritabanı.
• GUMMESSON, E. (2008). Total Relationship Marketing: Marketing Management, Relationship Strategy, CRM, And A New Dominant Logic For The Value-Creating Network Economy. (3.Baskı). Oxford: http://books.google.com.tr/books?id=AdA5bka09RwC&printsec=frontcover&hl=tr#v=onep age&q&f=false Elsevier Ltd. Erişim Tarihi: 05.11.2012,
• GUMMESSON, E.(2002). Relationship Marketing in the New Economy. Journal Of Relationship Marketing. Volume 1, Number 1. 37-57. Erişim Tarihi: 18.10.2012, http://www.uni-kl.de/icrm/jrm/pages/jrm_01.pdf
• GÜLMEZ, M. ve Kitapçı, O. (2003). İlişki Pazarlamasının Gelişimi ve Yakın Geleceği. T.C. Cumhuriyet Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi. Cilt 4, Sayı 2. Sivas. 81-89. Erişim Tarihi: 17.10.2012,http://iibfdergi.cumhuriyet.edu.tr/archive/ %C4%B0li%C5%9Fki%20pazarlamas%C4%B1n%C4%B1n%20geli%C5%9Fimi%20ve% 20yak%C4%B1n%20gelece%C4%9Fi.pdf
• HACIEFENDİOĞLU, Ş. ve Çolular, N. (2008). İlişkisel Pazarlamada Güven Unsuru ve Otel İşletmelerinde Uygulama. Kocaeli Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi (16) 2008/2. Kocaeli. 107-126. Erişim Tarihi: 17.10.2012, http://kosbed.kocaeli.edu.tr/sayi16/haciefendioglu_colular.pdf
• HENNIG-THURAU, T., Gwinner, K.P. ve Gremler, D.D. (2002). Understanding Relationship Marketing Outcomes An Integration of Relational Benefits and Relationship Quality. Journal of Service Research, Volume 4, No. 3. 230-247. Erişim Tarihi: 18.10.2012, http://www.gremler.net/personal/research/2002_ Relational_Benefits_JSR.pdf
• JUTTNER, U. ve Wehrli, H.P. (1994). Relationship Marketing from a Value System Perspective. International Journal of Service Industry Management, Vol. 5 Iss: 5 pp. 54 – 73. Erişim Tarihi: 05.11.2012, Emerald veritabanı.
• KANDAMPULLY, J. ve Duddy, R. (1999). Relationship Marketing: A Concept Beyond The Primary Relationship. Marketing Intelligence & Planning, Vol. 17 Iss: 7 pp. 315- 323. Erişim Tarihi: 05.11.2012, Emerald veritabanı.
• KOTLER, P. (2000a). Pazarlama Yönetimi Millennium Baskısı. Nejat Muallimoğlu (Çev.). İstanbul: Beta Basım Yayım Dağıtım A.Ş.
• KOTLER, P. (2000b). Kotler ve Pazarlama Pazar Yaratmak, Pazar Kazanmak ve Pazara Egemen Olmak. Ayşe Özyağcılar (Çev.). İstanbul: Sistem Yayıncılık ve Mat.San.Tic.A.Ş.
• MORGAN, R.M. ve Hunt, S.D. (1994). The Commitment-Trust Theory of Relationship Marketing. Journal of Marketing, Vol.58. 20-38. Erişim Tarihi: 18.10.2012, http://sdh.ba.ttu.edu/commitment-trust-jm94.pdf
• NAKIBOĞLU, M.A.B. (2008). Hizmet İşletmelerindeki İlişkisel Pazarlama Uygulamalarının Müşteri Bağlılığı Üzerindeki Etkileri. Doktora Tezi. Adana: T.C. Çukurova Üniversitesi. Sosyal http://sosyalbilimler.cukurova.edu.tr/tezler/1272.pdf Enstitüsü. Erişim Tarihi: 15.10.2012,
• ODABAŞI, Y. (2000). Satışta ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi. (1.Baskı). İstanbul: Sistem Yayıncılık.
• ÖZTÜRK, S.A. (1998). Hizmet Pazarlaması. Eskişehir: Anadolu Üniversitesi Yayınları No: 1028, İşletme Fakültesi Yayınları No:3.
• PALMATIER, R.W. (2008). Relationship Marketing. Cambridge: Marketing Science Institute. Erişim Tarihi: 17.10.2012, http://faculty.washington.edu/palmatrw/docs/ MSI. RM.Book.pdf
• PRILUCK, R. (2003). Relationship Marketing Can Mitigate Product And Service Failures. Journal of Services Marketing, Vol. 17 Iss: 1 pp. 37 – 52. Erişim Tarihi: 05.11.2012, Emerald veritabanı.
• SELVİ, M.S. (2007). İlişkisel Pazarlama Stratejiler ve Teknikler. (1.Baskı). Ankara: Detay Yayıncılık.
• SHETH, J.N. ve Parvatiyar, A. (2000). Handbook of Relationship Marketing. California: Sage Publications,Inc.
• SHETH, J.N. ve Parvatiyar, A. (1995). The Evolution of Relationship Marketing. International Business Review, Vol. 4, No. 4. 397-418. Erişim Tarihi: 18.10.2012, http://www.iei.liu.se/program/ekprog/civilek_internt/ar_3/722g60/gruppernas_artiklar_och_ presentationer/1.149402/Artikel.GruppC3.pdf
• ŞENDUR, F. (2009). İlişkisel Pazarlama Çerçevesinde Müşteri Değeri Yaratmanın Önemi: Bankacılık Sektöründe Bir Araştırma. Yüksek Lisans Tezi. Balıkesir: T.C. Balıkesir Üniversitesi. Sosyal Bilimler Enstitüsü. Erişim Tarihi: 15.10.2012, http://tez2.yok.gov.tr/
• YAĞAN, E. (2010). İlişki Pazarlaması Uygulamalarının Müşteri Sadakati Yaratmadaki Rolü. Yüksek Lisans Tezi. Ankara: T.C. Ankara Üniversitesi. Sosyal Bilimler Enstitüsü. Erişim Tarihi: 25.10.2012, http://tez2.yok.gov.tr/
• YEN, H.J.R. ve Gwinner, K.P. (2003). Internet Retail Customer Loyalty: The Mediating Role of Relational Benefits. International Journal of Service Industry Management, Vol. 14, No: 5. 483-500. Erişim Tarihi: 05.11.2012, Emerald veritabanı